スマイル！ クライアントへの正しいアプローチ

エコノミストイエナ大学はサービス部門での感情の仕事を分析します

シックなブティックでのかどうかは、スーパーマーケットや地元の交通機関の窓口でチーズカウンターで：顧客がフレンドリーなスタッフがサービスを提供することを期待することができます。 永久的な笑顔と誇張された熱狂的な標準フレーズでもあるが、必ずしもうまく受信されません。 確かな：多くの場合、過去に表現ドイツのサービス部門を非難することは十分に顧客指向ではないので、正しいなくなりました。 「今日のサービス会社は、従業員は礼儀正しく、フレンドリーな顧客を治療するために期待 - 彼らは自分自身であり、心のどのような状態に関係なく、ストレート、「イエナ大学の教授ジャンフランコ・ウォルシュ氏は述べています。 この「感情作品「最終的には、スタッフにかなりの需要を置く」、感情は、自分の感情と対立して外方にあまり示し、されている「一般的な経営管理とマーケティングの議長は述べています。

そして、これは価格で来る：セクターの従業員の離職率は、サービス部門のように同じ高さはほとんどありません。 顧客との一定の接触は、ストレスや疲労、極端な場合には病欠、あるいは終了につながることができます精神的な挑戦です。 教授としてウォルシュと彼の同僚教授ボリスBartikowskiは現在、サービススタッフの全体的な満足度のための感情作業が決定的な役割を果たしていることが研究でマルセイユユーロメッドビジネススクールによって証明することができます。 現在の「マーケティングのヨーロッパジャーナル」でレポートエコノミスト。

いわゆる「表面演技 "と"深い演技」：自分の仕事では、ウォルシュとBartikowskiは感情の仕事に対処するための2つの戦略を区別する。 ときに「表面演技 "自分の感情が影響されない一方で、従業員は、自分の顔や身振り表現の意図的かつ適切な管理に努めています。 「我々は偽造などの感情使用のこの種と呼ばれる理由です - 錯覚を、「ウォルシュは言いました。 これとは対照的に、「ディープ演技 "ではない感情の作りが、実際の感覚をそこに行きます。 「サービススタッフは、実際に自分の仕事に再現し、本格的な実証に必要な感情を試してみてください。」スチュワーデスは、例えば、乱暴な酔った乗客は、単にパニックの彼の初飛行になるので、トラブルを作る誰かと考えることができるように。

感情の仕事のためにどのような戦略を選択従業員は、彼らが自分の仕事にしているどの程度満足か不満に大きく決定します。 予想通り - - 「ディープ演技 "仕事の満足度が、"だけ、男性と若いではなく、女性や高齢従業員の「「表面演技」反対の経済学者が増加し、ドイツの230サービスの従業員よりも多くして彼らの研究で証明したようにウォルシュは説明しているように。 「表面の演技を「影響を与える女性従業員の仕事の満足度で同時に負。 「これは、男性は女性が感じるよりもストレスの少ないような非本物の感情を使用することを示唆している、 "ウォルシュは言いました。 すべての研究参加者のために、研究者はまた、仕事の満足度と離職意向との間に負の関係を示すことができました。 「この点では、感情ワークの戦略は、間接的にターンオーバーの意図に影響を与えることができるといえます。 "

これらの結果は、研究者の推薦は、従業員の採用とトレーニングサービス企業が活用するする必要があります。 「これらは、仕事の満足度に正の効果を持っているとして具体的には、男性と若い従業員の深い演技のスキルを強化する価値があるかもしれません、 "ウォルシュ氏は述べています。

初版発行：

ウォルシュG.、Bartikowski B.従業員感情労働と終了意図：従業員の性別と年齢の緩和効果を調べます。 マーケティングのヨーロッパジャーナル（2013）47（8）

出典：イエナ[フリードリヒ・シラー大学]