Ngiti! Ang tamang diskarte sa mga kliyente

Economists Jena University aralan damdamin trabaho sa sektor ng serbisyo

Kahit na sa chic boutique, sa keso counter sa supermarket o sa counter ng mga lokal na sasakyan: ang customer ay maaaring asahan na nagsilbi sa pamamagitan ng friendly staff. Kahit permanenteng ngiti at pinagrabe masigasig karaniwang parirala ay din hindi palaging mahusay na natanggap. Ano ang tiyak: Ang madalas na ipinahayag sa nakaraan inakusahan ang sektor ng serbisyo sa Alemanya ay hindi sapat na customer-oriented, sa gayon ay hindi na tama. "Ngayon service companies asahan ang kanilang mga empleyado upang tratuhin ang mga customer magalang at friendly - hindi mahalaga sa kung ano ang estado ng pag-iisip ang mga ito ay ang kanilang mga sarili tuwid," sabi ni Prof. Gianfranco Walsh ng Unibersidad ng Jena. Ang "damdamin trabaho" maglagay ng marami demands sa mga kawani, sa wakas ", ang damdamin ng ipinapakita sa itsura kaya magkano sa logro sa isa sa sariling damdamin ay," sabi ng Chair ng General Administration ng Negosyo at Marketing.

At ito ay dumating sa isang presyo: May para bagang isang sektor empleyado entrega ay bilang mataas na bilang sa mga serbisyo sektor. Ang pare-pareho ugnayan sa mga customer ay isang mental na hamon na maaaring humantong sa stress at pagod, at sa matinding mga kaso sa pagkakasakit kawalan o kahit pagwawakas. Bilang Prof. Walsh at ang kanyang mga kasamahan Prof. Boris Bartikowski maaaring ngayon patunayan sa pamamagitan ng Euromed Business School sa Marseille sa isang pag-aaral na damdamin trabaho para sa pangkalahatang kasiyahan ng mga kawani ng serbisyo ay gumaganap ng isang pangwakas papel. Ang ulat economists sa kasalukuyang "European Journal ng Marketing".

Sa kanilang trabaho, Walsh at Bartikowski makilala ang dalawang mga estratehiya para sa pakikitungo sa mga damdamin ng trabaho: ang tinatawag na "Surface Acting" at "Deep Acting". Kapag "Surface Acting", ang mga empleyado humingi sa sinadya at sapat na kontrol ng kanilang mga facial at gestural expression, habang ang kanilang mga damdamin ay hindi maaapektuhan. "Iyon ang dahilan kung bakit namin na tinatawag na ang ganitong uri ng damdamin sa paggamit bilang Faking - isang ilusyon," sinabi Walsh. Sa kaibahan, doon pumunta ang "Deep Acting" hindi ang kunwa ng emosyon, ngunit ang aktwal na pakiramdam. "Ang staff service subukan ang mga kinakailangang mga damdamin talagang muling likhain at nagpapakita tunay na sa kanilang mga trabaho." Kaya ang serbidora ay maaaring, halimbawa, isang magulong tao lango pasahero lang naisip ng bilang isang tao na nakakakuha sa kanyang unang flight sa isang sindak at samakatuwid ay gumagawa ng problema.

Ano ang diskarte kailangan ang posisyon para sa damdamin trabaho, nagpasiya sa isang malaking lawak sa kung paano nasiyahan o nasiyahan ang mga ito sa kanilang mga trabaho. Bilang ng economists patunayan sa kanilang pag-aaral na may higit sa 230 empleyado serbisyo sa Alemanya, ang mga pagtaas - tulad ng inaasahan - ang "Deep Acting" sa tapat ng "Surface Acting" Kahit trabaho kasiyahan, "ngunit lamang sa mga lalaki at mas bata ngunit hindi sa babae at mas lumang mga empleyado" bilang Walsh nagpapaliwanag. Kasabay nito sa babaeng empleyado trabaho kasiyahan influencing ang "Surface Acting" negatibo. "Ito ay nagpapahiwatig na ang mga tao gumamit ng mga di-tunay na damdamin tulad ng mas mabigat kaysa sa mga kababaihan pakiramdam," sabi ni Walsh. Para sa lahat ng mga kalahok pag-aaral, ang mga mananaliksik din ay able sa ipakita ang isang negatibong ugnayan sa pagitan ng trabaho kasiyahan at paglilipat ng tungkulin intensyon. "Sa kadahilanang ito ay maaaring ito ay sinabi na ang mga estratehiya ng damdamin trabaho ay maaaring di-tuwirang makakaapekto sa paglilipat ng tungkulin intensyon."

Ang mga resultang ito, ang rekomendasyon ng mga mananaliksik ay dapat gumawa ng service kumpanya sa pangangalap at pagsasanay ng mga empleyado samantalahin. "Sa partikular, maaari itong maging kapaki-pakinabang upang palakasin ang Deep kasanayan Acting ng lalaki at mas bata mga empleyado, dahil ang mga ito ay may positibong epekto sa trabaho kasiyahan," sabi ni Walsh.

Original publication:

Walsh G., Bartikowski B. Employee emosyonal labor at iniwan intensyon: sinisiyasat ang nagmo-moderate epekto ng employee kasarian at edad. European Journal ng Marketing (2013) 47 (8)

Source: Jena [Friedrich Schiller University]