Tanging tunay na damdamin sulit

Mananaliksik sa University of Jena ipakita na ang mga serbisyo sektor ay lamang na may mabuting katunayan kabaitan

Ang kagustuhan ng mga customer sa isip at laging nakangiti: Para sa mga empleyado sa tingian at serbisyo ng kumpanya na kung saan ay bahagi ng araw-araw na buhay. Dahil kung ang mga customer pagbili ng isang bagay, depende crucially din sa kung siya ay nagsilbi kagandahang-loob. Ngunit minsan magandang rin ang pinaka magandang ngiti wala, namely, kung ito ay lamang-play. Ito ay nagpakita sa mga kasamahan mula Münster at Australia ngayon empirical siyentipiko ng University of Jena.

Ang pananaliksik ng koponan ay may investigated kung ang mga pagsisikap ng isang empleyado sa isang customer dumating magkakasama sa ito. Ang mga siyentipiko ay able sa makahanap ng isang positibong ugnayan sa pagitan ng customer-oriented pag-uugali ng empleyado at ang pang-unawa sa pamamagitan ng mga customer. Halika magdagdag ng isang mataas na antas ng tunay na kabaitan, ang epekto ay nagdaragdag makabuluhang, isulat ang mga ito sa isang advance online lathala sa journal British Journal of Management (Doi: 10.1111 / 1467 8551.12049-).

upang maging frantically friendly, ay hindi epektibo

"Stark walang kaparis customer service ipares sa isang tunay na ngiti ay gumagawa para sa nasiyahan mga customer na pinapayo nais na bumalik at ang mga negosyo," sabi ni Simon Brach, ang unang may-akda ng ang kasalukuyang pag-aaral. Ay ang payo bagaman may kakayahan, ngunit ang kabaitan lang inilagay, ang customer ay hindi pa rin pakiramdam bilang Hari. "Hanggang ngayon ito ay ipinapalagay na serbisyo empleyado ay dapat always smile - hindi bagay paano nila ang kanilang sarili lamang ang pakiramdam," sabi ni Simon Brach. "Ngunit ang aming mga resulta ay nagpapakita: upang maging convulsively friendly, ay hindi epektibo." Kahit na ang kabaligtaran ay totoo: Ang client ay wala tungkol dito at para sa mga empleyado-alala ang hindi nagbabagong kunwa ng emosyon higit pa para sa mas higit na diin at mas mabilis pagkaubos emphasizes ang Jena social psychologist ,

Para sa kanilang pag-aaral, ang mga siyentipiko ay may-aral 275 real naganap Sale at konsultasyon sa Aleman kumpanya ng serbisyo - halimbawa, ang pagbisita sa hairdresser, restaurant o sa isang tindahan ng video. Kaagad pagkatapos ng pulong na nakalista ang mga empleyado at ang kanilang mga customer sa isang palatanungan kung paano sila nakaranas ng sitwasyon lamang naranasan - at mula sa kanilang sariling pananaw.

Palaging panatilihin ang kanyang pagpipigil

Bilang ang statistical analysis ng mga personal na mga impression nagpapatunay kabaitan sa lahat ng mga gastos ng mga pakinabang. Gayunpaman, sinuman na may isang masamang araw, ngunit ay dapat mapalitan mapanatili: "Kahit na magiging tunay na kung maaari sa sandaling ito: kawalan ng interes o kahit rudeness dumating na rin sa anumang mga customer," sabi ni Brach. "Payagan ang iba pang mga kamay, ay ang lahat ng mga kakulay ng kabaitan hanggang sa neutralidad," ang mga kawani sa Department of Marketing sa University of Jena.

Siyentipiko inirerekomenda kumpanya na magbayad ng pansin na kapag nagse-set kung ang isang hinaharap empleyado ay sa prinsipyo tamasahin pagharap sa mga customer. Dapat din silang magbigay ng isang positibong kapaligiran sa trabaho: "The staff pagkatapos ay kilalanin mas malapit sa kanilang mga trabaho, na ginagawang mas madali para sa kanila upang ipakita ang isang tunay na ngiti," sabi ni Brach.

tunaypublikasyon:

Brach S. et al. A Dyadic Modelo ng Customer Oryentasyon: Mediation at pasilitasyon Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract

Doi: 10.1111 / 1467 8551.12049-

Source: Jena [Friedrich Schiller University]