İnternetteki İncelemeler - Lanet mi Fırsat mı?

Ürünlerle ilgili deneyimler, ister iyi ister kötü olsun, ilgili tarafların satın alma davranışları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Artık sadece ürünler değil, satıcılar ve lojistik firmaları da her şey değerlendiriliyor. Hizmetler veya ürünlerle ilgili olumsuz yorumların, olumlu deneyimlerden çok daha hızlı ve daha sık yapıldığı da yaygın bir bilgidir. Üstelik olumsuz yorumlar çok daha yoğun ve sık okunuyor. Öyleyse soru şu: Olumsuz yorumlara ve ilgili eleştirilere nasıl yanıt veriyorsunuz? Eleştirileri görmezden gelemeyeceğiniz konusunda hiçbir şüphe yok. Hızlı ve profesyonelce tepki vermelisiniz. Eleştiriye kişiselleştirilmiş bir yanıt yazmanız tavsiye edilir. Bu, okuyuculara eleştiriyi ciddiye aldığınızın ve iyi bir satıcı-müşteri ilişkisini sürdürmeye çalıştığınızın sinyalini verir. 

Bunu yapmanın en iyi yolu nedir? Öncelikle anlayışınızı ve biraz da alçakgönüllülüğünüzü ifade etmelisiniz. Her kritik geri bildirim aynı zamanda süreçleri ve ürünleri iyileştirme fırsatı da sunar. Eleştiri veya kötü inceleme, iyileştirme önerisi içeriyorsa cevaba bu eklenmelidir. Eleştiri nispeten genel ise, kişisel bir sohbette eleştiri noktalarının daha ayrıntılı olarak açıklanması tavsiye edilir. Çevrimiçi ortamda olumsuz değerlendirmelerin, ikili görüşmelerde yanıtlanmayan veya yeterince alınmayan önlemlerin sonucu olduğu sıklıkla görülür. Neredeyse yardım çığlığı gibi. Bireysel eleştiri noktaları çok detaylı bir şekilde anlatılmışsa, cevap mektubunda bu eleştiri noktalarına da tam olarak değinilmelidir. Özellikle bu gibi durumlarda cevap mektubunda gelecekte hatanın önlenmesi için alınan önlemlerin de açıklanması gerekir. Kasap catering firmalarının tedarikçisi ise odak noktası sadece ürünler değil aynı zamanda catering firmasının sunduğu hizmettir. Kasap kendisi bir hizmet sağlayıcı ve üretici olarak hareket etse bile her iki hizmetin de değerlendirilebileceğinin her zaman bilincinde olmalıdır.

Eleştirel değerlendirme türünün tek örneğiyse, o zaman bir kasap olarak eleştiriyi bilinçli olarak değersizleştirmeden belli bir özgüvenle yanıt verebilirsiniz. Tek bir olumsuz değerlendirme, yalnızca olumlu değerlendirmelerle birleştiğinde belirli bir izolasyon da yaratır. Kasapların tüm tepkilerinin ortak noktası şudur: Tamamen savunmacı bir tutumdan ve hatta müşteriye yönelik suçlamalardan kaçınılmalıdır. Kötü bir incelemeye verilen yanıt mektubu, müşterinin anlaşmayı işaret etmesi durumunda başarılı sayılabilir. İdeal olarak müşteriyi, kötü yorumlarına yeni bir yorum eklemeye ikna edebilirsiniz. Şikayetin sebebi kasabın sorumlu olmadığı veya kontrolü dışında gelişen bir durumla ilgili ise bu durum mutlaka belirtilebilir. Temel olarak, en azından haftalık olarak incelemelerin gönderilebileceği tanınmış sosyal medya kanallarını veya kendi web sitenizi kontrol etmelisiniz.

Kasap/üreticiden çevrimiçi olarak bahsedilenleri görüntüleyen Google Alerts gibi medya hizmetleri de vardır. Anonim hale getirilmiş kötü yorumlar, diğer okuyucular tarafından da eleştirel olarak incelenir. Olumlu bir incelemede kötü bir inceleme belirirse, her şeyi hemen sorgulamanıza gerek yoktur. Bu aynı zamanda güvenilirliği de vurgulayabilir. Özellikle olumsuz ifadelerin, hakaretlerin, nefretin ve buna bağlı aşırılıkların internette giderek daha sık görüldüğü günümüz dünyasında, kişisel düşmanlıklar cevapsız bırakılmamalıdır. Eleştirinin suç teşkil etmesi halinde mutlaka hukuki/hukuksal yola başvurmayı düşünmelisiniz. Temel olarak, internetteki eleştirilere karşı doğrudan temasta geçerli olan kuralların aynıları geçerlidir. Elbette böyle bir cevap mektubunun erişimi çok daha fazladır. Kaynak: AFZ 2021 Sayı 37