Mae safonau gwasanaeth mewnol yn hyrwyddo boddhad cwsmeriaid allanol
Er gwaethaf pwysigrwydd ansawdd gwasanaeth mewnol ar gyfer boddhad cwsmeriaid, yn ôl eu datganiadau eu hunain, mae pob pedwerydd cwmni yn dal i roi'r gorau i ddefnyddio systemau mewnol ar gyfer rheoli ansawdd gwasanaeth yn systematig. Mae'r sector telathrebu a'r cyfleustodau yn gymharol esgeulus, tra bod yswirwyr ac yswiriannau iechyd yn chwarae rôl arloesol mewn rheoli gwasanaethau mewnol.
Adlewyrchir hyn yn asesiad y cwsmeriaid: Er gwaethaf yr argyfwng yn y farchnad ariannol, mae broceriaid cynhyrchion ariannol yn perfformio orau o ran gwasanaeth cwsmeriaid, ac yn enwedig pan ddaw i ymateb yn hyblyg i ddymuniadau cwsmeriaid gwirioneddol. Er gwaethaf eu delwedd gyhoeddus gyffredin iawn weithiau, mae darparwyr gwasanaethau personél hefyd yn cyflawni marciau da am ansawdd eu gwasanaeth gan y cwsmeriaid y maent yn eu gwasanaethu. Mae cyflenwyr ynni a darparwyr gwasanaethau telathrebu yn cael sgoriau cymharol waeth gan gwsmeriaid.
"Mae boddhad cwsmeriaid yn dechrau gydag ansawdd y cydweithio mewnol. Yn anad dim, dylai'r rhyngwynebau mewnol yn y broses creu gwasanaeth fod yn ofynnol i gydymffurfio â safonau ansawdd, "meddai Dr. Claus Dethloff, Rheolwr Gyfarwyddwr ServiceRating GmbH. "Nid yw'n anghyffredin i adrannau unigol neu feysydd gwasanaeth arwain 'bywyd eu hunain' gormodol nad yw'n gydnaws iawn â chyfeiriadedd gwasanaeth cyffredin."
Yn debyg i'r cysylltiad agos rhwng boddhad cwsmeriaid a boddhad gweithwyr, mae ansawdd gwasanaeth allanol yn adlewyrchiad o ansawdd gwasanaeth mewnol. Mae lefel uchel o ddealltwriaeth o wasanaeth ac awyrgylch gweithio sy'n canolbwyntio ar wasanaeth yn eich cwmni eich hun yn hyrwyddo cyfeiriadedd cwsmeriaid fel y canfyddir o'r tu allan.
Mae cwmnïau sy'n arbennig o dda am ymateb yn hyblyg i geisiadau cwsmeriaid ac sydd hefyd yn cyflawni marciau da yn gyffredinol am eu gwasanaeth cwsmeriaid mewnol ac allanol yn cynnwys, er enghraifft, y brocer ariannu adeiladu Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein neu'r arwerthiant ar-lein Alpha, sy'n arbenigo mewn masnachu cerbydau ail-law Gwasanaeth ar-lein. Roedd y cwmnïau a grybwyllwyd yn ddiweddar yn gallu gosod eu hunain ymhlith y 50 uchaf yng nghystadleuaeth “darparwyr gwasanaeth mwyaf cwsmer-ganolog yr Almaen”, a gynhelir yn flynyddol gan ServiceRating GmbH mewn cydweithrediad â Phrifysgol St. Gallen, yr ymgynghoriaeth rheoli Steria Mummert Consulting a'r “Handelsblatt” ( www.beste darparwyr gwasanaeth.de ).
"Mae gan ddarparwyr gwasanaeth sy'n gosod mater cyfeiriadedd cwsmeriaid mewnol yn uchel ar eu hagenda ac sy'n hyrwyddo dealltwriaeth gweithwyr o wasanaeth fanteision cystadleuol pendant; mae'r agwedd hon yn weladwy ac yn amlwg ar unwaith mewn cyswllt cwsmeriaid," meddai Dethloff.
Ffynhonnell: Cologne [ServiceRating GmbH]
