Complaint pamamahala: gamitin customer pintas bilang isang pagkakataon

Fear Free Culture bubukas error employee

Reklamo at claims ay ginagamit ng mga nagbibigay ng serbisyo pa rin masyadong bihirang upang mapabuti ang kanilang mga serbisyo. Sa halip, ang sama ng loob ng mga customer ay madalas na perceived bilang isang personal na mang-insulto, hindi maparaan nakita o kahit mababalewala at sakop up ganap. Tiyakin na ang mga kompanya maglustay isang mahusay na pagkakataon: Dahil may isang aktibong Board of Management nagpapahintulot sa mga customer panatilihin long term, address kahinaan at makabuo ng tiwala.

Pagkatapos ay gumagawa ng Cologne Service Rating GmbH sa isang kamakailang pag-aaral ng pamamahala apila ng tungkol 100 kalakalan at serbisyo ng kumpanya pati na rin sa impluwensiya ng kalidad ng reklamo sa customer na katapatan matulungin.

Alinsunod dito, ang kalidad ng paghawak ng mga reklamo para sa mga customer ay may gampanan na mas mahalagang papel para sa kanilang katapatan sa customer kaysa sa ratio ng pagganap ng presyo o iba pang pamantayan sa pagganap tulad ng pagkakaiba-iba ng mga alok o ang kaakit-akit ng lokasyon ng serbisyo.

Ang kailangan ay isang kultura ng korporasyon kung saan ang lahat ng empleyado ay nagpapasalamat sa mga reklamo ng customer ", sabi ni Dr. Claus Dethloff, Managing Director ng ServiceRating GmbH." Ang mga may hawak lamang na salamin ang maaaring suriin at ma-optimize ang kanilang tunay na antas ng serbisyo. "

Ang mga progresibong kumpanya ay pinasigla ang kanilang mga customer na magreklamo. Dahil alam nila ang tungkol sa espesyal na halaga ng "nakatagong" impormasyon mula sa pintas ng mga customer para sa pagpapabuti ng oryentasyon ng kanilang customer.

Backlog sa pamamahala ng reklamo

Sa isang paghahambing sa industriya, ang mga reklamo ng customer sa mga supplier ng enerhiya at lalo na ang mga service provider ng tauhan sa ngayon ay naitala na hindi gaanong regular at sistematiko. Ang mga tagapagbigay ng serbisyo sa pananalapi ay higit na huwaran sa bagay na ito, habang ang tingi ay nasa gitna. Gayunpaman, marami pa ring nakahabol na gagawin dito: Ang mga natuklasan sa pagrekord ng reklamo ay sa ilang mga kaso na hindi pa naisasalin nang sapat na tuloy-tuloy sa mga kongkretong hakbang sa pagtiyak sa kalidad at ang kanilang tagumpay ay madalas na hindi sapat na sinusubaybayan. Bilang karagdagan, ang pagproseso ng mga reklamo ay madalas na tumatagal ng masyadong matagal sa pang-unawa ng mga customer.

Sa pangkalahatan, higit sa bawat pangatlong kumpanya na sinuri ay hindi nagpapasa ng mga reklamo sa punong tanggapan o mga responsableng departamento. Higit sa isang kapat ang naglalagay ng paraan kung saan pinoproseso ang mga reklamo ayon sa paghuhusga ng kanilang sariling mga empleyado; Sa bawat ikalimang kumpanya walang malinaw na mga regulasyon sa lahat.

"Kadalasan may mga reklamo na hindi iniuulat ng mga empleyado sapagkat sila ay negatibong naapektuhan ng mga ito," paliwanag ni Dr. Dethloff. "Ito ay tao, ngunit ang mahalagang impormasyon para sa pamamahala ng kalidad ay nawala. Ang susi sa propesyonal na pamamahala ng reklamo samakatuwid ay nagtataguyod ng isang bukas, walang takot na kultura ng error," sabi ng dalubhasa.

Pinagmulan: Cologne [ServiceRating GmbH]

Mga Komento (0)

Wala pang nai-post na komento dito

Magsulat ng komento

  1. Mag-post ng isang komento bilang isang panauhin.
Mga Attachment (0 / 3)
Ibahagi ang iyong lokasyon
Ang aming mga premium na customer