Wissen

Nur echte Gefühle lohnen sich

Forscher der Universität Jena zeigen, dass im Dienstleistungssektor nur ehrliche Freundlichkeit nützt

Die Wünsche des Kunden im Blick haben und dabei immer lächeln: Für Mitarbeiter im Einzelhandel und in Dienstleistungsunternehmen gehört das zum Alltag. Denn ob der Kunde etwas kauft, hängt entscheidend auch davon ab, ob er zuvorkommend bedient wurde. Aber manchmal nützt auch das schönste Lächeln nichts, nämlich dann, wenn es nur gespielt ist. Das haben Wissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena gemeinsam mit Kollegen aus Münster und Australien jetzt empirisch nachgewiesen.

Das Forscherteam hat untersucht, ob das Bemühen eines Angestellten um einen Kunden gleichermaßen bei diesem ankommt. Dabei konnten die Wissenschaftler einen positiven Zusammenhang feststellen zwischen kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und der Wahrnehmung durch den Kunden. Kommt ein hohes Maß an authentischer Freundlichkeit hinzu, verstärkt sich der Effekt deutlich, schreiben sie in einem vorab online erschienenen Beitrag im Fachmagazin British Journal of Management (DOI:10.1111/1467-8551.12049).

Weiterlesen

Deutsche Unternehmen sprechen ihre Kunden falsch an

Unternehmen haben großen Nachholbedarf bei der zielgenauen Kundenansprache: Sie treffen sowohl hinsichtlich des Kommunikationskanals als auch mit ihren Angeboten nicht die Bedürfnisse der Kunden, so ein Ergebnis der repräsentativen Studie "Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting. Die meisten Unternehmen bieten allgemeine Produktinformationen an, obwohl Kunden Sonderangebote und zugeschnittene Informationen bevorzugen. Und sie unterschätzen den meistgewünschten Kommunikationskanal: die E-Mail.

Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden allgemeine Informationen, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit Sonderangeboten. Konsumenten setzen die Präferenz genau umgekehrt:  Mehr als die Hälfte will überhaupt keine Informationen zu Dienstleistungen. Knapp über ein Drittel bevorzugt Informationen zu Sonderpreisaktionen und -angeboten. Unternehmen sollten Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven Kundenkommunikation hervorheben.

Weiterlesen

Kooperative Instandhaltung als Chance für kleine und mittlere Unternehmen

Betriebliche Instandhaltung ist ein Thema, mit dem Unternehmen jeder Größe und Branche konfrontiert sind. Wo industriell gearbeitet wird, dort entsteht Verschleiß, regelmäßige Wartungsarbeiten sind obligatorisch. Große Betriebe beschäftigen zu diesem Zweck meist unternehmenseigenes, ausschließlich für diese Tätigkeiten zuständiges Personal. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verfügen hingegen nur selten über ausreichende personelle und finanzielle Kapazitäten.

In seiner Dissertation stellt Prof. Dr. Andreas Weißenbach, Studiengangleiter im Fach Maschinenbau an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Mosbach, anhand von Fallbeispielen und Simulationen ein Konzept für eine unternehmensübergreifende Instandhaltung von KMU vor. In einem Pilotprojekt soll diese völlig neuartige Möglichkeit der kooperativen Ressourcennutzung nun in die Praxis umgesetzt werden.

Weiterlesen

Perspektivlos? - Neue Studie über ostdeutschen Einzelhandel erschienen

Die nach der Wende vielerorts aus dem Boden gestampften Einkaufszentren auf der grünen Wiese erschweren dem Einzelhandel in vielen ostdeutschen Mittel- und Großstädten auch jetzt noch die Existenz. "Bis heute wirken die in den ersten Jahren nach der Wiedervereinigung geschaffenen Einzelhandelsstrukturen nach", sagt Dr. Gerd Hessert, der Lehrbeauftragte für Handelsmanagement an der Universität Leipzig. Gemeinsam mit Prof. Dr. Arnd Jenne vom Studiengang Handel und Logistik der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften in Suderburg hat er die Situation der Einzelhändler in 29 ostdeutschen Städten mit mehr als 50.000 Einwohnern empirisch untersucht.

Die Ergebnisse der Analyse haben die beiden Autoren jetzt in dem Band "Zukunftsperspektiven des innerstädtischen Einzelhandels in ostdeutschen Mittel- und Großstädten" veröffentlicht. Die Daten beruhen auf schriftlichen Befragungen der jeweils Verantwortlichen für Stadtplanung, Wirtschaftsförderung und Stadtmarketing, der Industrie- und Handelskammern sowie auf eigenen Erhebungen zu Geschäften in sogenannten 1a-Lagen vor Ort. Auch bereits vorliegende Einzelhandelsgutachten wurden in die Analyse einbezogen. "Wir beschreiben jede einzelne Stadt mit Tabellen und Daten wie Gesamtumsatz, Kaufkraft, Verkaufsflächen, Angebotsmix, 1a-Lagen, Shoppingcenter-Flächen und auch leer stehenden Einzelhandelsflächen", erklärt Hessert.

Weiterlesen

Bitte lächeln! Vom richtigen Auftritt gegenüber Kunden

Wirtschaftswissenschaftler der Uni Jena analysieren Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor

Ob in der schicken Boutique, an der Käsetheke im Supermarkt oder am Schalter des örtlichen Nahverkehrs: als Kunde kann man erwarten, von freundlichem Personal bedient zu werden. Zwar kommen Dauerlächeln und übertrieben enthusiastische Standardfloskeln auch nicht immer gut an. Fest steht jedoch: Der in der Vergangenheit häufig geäußerte Vorwurf, der Dienstleistungssektor in Deutschland sei zu wenig kundenorientiert, stimmt so nicht mehr. „Heute erwarten Dienstleistungsunternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie die Kunden zuvorkommend und freundlich behandeln – egal in welcher Gemütsverfassung sie selbst gerade sind“, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena. Diese „Emotionsarbeit“ stelle erhebliche Anforderungen an die Mitarbeiter, schließlich „kann die nach außen gezeigte Emotion ja gänzlich im Widerspruch zu den eigenen Gefühlen stehen“, so der Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing.

Und das hat seinen Preis: In kaum einem Sektor ist die Fluktuation der Mitarbeiter so hoch wie im Dienstleistungsbereich. Der ständige Kundenkontakt ist eine psychische Herausforderung, die zu Stress und Erschöpfung und im Extremfall zu krankheitsbedingten Fehlzeiten oder gar der Kündigung führen kann. Wie Prof. Walsh und sein Kollege Prof. Boris Bartikowski von der Euromed Business School in Marseille jetzt in einer Studie nachweisen konnten, spielt die Emotionsarbeit für die allgemeine Zufriedenheit der Dienstleistungsmitarbeiter die entscheidende Rolle. Das berichten die Wirtschaftswissenschaftler im aktuellen „European Journal of Marketing”.

Weiterlesen

BVDW: 97 Prozent der deutschen Internetnutzer kommunizieren per E-Mail

Neue Fachpublikation mit Studienmaterial zu E-Mail-Marketing, Service- und Geschäftskommunikation

Die E-Mail zählt zu den beliebtesten Kommunikationsmitteln der deutschen Internetnutzer: 97 Prozent kommunizieren über E-Mails, drei Viertel davon greifen täglich auf ihre E-Mails zu. In den vergangenen vier Jahren hat der Anteil an Internetnutzern, die mindestens monatlich E-Mails nutzen, um insgesamt 25 Prozent zugenommen. Außerdem liegt Deutschland in der stationären E-Mail-Nutzung leicht über dem EU-Durchschnitt, bei der mobilen Nutzung knapp darunter. Dies bestätigt der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. mit der repräsentativen Studie Mediascope 2012, die ein Kernelement der neuen Fachpublikation "E-Mail Monitor" ist. Neben diesen Ergebnissen liefern die E-Mail-Spezialisten und Fachautoren weiteres umfangreiches Studienmaterial zu E-Mail-Marketing, Geschäfts- sowie Servicekommunikation und fassen den aktuellen Stand der E-Mail, kommende Trends und Entwicklungsmöglichkeiten im B-to-C- und B-to-B-Umfeld zusammen. Weitere Details stehen auf der BVDW-Website unter www.bvdw.org.

Christoph Becker (United Internet Dialog), Leiter des Labs E-Mail 360° im BVDW: "E-Mail ist die am meisten genutzte Internetanwendung und zugleich der effizienteste Kommunikationskanal, um Konsumenten zum Kauf anzuregen. Deshalb ist digitale Kommunikation per E-Mail auch aus kommerzieller Sicht ein Thema, an dem kein Unternehmen vorbeikommt. E-Mail ist der zentrale "Linking Pin" in der digitalen Geschäfts- und Servicekommunikation wie auch im E-Mail-Marketing."

Weiterlesen

Altersdiskriminierung als Stressfaktor

Wie die Mitarbeiterbindung in Unternehmen geschwächt wird

Wenn Arbeitnehmer wiederholt erfahren, dass man sie am Arbeitsplatz wegen ihres Lebensalters an den Rand drängt und benachteiligt, lässt ihre emotionale Bindung an das Unternehmen nach. Ältere Arbeitnehmer erleben Altersdiskriminierung dabei stärker als Stressfaktor als ihre jüngeren Kollegen. Sie sind dann eher geneigt, weniger Kraft und Energie für ihr Unternehmen aufzubringen. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die Dr. Tanja Rabl (Universität Bayreuth) und Dr. María del Carmen Triana (University of Wisconsin-Madison, USA) jetzt im International Journal of Human Resource Management veröffentlicht haben. Umfrage in deutschen Großunternehmen

An der Untersuchung haben sich insgesamt 1255 Beschäftigte in sechs großen deutschen Unternehmen beteiligt. Sie gehören jeweils ungefähr zur Hälfte der Gruppe der 30- bis 40jährigen und der Gruppe der 50- bis 60jährigen an. Bei den Unternehmen handelt es sich um Firmen der Kfz- Zulieferindustrie, der Elektroindustrie, der Versicherungswirtschaft, der IT-Dienstleistungen, des Handels sowie der gewerblichen Abfallentsorgung. Mithilfe von Fragebögen haben die Autorinnen der Studie ermittelt, wie die Beschäftigten die Arbeitsbedingungen in ihren Unternehmen erleben und welche Einstellungen sie gegenüber ihren Unternehmen haben.

Weiterlesen

PC-WELT warnt vor Installation unerwünschter Software über Download-Manager

Mit gewünschter Software wird oft auch unnötige Zusatzsoftware installiert / Beseitigung oft mühevoll und teils nur durch Zurücksetzen von Windows möglich / Alle Schritte des Installationsprozesses aufmerksam durchführen / Einige Anbieter verschleiern Optionen zur Deaktivierung nutzloser Zusatztools bei der Installation

Wer im Internet nach nützlicher Free- oder Shareware für den eigenen Computer sucht, landet bei der Suche häufig bei sogenannten Download-Managern. Auf den ersten Blick versprechen diese Anwendungen nützliche Funktionen wie einen schnelleren oder pausierten Download sowie den Schutz vor Viren. Allerdings installieren diese "Download-Wrapper" genannten Hilfsprogramme über die vom Nutzer gewünschte Anwendung hinaus oft auch ungewollte Software, vor allem bestimmte Toolbars für den Internet-Browser. Besonders ärgerlich: Einige dieser Zusatzprogramme nisten sich nach der Installation derart tief in das eigene System ein, dass sie nur mit Mühe und größerem zeitlichen Aufwand wieder entfernt werden können. Zum Teil hilft dann sogar nur noch das Zurücksetzen von Windows. Darauf weist die Zeitschrift PC-WELT in ihrer neuen Ausgabe (6/2013, EVT 3. Mai) hin. Leser erfahren darin auch, welche Download-Manager sie besser meiden sollten.

Weiterlesen

Neues Businessplansystem bei der Fusshöller Unternehmensberatung

Den Erfolg planen und nachhaltig Gewinn erwirtschaften!

Was kann der Fleischer abschätzen wie sich seine Entscheidungen auf seinen Betrieb auswirken? Was, wenn ein Investition in einen neuen Kutter oder Füller geplant ist, ein Laden umgebaut werden soll? Plant er vielleicht eine neue Filiale, oder stehen  eventuell Lohnerhöhungen oder die Neueinstellung von Mitarbeitern an? Möchte er  einfach nur wissen, wie wirtschaftlich seine  Filialen tat-sächlich sind?

Alle diese Fragen und vor allem die Auswirkungen auf den Gewinn und die Liquidität des  Betriebes kann der Steuerberater mit seiner Buchhaltung nicht beantworten! Im Zweifelsfall muss der Fleischer sich als Unternehmer auf sein Bauchgefühl verlassen und auf die Mithilfe der Hausbank vertrauen.

Weiterlesen

Franchisewirtschaft wächst 2012 deutlicher als in Vorjahren

Fast 9 Prozent mehr Franchisenehmer als 2011 und sogar über 10 Prozent mehr Beschäftigungsverhältnisse im Franchising gegenüber dem Vorjahr - so lauten die wesentlichen Ergebnisse der aktuellen Statistik zur Entwicklung der Franchisewirtschaft in Deutschland 2012. Damit fällt das Wachstum deutlich stärker aus als in den Jahren zuvor. In absoluten Zahlen bedeutet dies, dass im vergangenen Jahr mehr als 72.700 Franchisenehmer (2011: 66.900) 546.200 Mitarbeiter (2011: 496.300) beschäftigten. Diese sehr positive Entwicklung wird komplettiert durch ein leichtes Plus beim Gesamtumsatz des Wirtschaftszweigs von etwas über einem Prozent auf 61,2 Milliarden Euro. Einzig bei der Zahl der Franchisegeber ist ein marginaler Rückgang von 990 auf 985 Systeme festzustellen.

Nach Branchen ist der Dienstleistungssektor mit einem deutlichen Zuwachs auf 48 Prozent der größte Bereich (plus 8 % gegenüber 2011). Hierauf folgt der Handel, in dem 27 Prozent aller Systeme angesiedelt sind (minus 5 % gegenüber 2011). Leicht hinzugewonnen hat das Gastgewerbe mit 17 Prozent (plus 1 % gegenüber 2011). Das Handwerk konnte den Zuwachs aus dem Vorjahr nicht halten und liegt nun bei 8 Prozent (minus 4 % gegenüber 2011).

Weiterlesen

Die Finger leisten am Computer Schwerstarbeit

Büroangestellte "bewegen" am Computer täglich bis zu drei Tonnen - Ergonomischer Arbeitsplatz und Pausen wichtig

Drei Kleinwagen stemmen: Viele Büroangestellte machen das jeden Tag - einfach indem sie auf ihrer Computertastatur tippen. "Wer flott schreibt und 50.000 Anschläge am Tag schafft, drückt zusammengerechnet etwa ein Gesamtgewicht von rund drei Tonnen", sagt Uwe Roth, Experte für Arbeits- und Gesundheitsschutz beim Infocenter der R+V Versicherung. Die Dauerbelastung führt bei vielen Beschäftigten an Bildschirmarbeitsplätzen zu chronischen Schmerzen in Händen und Armen - in deutschen Büros leidet bereits gut jeder Fünfte darunter. Das R+V-Infocenter rät daher: Die Sitzhaltung häufig verändern, manche Arbeiten im Stehen verrichten und kurzes "Finger-Aerobic" in den Arbeitstag einbauen.

In starrer Körperhaltung schreiben, den Fingern zu wenig Ruhepausen gönnen und erste Schmerzen nicht weiter beachten: Das ist im Büroalltag schnell passiert. Doch die gesundheitlichen Folgen können für die Betroffenen oft schwerwiegend sein: "Die Fehlbelastungen führen über die Jahre bei vielen Menschen zu chronischen Schmerzen und Einschränkungen - bis hin zu RSI", warnt Uwe Roth vom R+V-Infocenter. Diese "Repetitive Strain Injuries" sind der Sammelbegriff für Erkrankungen wie Mausarm, Sehnenscheidenentzündung, Taubheitsgefühle, Kraftverlust oder Bewegungs- und Ruheschmerzen. RSI entsteht durch kurze, schnelle und häufig wiederholte Bewegungen.

Weiterlesen