جلوبس، EDEKA وألدي مثاليه في توجيه عملائها
العملاء على تقييم جودة المواد الغذائية بالتجزئة
وقد تحسنت نوعية تجارة التجزئة الغذائية من العملاء مرة أخرى في العام الماضي. تم وضع كولونيا الخدمة القيمة GmbH لتحت المجهر بناء على سبعة أبعاد من محلات السوبر ماركت الأداء والتخفيضات. جلوبس، EDEKA والدي من بين الفائزين ويتم تصنيف باستمرار من قبل العملاء مع أعلى من المتوسط الدرجات. تشمل المتسلقين الأسواق famila وهيت.
يتضح هذا من خلال الدراسة الحالية "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" ، والتي تم الحصول على أكثر من 5.300 تقييم بشأنها لأكثر من 40 خدمة عامة وخاصة بالصناعة وميزة أداء عند شراء البقالة.
توجه العملاء: Globus و Edeka و Aldi Süd يقودون الطريق
مع Globus و Edeka و Aldi Süd ، هناك ثلاثة خطوط مبيعات مختلفة نسبيًا تتقدم بنجاح من حيث توجيه العملاء. يتمتع Kaufland و Aldi Süd و Globus حاليًا بأعلى ولاء للعملاء. من ناحية أخرى ، تتقدم علامة Edeka التجارية بشكل واضح من حيث صورة الخدمة ، تليها Rewe و Lidl بين الخصوم. ولكن ماذا عن فئات الخدمة والأداء المحددة من وجهة نظر العميل؟
قائمة الفائزين حسب أبعاد التقييم:
| بعد التقييم | أفضل متجر للتخفيضات | أفضل سوق للخدمة الذاتية والاستهلاك |
|---|---|---|
| رضا العملاء | ألدي سود | كرة |
| خدمة العملاء | ألدي سود | كرة |
| مواعيد العمل | LIDL | KAUFLAND |
| تصميم الفرع | ألدي سود | EDEKA |
| تشكيلة | ألدي سود | كرة |
| الاستدامة | ألدي سود | حسن ... |
| نسبة السعر إلى الأداء | ألدي سود | KAUFLAND |
في فئة "إرضاء العملاء" ، تم تصنيف اثنين فقط من الخصومات ، وهما Aldi Süd و Lidl ، وأربعة محلات هايبر ماركت ، Globus و Kaufland و Edeka و Rewe ، "جيد جدًا".
عندما يتعلق الأمر "بخدمة العملاء" ، فإن محلات السوبر ماركت في المقدمة ، ويتلقى Aldi Süd وحده تصنيفًا جيدًا للغاية هنا أيضًا. حصل كل من Globus و Kaufland و Edeka بالإضافة إلى tegut ... و famila Nordost على أعلى تصنيف شامل للمعايير التي تم تقييمها مثل الموظفين الودودين والمتعاونين وحسن النية والسرعة في الخدمة وتسجيل المغادرة.
تحتل مراكز الخدمة الذاتية والهايبر ماركت المراكز العليا في "تصميم الفرع" حصريًا. في الخصم ، الجو في الفروع هو أهم ميزة أداء لولاء العملاء. وثاني أقوى ميزة أداء بين الخصم هي مساعدة الموظفين ؛ المعايير من جانب العملاء التي ، وفقًا لنموذج العمل ، من المحتمل ألا تكون متوقعة.
عندما يتعلق الأمر بـ "النطاق" ، فإن الأسواق الاستهلاكية أيضًا - بشكل مفهوم - تقع في المجموعة الأولى. تمكنت Globus و Kaufland و real و famila Nordost و famila Nordwest وكذلك Edeka من إقناع العملاء بجودة المنتجات وتنوع العلامات التجارية والعروض على حد سواء.
في فئة "نسبة السعر إلى الأداء" ، يتقدم الخصم مع Aldi Süd و Nord وكذلك Lidl و Netto ، على الرغم من أن Kaufland و Globus يمكنهما أيضًا مواكبة ذلك. عندما يتعلق الأمر بالاستدامة ، ليس فقط tegut ... ولكن أيضًا Globus و Edeka و Kaufland و famila Nordost و Aldi Süd مقنعون بفضل تصرفاتهم الواعية بيئيًا وتحملهم للمسؤولية الاجتماعية.
وعلق د. كلاوس ديثلوف ، الشريك الإداري لشركة ServiceValue GmbH ، "كل عميل ثالث يريد المزيد من موظفي المبيعات والاستشارات في المتاجر".
يمكن الحصول على دراسة المنافسة الشاملة التي تزيد عن 300 صفحة "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" من ServiceValue GmbH. تحتوي الدراسة على نتائج إجمالية مفصلة من 31 سلسلة للبيع بالتجزئة بالإضافة إلى ملفات تعريف فردية مفصلة لـ 14 خدمة ذاتية وهايبر ماركت و 7 متاجر خصم و 3 متاجر سوبر ماركت عضوية.
المصدر: كولونيا [ServiceValue GmbH]
