Arvosteluja verkossa - kirous tai mahdollisuus?
Kokemus tuotteista, riippumatta siitä ovatko ne hyviä vai huonoja, vaikuttaa erittäin voimakkaasti mahdollisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Nykyään arvioidaan kaikkea, ei vain tuotteita, vaan myös myyjiä ja logistiikkayrityksiä. On myös yleisesti tiedossa, että negatiiviset arvostelut, olivatpa ne palveluista vai tuotteista, annetaan paljon nopeammin ja useammin kuin positiivisia kokemuksia. Lisäksi negatiivisia arvosteluja luetaan paljon intensiivisemmin ja useammin. Joten kysymys kuuluu, kuinka reagoit negatiivisiin arvosteluihin ja niihin liittyvään kritiikkiin? Ei ole epäilystäkään siitä, etteikö kritiikkiä voida jättää yksinään. Sinun on reagoitava nopeasti ja ammattimaisesti. Kritiikkiin kannattaa kirjoittaa henkilökohtainen vastaus. Tämä viestii lukijoille siitä, että kritiikki otetaan vakavasti ja hyvään myyjä-asiakassuhteeseen pyritään.
Mikä on paras tapa tehdä tämä? Ensinnäkin sinun tulee ilmaista ymmärrystä ja nöyryyttä. Jokainen kriittinen palaute tarjoaa myös mahdollisuuden parantaa prosesseja ja tuotteita. Jos kritiikissä tai huonossa arvosanassa on parannusehdotus, tämä tulee huomioida vastauksessa. Jos kritiikki pidetään suhteellisen yleisenä, kannattaa kritiikin kohtia selittää tarkemmin henkilökohtaisessa chatissa. Usein käy myös niin, että negatiiviset online-arvostelut ovat seurausta vastaamattomista tai riittämättömistä toimenpiteistä kahdenvälisessä vaihdossa. Se on vähän kuin avunhuuto. Jos yksittäisiä kritiikin kohtia kuvataan hyvin yksityiskohtaisesti, myös nämä kritiikit tulee käsitellä vastauksessa tarkasti. Varsinkin tällaisissa tapauksissa vastauskirjeessä tulee myös selittää toimenpiteet, joihin on ryhdytty virheen välttämiseksi tulevaisuudessa. Jos lihakauppias on toimittaja catering-yrityksille, painopiste ei ole vain tuotteissa, vaan myös catering-yrityksen palveluissa. Vaikka teurastaja itse toimisi palveluntarjoajana ja tuottajana, hänen on aina oltava tietoinen siitä, että molemmat palvelut voidaan arvioida.
Jos kriittinen arviointi on ainoa laatuaan, teurastaja voi varmasti vastata tietyllä itseluottamuksella ilman, että tietoisesti arvostaa kritiikkiä. Yksittäinen negatiivinen arvosana yhdistettynä muuten vain positiivisiin arvosanoihin luo myös tietynlaisen eristäytymisen. Kaikille teurastajan vastauskirjeille on yhteinen asia: puhtaasti puolustavaa asennetta tai jopa syytöksiä asiakasta vastaan tulee välttää. Vastausta huonoon arvosteluun voidaan pitää onnistuneena, jos asiakas ilmaisee suostumuksensa. Ihannetapauksessa voit saada asiakkaan lisäämään uuden arvostelun huonoon arvosteluonsa. Jos valituksen syy liittyy asiaan, josta teurastaja ei ole vastuussa tai joka on hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella, tämä voidaan ehdottomasti huomauttaa. Periaatteessa tunnetut sosiaalisen median kanavat tai omat nettisivut, joille arvosteluja voi lähettää, kannattaa käydä vähintään kerran viikossa.
On myös mediapalveluita, kuten Google Alerts, jotka näyttävät maininnat teurastajasta / valmistajasta verkossa. Myös muut lukijat suhtautuvat anonyymeihin huonoihin arvosteluihin kriittisesti. Sinun ei tarvitse kyseenalaistaa kaikkea heti, jos huono arvosana saa muuten positiivisia arvosteluja. Tämä voi myös korostaa uskottavuutta. Varsinkin nykyään, kun kielteisiä lausuntoja, loukkauksia, vihaa ja niitä vastaavia ylilyöntejä esiintyy Internetissä yhä enemmän, henkilökohtaista vihamielisyyttä ei pidä jättää vastaamatta. Jos kritiikistä tulee rikosoikeudellista merkitystä, kannattaa ehdottomasti harkita laillisen/laillisen polun valitsemista. Kritiikin käsittelyyn Internetissä pätevät periaatteessa samat säännöt kuin suorassa yhteydessä. Tietysti tällaisella vastauskirjeellä on huomattavasti laajempi ulottuvuus. Lähde: AFZ 2021 No. 37
