Glimlach! De juiste benadering van klanten

Economen Jena Universiteit analyseren emotie werk in de dienstverlenende sector

Of het nu in de chique boetiek, bij de kaas balie in de supermarkt of bij de balie van het openbaar vervoer: de klant kan verwachten te worden geserveerd door het vriendelijke personeel. Hoewel permanente glimlach en overdreven enthousiast standaardzinnen zijn ook niet altijd goed ontvangen. Wat wel zeker: de vaak uitgedrukt in het verleden beschuldigde de dienstensector in Duitsland is onvoldoende klantgericht, dus is niet meer correct. "Vandaag dienstverlenende bedrijven verwachten dat hun werknemers aan klanten beleefd en vriendelijk te behandelen - het maakt niet uit in welke gemoedstoestand zij zelf recht," zegt Prof. Gianfranco Walsh van de Universiteit van Jena. Deze 'emotie werk "put hoge eisen aan het personeel, tot slot", de emotie getoond buiten zozeer op gespannen voet met de eigen gevoelens, "zei de voorzitter van de Algemene Business Administration en Marketing.

En dit komt op een prijs: er is nauwelijks een omzet sector werknemer is zo hoog als in de dienstensector. Het voortdurend contact met de klanten is een mentale uitdaging die kan leiden tot stress en vermoeidheid, en in extreme gevallen tot ziekteverzuim of zelfs beëindiging. Zoals Prof. Walsh en zijn collega prof Boris Bartikowski nu kon bewijzen door de Euromed Business School in Marseille in een studie die emotie werk voor de algemene tevredenheid van het bedienend personeel een doorslaggevende rol speelt. Het rapport economen in de huidige "European Journal of Marketing '.

In hun werk, Walsh en Bartikowski onderscheiden twee strategieën voor het omgaan met emotie werk: de zogenaamde "Surface Acting 'en' Deep Acteren". Wanneer "Surface Acteren", de werknemers willen en adequate controle van hun gezichtsuitdrukkingen en gebaren uitdrukking beraadslagen, terwijl hun gevoelens worden niet beïnvloed. "Dat is de reden waarom we dit soort emotie gebruik als Faking genoemd - een illusie", zei Walsh. In tegenstelling, er naartoe te gaan de "Deep Acteren" niet het voorwenden van emoties, maar de werkelijke gevoel. "Het bedienend personeel proberen de nodige gevoelens eigenlijk recreëren en te demonstreren authentiek in hun werk." Dus de stewardess zou bijvoorbeeld, een luidruchtige dronken passagier gewoon gezien als iemand die op zijn eerste vlucht in paniek krijgt en daarom maakt de problemen.

Welke strategie kiest u medewerkers voor de emotie werk, besluit om een ​​groot deel af van hoe tevreden of ontevreden ze zijn met hun werk. Zoals de economen bewijzen in hun studie met meer dan 230 dienst medewerkers in Duitsland, neemt toe - zoals verwacht - de "Deep Acting" tegenover de "Surface Acting" Hoewel voldoening in het werk, "maar alleen bij mannen en jonger, maar niet bij vrouwelijke en oudere werknemers" Walsh verklaart. Tegelijkertijd bij vrouwelijke werknemers voldoening in het werk beïnvloeden van de "Surface Acting" negatief. "Dit suggereert dat de mensen gebruik maken van niet-authentieke emoties als minder stress dan vrouwen voelen", aldus Walsh. Voor alle deelnemers aan de studie, de onderzoekers waren ook in staat om een ​​negatieve relatie tussen werktevredenheid en de omzet bedoelingen te tonen. "In dit opzicht kan gezegd worden dat de strategieën van emotie werk indirect invloed hebben op de verloopintenties."

Deze resultaten, moet de aanbeveling van de onderzoekers dienstverlenende bedrijven in de werving en training van medewerkers profiteren. "In het bijzonder, kan het de moeite waard om de Deep waarnemend vaardigheden van de mannelijke en jongere werknemers te versterken, want deze hebben een positief effect op jobtevredenheid," zegt Walsh.

Oorspronkelijke publicatie:

Walsh G., Bartikowski B. Werknemer emotionele arbeid en stoppen met bedoelingen: Onderzoek naar de matigende effecten van de werknemer geslacht en leeftijd. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Bron: Jena [Friedrich Schiller Universiteit]