Globus, Edeka un Aldi Süd klientu orientācijā ir paraugi
Klienti novērtē pārtikas mazumtirdzniecības kvalitāti
Pārtikas mazumtirdzniecības nozares kvalitāte pagājušajā gadā atkal ir uzlabojusies no klienta viedokļa. Ķelnes dienestā ServiceValue GmbH bija pārbaudīti patēriņa tirgi un diskontētāji, pamatojoties uz septiņiem darbības rādītājiem. Globus, Edeka un Aldi Süd ir viens no uzvarētājiem, un tos konsekventi novērtē klienti ar vairāk nekā vidējiem rādītājiem. Starp alpīnistiem ir famila tirgus un hit.
To parāda pašreizējais pētījums "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", par kuru, iegādājoties pārtikas preces, tika iegūti vairāk nekā 5.300 klientu pārskati par vairāk nekā 40 vispārīgām un nozares specifiskām pakalpojumu un veiktspējas īpašībām.
Orientācija uz klientu: Globus, Edeka un Aldi Süd ir līderi
Izmantojot Globus, Edeka un Aldi Süd, trīs orientējošas pārdošanas līnijas ir veiksmīgi izvirzītas klientu orientācijas ziņā. Patlaban klientu lojalitāte ir Kaufland, Aldi Süd un Globus. Savukārt zīmols Edeka servisa tēlā ir skaidri priekšā, pēc atlaidēm seko Rewe un Lidl. Bet kā ar konkrētajām pakalpojumu un veiktspējas kategorijām no klienta viedokļa?
Uzvarētāju saraksts atbilstoši vērtēšanas dimensijām:
| Novērtēšanas dimensija | Labākais atlaižu veikals | Labākais pašapkalpošanās un patērētāju tirgus |
|---|---|---|
| klientu apmierinātība | Aldi South | Globus |
| Klientu apkalpošana | Aldi South | Globus |
| Darba laiki | Lidl | Kaufland |
| Nozares dizains | Aldi South | Edeka |
| izvēle | Aldi South | Globus |
| ilgtspēja | Aldi South | labi ... |
| Cenu un kvalitātes attiecība | Aldi South | Kaufland |
Kategorijā "klientu apmierinātība" tikai divi diskonti, Aldi Süd un Lidl, kā arī četri hipermārketi Globus, Kaufland, Edeka un Rewe tika novērtēti kā "ļoti labi".
Runājot par "klientu apkalpošanu", lielveikali ir priekšā, un arī šeit Aldi Süd viens pats saņem ļoti labu vērtējumu. Globus, Kaufland un Edeka, kā arī tegut ... un famila Nordost saņēma visaugstāko vērtējumu par novērtētajiem kritērijiem, piemēram, draudzīgu un izpalīdzīgu personālu, labo gribu un ātrumu ar apkalpošanu un izrakstīšanos.
Augšējos izvietojumus "filiāles dizainā" aizņem tikai pašapkalpošanās un hipermārketi. Pie atlaidēm filiālēs esošā atmosfēra ir vissvarīgākā klientu lojalitātes veiktspējas iezīme. Un otra spēcīgākā veiktspējas pazīme starp atlaidēm ir darbinieku izpalīdzība; Kritēriji no klientu puses, kuri, pēc uzņēmējdarbības modeļa, iespējams, nav gaidāmi.
Runājot par “diapazonu”, arī saprotams, ka hipermārketi ir augšējā grupā. Globus, Kaufland, real, famila Nordost un famila Nordwest, kā arī Edeka izdodas vienlīdz pārliecināt klientus par produktu kvalitāti, kā arī zīmolu un piedāvājumu dažādību.
Kategorijā "cenas un veiktspējas attiecība" tomēr priekšā ir diskontētāji ar Aldi Süd un Nord, kā arī Lidl un Netto lielveikaliem, kaut arī Kaufland un Globus var sekot līdzi. Runājot par ilgtspēju, ne tikai tegut ..., bet arī Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost un Aldi Süd ir pārliecinoši, pateicoties videi draudzīgai rīcībai un sociālās atbildības uzņemšanās.
"Neskatoties uz pozitīvo attīstību, atbildot uz klientu vajadzībām, ir viszemākais apmierinātības līmenis," komentēja Dr. Klaus Dethloff, ServiceValue GmbH vadošais partneris, "katrs trešais klients vēlas, lai veikalos būtu vairāk pārdošanas un konsultāciju personāla".
Plašo, vairāk nekā 300 lappušu garo konkursa pētījumu "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" var iegūt no ServiceValue GmbH. Pētījumā iekļauti sīki izstrādāti 31 mazumtirdzniecības ķēdes kopējie rezultāti, kā arī detalizēti 14 pašapkalpošanās un hipermārketu, 7 atlaižu un 3 bioloģisko lielveikalu individuālie profili.
Avots: Ķelne [ServiceValue GmbH]
