Գերմանական ընկերությունները իրենց հաճախորդներին սխալ
Գրեթե բոլոր ընկերությունները (94 տոկոս) ուղարկում են ընդհանուր տեղեկատվություն, բայց միայն կեսից մի փոքր ավելին, հաճախորդներին տրամադրում են հատուկ առաջարկներ: Սպառողները նախընտրում են ճիշտ հակառակը. Կեսից ավելին ընդհանրապես տեղեկատվություն չի ցանկանում ծառայությունների վերաբերյալ: Մեկ երրորդից ավելին նախընտրում է տեղեկատվություն գների հատուկ ակցիաների և առաջարկների վերաբերյալ: Հետևաբար, ընկերությունները հաճախորդների ակտիվ հաղորդակցության մեջ պետք է ավելի շատ շեշտադրեն հատուկ առաջարկները:
Ըստ ուսումնասիրության, կան երկու կոնկրետ իրավիճակներ, որոնց հաճախորդները ուզում արտադրանքի հետ կապված առաջարկներ: Առաջին, եթե գործող պայմանագրերի, ինչպես նաեւ շարժական կամ վարձակալության ավարտվում. Եվ երկրորդ, երբ շատ փոփոխությունը մի ապրանքի կամ բաղադրիչի շրջանակում, օրինակ արժեթղթերի հաշվում: Երրորդ տեղում, հաճախորդները ուզում մասին տեղեկատվություն հավելյալ արտադրանք. Ընկերությունները սահմանված առաջնահերթություններ հակառակ հերթականությամբ: ինը դուրս տաս ընկերությունները ցանկանում են խրախուսել իրենց հաճախորդներին լրացնելու գնումը կատարել: Միայն երեք քառորդը իրենց հաճախորդներին անհատական առաջարկություններով:
«Ընկերությունները պետք տեղեկատվական ծառայություններ ավելի շատ ուղղված է այն հարցին, թե ինչ կարող է պետք սա ապագայում», - բացատրում է Էլմար Stenzel, սկզբունքային քննիչ ղեկավար Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման Steria Mummert խորհրդատվություն: «Հաճախորդները շնորհ գտնի, եթե նրանք զգում են, որ ընկերությունը զբաղվում իրենց իրավիճակից»: Մարտահրավեր է հասկանալ, թե ինչ միջոցառումներ է հաճախորդի այնքան կարեւոր է, որ նրանք դրդել է նրան սկսել է պայմանագրի փոփոխության է արտացոլի կամ դադարեցնել համաձայնագիրը վատագույն դեպքում լրացուցիչ բաղադրիչների: Ինչ վերաբերում է կապուղին հաճախորդները նախընտրում են արտադրության էլեկտրոնային փոստով: Ընկերությունները, սակայն, տրամադրել արտադրանքի տեղեկություններ է նախընտրած տեղում եւ միայն երկրորդաբար փոստով. Ակտիվ ուղղված հաճախորդները փոստով հետեւաբար, պետք է բացարձակապես ընդլայնվել:
Ընդհանուր տեղեկություններ
23 թ.-ի սեպտեմբերի 1-ից հոկտեմբերի 2013-ը ընկած ժամանակահատվածում «Հնարավոր հաճախորդների կենտրոնացման կառավարում» ուսումնասիրության համար հետազոտվել են 125 մասնագետներ և ղեկավարներ խոշոր և միջին ընկերությունների ՝ 100 և ավելի աշխատողներ ՝ խորհրդի, կառավարման, վաճառքի, վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման, հաճախորդների հետ կապի և շուկայավարման ոլորտներից: Առցանց հարցումն իրականացվել է IMWF կառավարման և տնտեսական հետազոտությունների ինստիտուտի հետ համատեղ: Բացի այդ, 8 թ.-ի սեպտեմբերի 26-ից 2013-ը վերջնական հաճախորդներին հարցնում էին իրենց ցանկությունների մասին: Հարցմանը մասնակցել են 1.000 և բարձր տարիքի 18 գերմանացիներ: Տվյալները ներկայացնում են գերմանական բնակչության թվին:
Աղբյուր `Hamburg [Steria Mummert Consulting]
