usimamizi malalamiko: kutumia kukosolewa mteja kama fursa

Hofu Bure Utamaduni kufungua makosa mfanyakazi

Malalamiko na madai hutumiwa na watoa huduma bado nadra sana kuboresha huduma zao. Badala yake, hasira ya wateja ni mara nyingi alijua kama tusi binafsi, unsystematic wanaona au hata kupuuzwa na kufunikwa juu kabisa. Kuhakikisha kuwa makampuni ovyo nafasi kubwa: Kwa sababu kwa Bodi hai wa Usimamizi inaruhusu wateja kuweka muda mrefu, kushughulikia udhaifu na kujenga imani.

Basi hufanya Cologne Huduma Rating GmbH katika utafiti wa hivi karibuni wa usimamizi rufaa ya juu 100 biashara na huduma makampuni kama vile kushawishi ubora wa kushughulikia malalamiko juu ya uaminifu kwa wateja makini.

Ipasavyo, ubora wa ushughulikiaji wa malalamiko una jukumu muhimu zaidi kwa wateja katika uaminifu wa wateja kuliko, kwa mfano, uwiano wa bei na utendakazi au vigezo vingine vya utendaji kama vile aina mbalimbali za ofa au mvuto wa eneo la huduma.

Kinachohitajika ni utamaduni wa ushirika ambapo wafanyakazi wote wanashukuru kwa malalamiko ya wateja," anasema Dk. Claus Dethloff, Mkurugenzi Mkuu wa ServiceRating GmbH. "Unaweza tu kuangalia kiwango chako halisi cha huduma na kukiboresha kwa njia inayolengwa ikiwa unaweza. jishikilie kwenye kioo."

Kwa hivyo, kampuni zinazoendelea huchochea wateja wao kulalamika. Kwa sababu wanajua juu ya thamani maalum ya habari "iliyofichwa" kutoka kwa ukosoaji wa wateja kwa uboreshaji wa mwelekeo wao wa wateja.

Haja ya kupata juu ya usimamizi wa malalamiko

Katika ulinganisho wa tasnia, malalamiko ya wateja kwa wasambazaji wa nishati na haswa watoa huduma za wafanyikazi hadi sasa yamerekodiwa mara kwa mara na kwa utaratibu. Watoa huduma za kifedha ni mfano zaidi katika suala hili, wakati rejareja iko katikati. Hata hivyo, bado kuna mambo ya kufanya hapa: Matokeo ya kurekodi malalamiko wakati mwingine hayahamishwi mfululizo vya kutosha katika hatua madhubuti za uhakikisho wa ubora na mafanikio yake mara nyingi hayafuatiliwi vya kutosha. Aidha, usindikaji wa malalamiko mara nyingi huchukua muda mrefu sana machoni pa wateja.

Kwa ujumla, malalamiko hayapelekwi kwa ofisi kuu au idara zinazohusika katika zaidi ya kampuni moja kati ya tatu zilizochunguzwa. Zaidi ya robo huweka njia ambayo malalamiko yanashughulikiwa kwa hiari ya wafanyikazi wao wenyewe; katika kila kampuni ya tano hakuna kanuni wazi kabisa.

“Mara nyingi kuna malalamiko kwamba watumishi hawaripoti kwa sababu wao wenyewe wameathirika vibaya,” anaeleza Dk. Dethloff. "Ingawa hii ni ya kibinadamu, taarifa muhimu kwa ajili ya usimamizi wa ubora hupotea. Jambo kuu la usimamizi wa malalamiko ya kitaaluma ni uendelezaji wa utamaduni wa makosa usio na hofu," anasema mtaalamu.

Chanzo: Cologne [ServiceRating GmbH]