Smile! müştərilərə doğru yanaşma

İqtisadçılar Jena Universitetində xidmət sektorunda emosiya işləri təhlil

qəşəng butikində olsun, supermarket və ya yerli nəqliyyat counter pendir counter: müştəri dostluq heyəti tərəfindən xidmət edə bilərsiniz. daimi təbəssüm və şişirdilmiş həvəsli standart ifadələr də olsa həmişə yaxşı qəbul deyil. müəyyən nədir: tez-tez keçmişdə ifadə belə ki, artıq doğru Almaniyada xidmət sektoru kifayət qədər müştəri-yönümlü deyil günahlandırdı. "Bu gün xidmət şirkətləri öz işçiləri nəzakətli və dostluq müştərilərin müalicə gözləyirik - onlar düz özləri ruh nə dövlət olursa olsun," Jena Universitetində Prof. Gianfranco Walsh deyir. Bu, "emosiya iş" nəhayət, heyəti xeyli tələblər qoymaq ", öz hisslərinə ilə davalı zahirən qədər göstərilən emosiya," General İşletme və marketinq kafedrası bildirib.

Bu bir qiymətə gəlir: çətin bir sektor işçisi dövriyyəsi xidmətlər sektorunda kimi yüksək var. müştəriləri ilə daimi əlaqə stress və yorğunluq və xəstəlik olmadığı və ya hətta xitam ekstremal hallarda gətirib çıxara bilər bir ruhi problem deyil. xidmət heyəti ümumi ödəmək üçün emosiya iş həlledici rol oynayır Prof. Walsh və həmkarı kimi Prof. Boris Bartikowski indi bir iş Marsilya Euromed Biznes Məktəbinin ilə ola bilər. Cari "Marketinq Avropa Journal" hesabat iqtisadçılar.

Walsh və Bartikowski əsərlərində emosional işin öhdəsindən gəlmək üçün iki strategiyanı ayırırlar: sözdə "səth aktyorluğu" və "dərin aktyorluq". “Səth aktyorluğu” nda işçilər üz və jest ifadələrini şüurlu və uyğun şəkildə idarə etməyə çalışırlar, hissləri təsirsiz qalır. Walsh deyir: "Bu səbəbdən duyğuların bu cür istifadəsi də saxta kimi tanınır". Bunun əksinə olaraq, "dərin aktyorluq" hisslər göstərmək yox, əslində hiss etməkdir. "Xidmət işçiləri əslində lazımi duyğulara şəfqət göstərməyə və onları işlərində səmimi bir şəkildə göstərməyə çalışırlar." Məsələn, stüardessa, iğtişaş sərxoş bir sərnişini ilk uçuşunda təşvişə düşən və bu səbəbdən problemə səbəb olan biri kimi təsəvvür edə bilər.

İşçilərin emosional iş üçün hansı strategiyanı seçməsi, işlərindən nə dərəcədə razı və ya narazı olduqlarını böyük ölçüdə müəyyənləşdirir. İqtisadi tədqiqatçıların Almaniyada 230-dan çox xidmət işçisi ilə apardıqları araşdırmada göstərildiyi kimi, "yer üzündə fəaliyyət göstərən" iş məmnuniyyəti "ilə müqayisədə" dərin aktyorluq "artır - gözlənildiyi kimi, ancaq yalnız kişi və gənc işçilər arasında, lakin qadın və yaşlı işçilər arasında deyil "Prof. Walsh'ın izah etdiyi kimi. Eyni zamanda, səthi fəaliyyət qadın işçilərinin iş məmnuniyyətinə mənfi təsir göstərir. "Bu, kişilərin əsassız duyğuların istifadəsini qadınlara nisbətən daha az stresli hesab etdiyini göstərir" dedi Walsh. Bütün tədqiqat iştirakçıları üçün tədqiqatçılar iş məmnuniyyəti ilə ayrılmaq niyyəti arasında mənfi bir əlaqə qurmağı bacardılar. "Bu baxımdan emosional iş strategiyalarının dolayı yolla işdən çıxmaq niyyətini təsir edə biləcəyi söylənilə bilər."

Tədqiqatçılar, xidmət şirkətlərinə işçi qəbul edərkən və təlim verərkən bu nəticələrdən istifadə etmələrini tövsiyə edirlər. "Xüsusilə, kişi və gənc işçilərin dərin aktyorluq bacarıqlarını gücləndirməyə dəyər ola bilər, çünki bunlar iş məmnuniyyətinə müsbət təsir göstərir" deyən Prof. Walsh.

Original nəşr:

Walsh G., Bartikowski B. İşçilərin emosional əməyi və niyyətdən çıxma: İşçinin cinsi və yaşının orta təsirlərini araşdırmaq. Avropa Marketinq Jurnalı (2013), 47 (8)

Mənbə: Jena [Friedrich Schiller Universiteti]