"O cliente não é mais rei!"

Cidadãos estão insatisfeitos com os serviços

O bom atendimento é o fator competitivo mais importante no varejo. No entanto, muitas empresas e prestadores de serviços na Alemanha não podem oferecer isso. Apenas um quarto alemão (27%) acredita que o ditado "O cliente é rei" ainda é verdade hoje. Este é o resultado de um estudo atual da BAT Foundation for Future Questions, no qual foram entrevistadas 2.000 pessoas com 14 anos ou mais na Alemanha.

professor dr Ulrich Reinhardt vê duas razões principais para o baixo nível de orientação ao serviço: "Com a crescente prosperidade de nossa sociedade, as demandas também aumentaram. O que não era esperado há 20 anos é quase dado como certo hoje. Além disso, não se deve esquecer que o setor de serviços muitas vezes paga mal. A disposição e motivação dos funcionários para lidar com o tema do 'serviço' nestas circunstâncias e se apresentar constantemente de forma amigável e cortês fica no esquecimento."

"Não vou tolerar isso!" - Três quartos dos alemães não toleram funcionários hostis

Clientes insatisfeitos aparecem de forma consistente: se forem atendidos de forma hostil ou mal aconselhados, a maioria dos alemães sai da loja (75%). Dentro da população, são particularmente os representantes da geração média de 35 a 54 anos que saem (82%). Para Reinhardt, esses resultados também são socialmente condicionados: “Na Alemanha é comum perceber o negativo ao invés do positivo. Se o serviço estiver disponível para sua total satisfação, isso é considerado normal. Por outro lado, se algo der errado, as consequências são rapidamente traçadas ou generalizadas.”

Conclusão: No futuro não serão os grandes que tomarão conta dos pequenos, mas sim os amigáveis ​​para os hostis

A globalização da economia tem muitos efeitos positivos para o consumidor: a qualidade de artigos e mercadorias comparáveis ​​dificilmente difere entre si, a disponibilidade é garantida imediatamente, mas o mais tardar em 24 horas, e os preços também são amplamente transparentes. Um bom serviço, portanto, muitas vezes decide onde o cliente compra. A afirmação "Estou apenas fazendo meu trabalho" não será mais suficiente em nenhuma área com contato direto com o cliente. O consumidor espera atendimento e atenção, simpatia e competência. Saber sobre esses desejos dos clientes é importante, cumpri-los é crucial se você ainda deseja receber clientes e convidados satisfeitos amanhã.

Fonte: Hamburgo [Fundação para Questões Futuras]