Şikayətlərin idarə edilməsi: Fürsət olaraq müştəri tənqidindən istifadə edin

Qorxmaz səhv mədəniyyəti işçiləri açır

Şikayət və şikayətlər xidmət təminatçıları tərəfindən xidmətlərini yaxşılaşdırmaq üçün hələ də nadir hallarda istifadə olunur. Bunun əvəzinə, müştərinin əsəbiləşməsi tez-tez şəxsi təhqir kimi qəbul edilir, yalnız sistemsiz olaraq tutulur və ya hətta tamamilə nəzərə alınmır və örtülü olur. Bununla şirkətlər böyük bir fürsətdən qaçır: şikayət şikayətlərinin idarə olunması ilə müştərilər uzun müddət saxlanıla bilər, zəif cəhətlər aradan qaldırıla və inamla təmin edilə bilər.

Köln mərkəzli ServiceRating GmbH, bəzi 100 pərakəndə və xidmət şirkətlərinin şikayət rəhbərliyi ilə əlaqəli son araşdırmada, həmçinin şikayətlərin baxılması keyfiyyətinin müştəri sədaqətinə təsiri ilə diqqət çəkir.

Müvafiq olaraq, şikayətlərə baxılma keyfiyyəti müştərilərin müştəri loyallığının müəyyən edilməsində qiymət-performans nisbətindən və ya təkliflərin müxtəlifliyi və ya xidmət məkanının cəlbediciliyi kimi digər performans meyarlarından daha mühüm rol oynayır.

Bütün işçilərin müştərilərin şikayətlərinə görə minnətdar olduqları korporativ mədəniyyətə ehtiyac var,” ServiceRating GmbH-nin İdarəedici Direktoru Dr. xidmət səviyyəsi."

Mütərəqqi şirkətlər buna görə də müştərilərini şikayət etməyə təşviq edirlər. Çünki onlar müştərilərin oriyentasiyasını yaxşılaşdırmaq üçün müştərilərin tənqidindən “gizli” məlumatın xüsusi dəyərini bilirlər.

Şikayətlərin idarə edilməsinə ehtiyac var

Sənaye müqayisəsində, enerji təchizatçılarından və xüsusən də kadr xidməti təminatçılarından müştəri şikayətləri indiyədək ən az müntəzəm və sistematik şəkildə qeydə alınıb. Maliyyə xidmətləri göstərənlər bu baxımdan daha nümunəvidir, pərakəndə satış isə orta səviyyədədir. Bununla belə, burada hələ də bəzi işlər var: şikayətlərin qeydə alınmasının nəticələri bəzən hələ kifayət qədər ardıcıl olaraq konkret keyfiyyət təminatı tədbirlərinə çevrilmir və onların uğuru çox vaxt qeyri-adekvat şəkildə yoxlanılır. Bundan əlavə, müştərilər tez-tez şikayətlərə baxılmasının çox uzun sürdüyünü hiss edirlər.

Ümumiyyətlə, yoxlanılan hər üç müəssisədən birində şikayətlər nə baş idarələrə, nə də məsul şöbələrə ötürülmür. Dörddə birindən çoxu öz işçilərinin mülahizəsinə əsasən şikayətlərə baxılma qaydasını tərk edir; Hər beş şirkətdən birində bununla bağlı dəqiq qaydalar yoxdur.

"Çox vaxt işçilərin özləri onlara mənfi təsir göstərdikləri üçün bildirmədikləri şikayətlər var" dedi Dr. Dethloff. Ekspert deyir: "Bu insana aid olsa da, keyfiyyətin idarə edilməsi üçün dəyərli məlumatlar itirilir. Buna görə də şikayətlərin peşəkar idarə olunması üçün vacib olan açıq, qorxusuz səhv mədəniyyətinin təşviqidir".

Mənbə: Köln [ServiceRating GmbH]