גלובוס, אדקה ו אלדי הם דוגמא ומופת באוריינטציה הלקוח שלה
לקוחות להעריך את איכות קמעונאות המזון
איכות מסחר הקמעוני מזון השתפרה מהלקוח שוב בשנה שעברה. GmbH ערך השירות קלן הושם תחת בדיקה המבוססת על שבעה ממדים של מחנויות ביצועים מוזלים. הגלובוס, אדקה ו אלדי הם בין הזוכים מדורגים בעקביות על ידי הלקוחות עם ציונים מעל הממוצע. המטפסים כוללים בשווקים famila ופגע.
כך עולה מהמחקר הנוכחי "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", שעבורו התקבלו יותר מ-5.300 דירוגי לקוחות עבור יותר מ-40 מאפייני שירות וביצועים כלליים וספציפיים לתעשייה בקניית מצרכים.
אוריינטציה ללקוח: גלובוס, אדקה ואלדי סוד מובילות את הדרך
עם Globus, Edeka ואלדי Süd, שלוש חטיבות מכירות שונות יחסית מובילות בהצלחה מבחינת אוריינטציה של הלקוח. לקאופלנד, Aldi Süd וגלובוס יש כיום את נאמנות הלקוחות הגבוהה ביותר. המותג Edeka, לעומת זאת, מוביל בבירור מבחינת תדמית השירות, אחריו Rewe ובין המוזלים הוא לידל. אבל איך זה נראה מנקודת מבטו של הלקוח בקטגוריות השירות והביצועים הספציפיות?
רשימת הזוכים לפי ממדי הערכה:
| ממד דירוג | דיסקונט הטוב ביותר | שוק השירות העצמי והצרכני הטוב ביותר |
|---|---|---|
| שביעות רצון של לקוח | אלדי דרום | גלובוס |
| שירות לקוחות | אלדי דרום | גלובוס |
| שעתי פתיחה | Lidl | Kaufland |
| עיצוב ענף | אלדי דרום | אדקה |
| מבחר | אלדי דרום | גלובוס |
| קיים | אלדי דרום | תגוט… |
| יחס מחיר-ביצועים | אלדי דרום | Kaufland |
ב"שביעות רצון הלקוחות", רק שתי מוזלות, Aldi Süd ו-Lidl, וארבעה סופרמרקטים, Globus, Kaufland, Edeka ו-Rewe, מדורגים "טובים מאוד".
בכל הנוגע ל"שירות לקוחות", הסופרמרקטים מקדימים, כאשר אלדי סוד לבדה זוכה לדירוג טוב מאוד גם כאן. Globus, Kaufland ו-Edeka וכן tegut... ו-famila Nordost קיבלו את הדירוג הכולל הטוב ביותר עבור הקריטריונים המוערכים כגון צוות ידידותי ועוזר, רצון טוב ומהירות בשירות ובקופה.
הדירוגים המובילים ב"עיצוב סניפים" תופסים אך ורק על ידי השירות העצמי וההיפרמרקטים. האווירה בסניפי הדיסקאונטים היא המאפיין החשוב ביותר לנאמנות הלקוחות. ומאפיין הביצועים השני הכי חזק אצל המוזלות הוא העזרה של העובדים; קריטריונים מצד הלקוחות שאינם צפויים לפי המודל העסקי.
גם הסופרמרקטים נמצאים בקבוצה העליונה - מובן - בכל הנוגע ל"טווח". Globus, Kaufland, real, famila Nordost ו-famila Nordwest וכן Edeka מצליחים לשכנע את הלקוחות במידה שווה באיכות המוצרים ובמגוון המותגים וההצעות.
בקטגוריית "יחס מחיר-ביצועים", לעומת זאת, המבצעים המוזלים עם Aldi Süd ו-Nord וכן סופרמרקטים Lidl ו-Netto מקדימים, אם כי גם קאופלנד וגלובוס יכולים לעמוד בקצב. בכל הנוגע ל"קיימות", tegut... משכנע גם בפעולה מודעת לסביבה וקבלת אחריות חברתית.
"למרות ההתפתחות החיובית, מענה לצרכי הלקוח מראה את ערכי שביעות הרצון הנמוכים ביותר", מעיר ד"ר. קלאוס דטהלוף, שותף מנהל של ServiceValue GmbH, "כל לקוח שלישי היה רוצה יותר צוות מכירות וייעוץ בחנויות".
ניתן להשיג את מחקר התחרות המקיף, בן יותר מ-300 עמודים "ServiceAtlas Food Retail 2011" מ-ServiceValue GmbH. המחקר מכיל תוצאות כוללות מפורטות מ-31 רשתות קמעונאיות וכן פרופילים אישיים מפורטים עבור 14 סופרמרקטים בשירות עצמי והיפרמרקטים, 7 מוזלים ו-3 סופרמרקטים אורגניים.
מקור: קלן [ ServiceValue GmbH ]
