Mit Reklamations-Management den Umsatz steigern
11. EUROFORUM-Jahrestagung "Professionelles Beschwerde-Management" 9. und 10. April 2008, Hotel Berlin, Berlin
Beschwerde-Management ist heute mehr als die reine Aufnahme und Bearbeitung von Reklamationen. Durch ein standardisiertes Reklamations-Management kann ein Unternehmen wertvolle Informationen vom Kunden erhalten und langfristig seine Produkt- und Servicequalität erhöhen. Voraussetzung ist, dass das Beschwerde-Management aktiv betrieben und in die gesamten Geschäftsprozesse integriert wird. Auf der EUROFORUM-Jahrestagung "Professionelles Beschwerde-Management" am 9. und 10. April 2008 in Berlin informieren Industrie- und Handelsunternehmer über Standardisierungen im Umgang mit Beschwerden, Kosten und Nutzen eines Beschwerde-Management-Systems und Qualitätsoptimierung durch Reklamationen.
Neue Medien im Beschwerde-Management
Verbraucher informieren sich zunehmend über Produkt und Dienstleistungen im Internet, aber nicht auf den offiziellen Unternehmensseiten, sondern dort, wo Verbraucher ihre Erfahrungen unzensiert veröffentlichen können. Friederike Ahlers (Frosta) stellt den Frosta-Blog vor und erklärt, warum kritische Worte über ein Produkt nicht unterbunden werden dürfen und inwieweit das Diskussionsforum zur Informationsgewinnung genutzt wird. Eckhard Schlingmann (Deutsche Post) stellt dar, wie Kundenkontakte für Verbesserungsprozesse genutzt werden und informiert über die Steigerung der Dienstleistungs- und Servicequalität durch Reklamationsfeedback.
Beschwerden für die Qualitätssicherung
Über standardisierte Beschwerde-Management-Prozesse berichtet Sabine Konschak (Coca-Cola). Sie informiert über die Optimierung der Reklamationsbearbeitung durch einheitliche Standards und Prozesse. Welchen Einfluss Beschwerde-Management auf die Entwicklung und Optimierung zukünftiger Produkte nimmt, erklärt Dr. Birgit Klein (Beiersdorf). Sie stellt das globale Reklamations-Management der Beiersdorf AG als Teil des Product Quality Management-Konzepts vor. Zertifizierung der Servicequalität und Beschwerde-Management steht auch im Mittelpunkt des Vortrags von Colette Rückert-Hennen (Thomas Cook). Der Reiseveranstalter sieht in der Zertifizierung die konsequente Weiterentwicklung ihres kundenorientierten Qualitäts-Managements.
Das vollständige Programm steht unter:
www.euroforum.de/ots-beschwerdemanagement-2008
Quelle: Düsseldorf [ ots ]
