Globus, Edeka и Aldi Süd являются образцовыми в своей ориентации на клиента
Клиенты оценивают качество в розничной торговле продуктами питания
Качество продуктового ритейла снова улучшилось с точки зрения покупателя в прошлом году. Компания ServiceValue GmbH, базирующаяся в Кельне, провела тестирование потребительских рынков и дискаунтеров на основе семи показателей эффективности. Globus, Edeka и Aldi Süd являются одними из победителей и постоянно оцениваются клиентами с оценками выше среднего. Среди альпинистов есть семейные рынки и хит.
Об этом свидетельствует текущее исследование «ServiceAtlas Food Retail 2011», в ходе которого было собрано более 5.300 мнений клиентов по более чем 40 общим и отраслевым характеристикам обслуживания и производительности при покупке продуктов питания.
Ориентация на клиента: Globus, Edeka и Aldi Süd лидируют
Три относительно разные направления продаж, такие как Globus, Edeka и Aldi Süd, успешно занимают лидирующие позиции, когда речь идет об ориентации на клиента. Kaufland, Aldi Süd и Globus в настоящее время имеют самую высокую лояльность клиентов. С другой стороны, по имиджу сервиса явно впереди бренд Edeka, за ним следует Rewe, а среди дискаунтеров — Lidl. Но как это выглядит с точки зрения клиента в конкретных категориях услуг и производительности?
Список победителей по параметрам оценки:
| Параметр оценки | Лучший дискаунтер | Лучший гипермаркет самообслуживания и гипермаркет |
|---|---|---|
| Оценка удовлетворенности | Альди Суд | Мир |
| Обслуживание клиентов | Альди Суд | Мир |
| время работы | Lidl | Kaufland |
| Дизайн филиала | Альди Суд | Edeka |
| Диапазон | Альди Суд | Мир |
| Устойчивость | Альди Суд | тегут... |
| Соотношение цены и качества | Альди Суд | Kaufland |
По уровню «удовлетворенности клиентов» только два дискаунтера Aldi Süd и Lidl и четыре гипермаркета Globus, Kaufland, Edeka и Rewe получили оценку «очень хорошо».
Что касается «обслуживания клиентов», то супермаркеты находятся на вершине, и только Aldi Süd здесь также получил очень хорошую оценку. Globus, Kaufland и Edeka, а также tegut... и famila Nordost получили высшую оценку по таким оцениваемым критериям, как дружелюбный и услужливый персонал, доброжелательность и скорость обслуживания и оформления заказа.
Лидеры рейтинга по «отраслевому дизайну» занимают исключительно магазины самообслуживания и гипермаркеты. Атмосфера в магазинах дискаунтеров – важнейший фактор лояльности клиентов. И вторая сильная сторона дискаунтеров — это отзывчивость сотрудников; Критерии от клиентов, которые, вероятно, не ожидаются в соответствии с бизнес-моделью.
Что касается «ассортимента», то гипермаркеты, по понятным причинам, находятся в верхней группе. Globus, Kaufland, Real, Famila Nordost и Famila Nordwest, а также Edeka умудряются одинаково впечатлять клиентов качеством продукции и разнообразием брендов и предложений.
Однако в категории «цена-качество» впереди дискаунтеры Aldi Süd и Nord, а также Lidl и Netto Supermarket, хотя Kaufland и Globus также могут не отставать. Когда дело доходит до темы «устойчивого развития», помимо tegut..., Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost и Aldi Süd также впечатляют своими экологически сознательными действиями и принятием социальной ответственности.
«Несмотря на положительную динамику, реагирование на потребности клиентов имеет самые низкие оценки удовлетворенности», — комментирует доктор. Клаус Детлофф, управляющий партнер ServiceValue GmbH, «каждый третий покупатель хотел бы увеличить количество продавцов и консультантов в магазинах».
Обширное 300-страничное исследование конкуренции «ServiceAtlas Food Retail 2011» можно получить у ServiceValue GmbH. Исследование содержит подробные общие результаты по 31 розничной сети, а также подробные индивидуальные профили по 14 гипермаркетам самообслуживания и гипермаркетам, 7 дискаунтерам и 3 органическим супермаркетам.
Источник: Кёльн [ServiceValue GmbH]
