Globus, Edeka dan Aldi Süd adalah teladan dalam hal orientasi pelanggan
Pelanggan menilai kualiti dalam runcit makanan
Dari sudut pandangan pelanggan, kualiti peruncitan makanan telah bertambah baik lagi tahun lepas. ServiceValue GmbH yang berasaskan Cologne telah menguji pasaran pengguna dan pendiskaun berdasarkan tujuh dimensi prestasi. Globus, Edeka dan Aldi Süd adalah antara pemenang dan dinilai secara konsisten oleh pelanggan dengan markah melebihi purata. Pasaran famila dan Hit adalah antara yang baru.
Ini ditunjukkan oleh kajian semasa "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", yang mana lebih daripada 5.300 penarafan pelanggan diperoleh untuk lebih daripada 40 perkhidmatan dan ciri prestasi umum dan khusus industri semasa membeli barangan runcit.
Orientasi pelanggan: Globus, Edeka dan Aldi Süd mendahului
Dengan Globus, Edeka dan Aldi Süd, tiga bahagian jualan yang agak berbeza berjaya mendahului dari segi orientasi pelanggan. Kaufland, Aldi Süd dan Globus pada masa ini mempunyai kesetiaan pelanggan tertinggi. Jenama Edeka, sebaliknya, jelas mendahului dari segi imej perkhidmatan, diikuti oleh Rewe, dan antara yang memberi diskaun adalah Lidl. Tetapi bagaimanakah ia kelihatan dari sudut pandangan pelanggan dalam kategori perkhidmatan dan prestasi tertentu?
Senarai pemenang mengikut dimensi penilaian:
| dimensi penilaian | Diskaun Terbaik | Pasaran layan diri dan pengguna terbaik |
|---|---|---|
| Kepuasan pelanggan | Aldi selatan | Globe |
| Penjaga Pelanggan | Aldi selatan | Globe |
| Öffnungszeiten | Lidl | kaufland |
| reka bentuk cawangan | Aldi selatan | Edeka |
| Sortiment | Aldi selatan | Globe |
| Kemapanan | Aldi selatan | tegut... |
| Nisbah harga-prestasi | Aldi selatan | kaufland |
Dalam "kepuasan pelanggan", hanya dua pemberi diskaun, Aldi Süd dan Lidl, dan empat pasar raya, Globus, Kaufland, Edeka dan Rewe, dinilai "sangat baik".
Mengenai "khidmat pelanggan", pasar raya mendahului, dengan Aldi Süd sahaja menerima penarafan yang sangat baik di sini juga. Globus, Kaufland dan Edeka serta tegut... dan famila Nordost menerima penarafan keseluruhan terbaik untuk kriteria yang dinilai seperti kakitangan yang mesra dan membantu, muhibah dan kepantasan dengan perkhidmatan dan pembayaran.
Kedudukan teratas dalam "reka bentuk cawangan" diduduki secara eksklusif oleh layan diri dan pasar raya besar. Suasana di cawangan pemberi diskaun adalah ciri yang paling penting untuk kesetiaan pelanggan. Dan ciri prestasi kedua terkuat pada pemberi diskaun ialah sikap membantu pekerja; Kriteria di pihak pelanggan yang tidak dijangka mengikut model perniagaan.
Pasar raya juga berada dalam kumpulan teratas - boleh difahami - apabila ia datang kepada "julat". Globus, Kaufland, real, famila Nordost dan famila Nordwest serta Edeka berjaya meyakinkan pelanggan sama rata dengan kualiti produk dan kepelbagaian jenama dan tawaran.
Walau bagaimanapun, dalam kategori "Nisbah prestasi harga", pemberi diskaun dengan Aldi Süd dan Nord serta pasar raya Lidl dan Netto berada di hadapan, walaupun Kaufland dan Globus juga boleh bersaing. Apabila bercakap tentang "kelestarian", tegut... juga meyakinkan dengan tindakan yang mementingkan alam sekitar dan penerimaan tanggungjawab sosial.
"Walaupun perkembangan positif, bertindak balas terhadap keperluan pelanggan menunjukkan nilai kepuasan yang paling rendah," komen Dr. Claus Dethloff, rakan kongsi pengurusan ServiceValue GmbH, "setiap pelanggan ketiga ingin lebih ramai kakitangan jualan dan penasihat di kedai."
Kajian persaingan komprehensif lebih daripada 300 muka surat "ServiceAtlas Food Retail 2011" boleh didapati daripada ServiceValue GmbH. Kajian itu mengandungi keputusan keseluruhan terperinci daripada 31 rangkaian runcit serta profil individu terperinci untuk 14 layan diri dan pasar raya besar, 7 diskaun dan 3 pasar raya organik.
Sumber: Cologne [ ServiceValue GmbH ]
