Smile! zuzena bezeroei hurbiltzeko

Ekonomisten Jena Unibertsitatea emozioa lana aztertuko zerbitzuen sektorean

chic boutique ala ez, gazta supermerkatuan edo tokiko garraio mahaian at mahaian at: bezeroari errespetatzen langileek zerbitzatzen espero dezakezu. iraunkorra irribarre eta gehiegizkoa gogotsu esaldi estandarrak dira, halaber, nahiz eta ez beti ondo jaso. Zer da jakin: jakinarazi askotan iraganean adierazi leporatu zerbitzua Alemaniako sektorean ez da nahikoa bezeroari begira, beraz, jada ez da zuzena. "Gaur egun, zerbitzu-enpresek espero dute langile bezeroei courteous eta lagunarteko tratatzeko - ez du axola zer egoera kontuan ere beraiek dira zuzen", dio Prof. Gianfranco Jena Unibertsitateko Walsh. Hau "emozio lana" eskakizun handia jarri langileak, azkenik ", agerian campotic hainbeste odds at norberaren sentimenduak dira emozioa", esan Enpresen Administrazio Orokorrak eta Marketing presidenteak.

Eta hau prezio bat dator: ez zen sektore enplegatu fakturazioa gisa zerbitzuen sektorean eta altua da. Bezeroekin harreman etengabea mental erronka bat ezin dela eraman estresa eta nekea, eta eritasun eza edo are baja muturreko kasuetan da. Prof. Walsh eta bere lankide bezala Prof. Boris Bartikowski orain ezin du Euromed Business School Marsellan frogatzeko azterketa batean emozioa zerbitzua langileen asebetetze orokorra lan hori rol erabakigarria du. Txosten egungo "European Journal of Marketing" en ekonomilariak du.

Euren lanean, Walsh-ek eta Bartikowskik bi estrategia bereizten dituzte lan emozionalari aurre egiteko: "azaleko antzezpena" deritzona eta "antzezpen sakona". "Azaleko antzezpenean" langileek beren aurpegiko espresioak eta keinuak modu kontzientean eta egokian kontrolatzen ahalegintzen dira, haien sentimenduak eragin gabe geratzen diren bitartean. "Horregatik erabilera emozional mota honi faltsutzea ere deitzen zaio", dio Walshek. Aitzitik, "antzezpen sakona" ez da sentimenduak faltsutzea, benetako sentimenduak baizik. "Zerbitzuko langileak behar diren sentimenduekin benetan enpatizatzen saiatzen dira eta beren lanean egiazko erakusten". Adibidez, azafatak besterik gabe imajina dezake mozkortutako bidaiari bat bere lehen hegaldian izua hartzen duen norbait bezala eta, ondorioz, arazoak sortzen ari dena.

Langileek lan emozionala egiteko aukeratzen duten estrategiak zehazten du neurri handi batean beren lanarekin zein pozik dauden edo ez dauden. Ekonomia ikertzaileek Alemanian zerbitzuko 230 langile baino gehiagorekin egindako ikerketan erakusten dutenez, espero bezala, "deep acting" lanaren gogobetetasuna areagotzen du "surface acting"-arekin alderatuta, "baina gizon eta langile gazteen artean bakarrik, baina ez emakumezkoen eta adineko langileen artean. ", Walsh irakasleak azaldu duenez. Aldi berean, "surface acting"-ek eragin negatiboa du emakume langileen lan-asebetetasunean. "Horrek iradokitzen du gizonek benetako ez diren emozioen erabilera emakumeek baino larrigarriagoa iruditzen zaiela", esan zuen Walshek. Ikerketako parte-hartzaile guztientzat, ikertzaileek lanaren gogobetetasunaren eta uzteko asmoaren arteko korrelazio negatiboa ere frogatu ahal izan zuten. «Alde horretatik, esan daiteke lan emozionalaren estrategiek zeharka eragin dezaketela uzteko asmoan».

Ikertzaileek gomendatzen dute emaitza horiek zerbitzu enpresek erabili behar dituztela langileak kontratatzeko eta prestatzeko orduan. "Zehazki, merezi izan dezake gizonezkoen eta langile gazteenen jarduteko trebetasun sakonak indartzea, horrek eragin positiboa baitu laneko gogobetetasunean", laburbildu du Walsh irakasleak.

Jatorrizko argitalpena:

Walsh G, Bartikowski B. Langileen lan emozionala eta uzteko asmoak: langileen generoaren eta adinaren moderatzaileen ondorioak ikertzea. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Iturria: Jena [ Friedrich Schiller Unibertsitatea ]