„Globus“, „Edeka“ ir „Aldi Süd“ yra pavyzdinės orientacijos į klientą požiūriu
Klientai vertina mažmeninės prekybos maistu kokybę
Kliento požiūriu, per pastaruosius metus vėl pagerėjo mažmeninės prekybos maisto produktais kokybė. Kelne įsikūrusi „ServiceValue GmbH“ išbandė vartotojų rinkas ir nuolaidų pardavėjus, remdamasi septyniais veikimo aspektais. „Globus“, „Edeka“ ir „Aldi Süd“ yra tarp laimėtojų, o klientai juos įvertino aukščiau nei vidutiniškai. „Famila“ parduotuvės ir „Hit“ yra tarp alpinistų.
Tai rodo šiuo metu atliktas tyrimas „ServiceAtlas Grocery Retail 2011“, kuriam perkant bakalėjos prekes buvo gauta daugiau nei 5.300 klientų įvertinimų pagal daugiau nei 40 bendrųjų ir konkrečiai pramonės šakai būdingų paslaugų ir veikimo charakteristikų.
Orientacija į klientą: „Globus“, „Edeka“ ir „Aldi Süd“ pirmauja
Su „Globus“, „Edeka“ ir „Aldi Süd“ trys gana skirtingi pardavimo padaliniai sėkmingai lenkia orientaciją į klientą. Šiuo metu didžiausią klientų lojalumą turi Kaufland, Aldi Süd ir Globus. Kita vertus, paslaugų įvaizdžiu aiškiai lenkia prekės ženklas „Edeka“, antroje vietoje – „Rewe“, o tarp nuolaidų – „Lidl“. Tačiau kaip tai atrodo kliento požiūriu konkrečiose paslaugų ir veiklos kategorijose?
Nugalėtojų sąrašas pagal vertinimo matmenis:
| įvertinimo matmuo | Geriausias diskontuotojas | Geriausia savitarnos ir vartotojų rinka |
|---|---|---|
| klientų pasitenkinimas | aldi Süd | Gaublys |
| Klientų aptarnavimas | aldi Süd | Gaublys |
| darbo valandos | "Lidl" | Kaufland |
| šakos dizainas | aldi Süd | Edeka |
| asortimentas | aldi Süd | Gaublys |
| Tvarumas | aldi Süd | tegut... |
| Kaina kokybės santykis | aldi Süd | Kaufland |
Pagal „klientų pasitenkinimą“ tik dvi nuolaidų parduotuvės „Aldi Süd“ ir „Lidl“ bei keturi prekybos centrai „Globus“, „Kaufland“, „Edeka“ ir „Rewe“ įvertinti „labai gerai“.
Kalbant apie „klientų aptarnavimą“, pirmauja prekybos centrai, vienas Aldi Süd čia taip pat gavo labai gerą įvertinimą. „Globus“, „Kaufland“ ir „Edeka“, taip pat „tegut...“ ir „famila Nordost“ gavo geriausią bendrą įvertinimą pagal tokius vertinamus kriterijus kaip draugiškas ir paslaugus personalas, geranoriškumas ir greitas aptarnavimas bei apmokėjimas.
Aukščiausius „filialų dizaino“ reitingus užima tik savitarnos ir prekybos centrai. Atmosfera nuolaidų parduotuvių filialuose yra svarbiausia klientų lojalumo savybė. Antra pagal stiprybę nuolaidų parduotuvėse esanti veiklos charakteristika yra darbuotojų paslaugumas; Klientų kriterijai, kurių nesitikima pagal verslo modelį.
Prekybos centrai taip pat patenka į aukščiausią grupę – suprantama – kalbant apie „asortimentą“. „Globus“, „Kaufland“, „real“, „famila Nordost“ ir „famila Nordwest“ bei „Edeka“ sugeba vienodai įtikinti klientus tiek gaminių kokybe, tiek prekių ženklų bei pasiūlymų įvairove.
Tačiau kategorijoje „Kainos ir našumo santykis“ lenkia nuolaidų parduotuvės „Aldi Süd“ ir „Nord“ bei „Lidl“ ir „Netto“ prekybos centrai, nors „Kaufland“ ir „Globus“ taip pat gali neatsilikti. Kalbant apie „tvarumą“, tegut... taip pat įtikina aplinką tausojančiais veiksmais ir socialinės atsakomybės prisiėmimu.
„Nepaisant teigiamos plėtros, reagavimas į klientų poreikius rodo žemiausias pasitenkinimo vertes“, – komentuoja dr. Clausas Dethloffas, „ServiceValue GmbH“ vadovaujantis partneris, „kas trečias klientas norėtų, kad parduotuvėse dirbtų daugiau pardavimų ir patarėjų“.
Išsamią, daugiau nei 300 puslapių konkursinę studiją „ServiceAtlas Food Retail 2011“ galite gauti iš ServiceValue GmbH. Tyrime pateikiami išsamūs bendri 31 mažmeninės prekybos tinklo rezultatai, taip pat detalūs individualūs 14 savitarnos ir prekybos centrų, 7 nuolaidų parduotuvių ir 3 ekologiškų prekybos centrų profiliai.
Šaltinis: Kelnas [ ServiceValue GmbH ]
