Ātrās ēdināšanas restorānu pakalpojumu izpēte

Klientu draudzīgums bieži vien ir nepietiekams - Marché ir kopvērtējuma uzvarētājs, McDonalds ir labākais ātrās ēdināšanas pakalpojumu sniedzējs

"Pats izņēmāt no displeja", nedraudzīgi atbild ātrās ēdināšanas restorāna darbiniece, kad viesis sūdzas, ka kūka ir pārāk sausa. Citā pašapkalpošanās veikalā pieprasījums pēc picas bez pipariem tiek noraidīts ar to, ka tas ir gatavs maisījums, kurā nekādas izmaiņas nevar veikt. Un citā restorānā darbinieks vienkārši nokasa no zivīm nepareizi uzklāto mērci, lai pēc tam sagādātu tai vēlamo piedevu. Trīs piemēri klientu orientācijai ātrās ēdināšanas restorānos, ko tagad piedzīvoja Vācijas Pakalpojumu kvalitātes institūta testētāji.

Pašreizējā ziņu kanāla n-tv pētījumā tirgus pētnieki aplūkoja divpadsmit galvenās ātrās ēdināšanas restorānu ķēdes attiecībā uz apkalpošanu. Testa klienti apmeklēja desmit katra uzņēmuma filiāles vismaz piecās dažādās pilsētās. Kopumā 120 filiāļu pārbaudēs viņi cita starpā novērtēja galdu un telpu tīrību, trauku svaigumu un kvalitāti, apkalpošanas ātrumu un personāla profesionalitāti.

Rezultāts: Mövenpick's Marché tika nosaukts par “2009. gada labāko ātrās ēdināšanas restorānu”. Uzņēmums galvenokārt ieguva augstas kvalitātes pārtiku un patīkamu vidi. Ikea restorāni ieņēma otro vietu ar pievilcīgu klāstu un ātru apkalpošanu. McDonald's kopvērtējumā ierindojās trešajā vietā un tādējādi bija testa uzvarētājs starp ātrās ēdināšanas pakalpojumu sniedzējiem. Tirgus līderis pārliecināja ar motivētākajiem darbiniekiem un draudzīgu klientu pieeju.

Tomēr kopumā darbinieku kompetence un draudzīgums bija galvenais nozares trūkums. Šeit neviens uzņēmums nesaņēma labu vērtējumu. "Darbinieki bieži nevarēja atbildēt uz jautājumiem par pārtiku, dažkārt šķita nemotivēti vai neizpalīdzīgi," skaidro Vācijas Pakalpojumu kvalitātes institūta rīkotājdirektore Bianca Möller. “Tomēr priecēja, ka gandrīz visi uzņēmumi šajos punktos ir uzlabojušies, salīdzinot ar līdzīgu pagājušā gada pētījumu. Tāpēc šķiet, ka nozare strādā pie problēmas.

Neatkarīgi no tā, vai tas bija pussilts rösti, piedegusi picas garoza vai sarucis, izžuvuši dārzeņi – vēl viens kritikas punkts bija ēdiena kvalitāte, ko pārbaudītāji kritizēja pusē gadījumu. Taču sūdzības tika izskatītas ļoti dažādos veidos. Visprofesionālāk rīkojās Grillpfanne, Kentucky Fried Chicken un McDonald's. Visi produkti, par kuriem tika iesniegtas sūdzības, tika aizstāti ar jauniem vai uzlaboti visos trīs uzņēmumos. Restorānā-kafejnīcā un metro uz sūdzībām tika atbildēts bez komentāriem un atsevišķos gadījumos ar nepatiku.

Vācijas pakalpojumu kvalitātes institūta mērķis ir uzlabot pakalpojumu kvalitāti Vācijā. Institūts patstāvīgi pārbauda uzņēmumu un nozaru pakalpojumu kvalitāti, pamatojoties uz daudzdimensiju analīzēm. Institūts sniedz patērētājiem svarīgu informāciju viņu pirkuma lēmumu pieņemšanai. Uzņēmumi iegūst vērtīgu informāciju savai kvalitātes vadībai.

Tests tika rādīts n-tv Ratgeber — Tests ceturtdien, 2. gada 2009. jūlijā, plkst. 18:30

Avots:

Vācijas pakalpojumu kvalitātes institūts n-tv vārdā

Avots: Hamburga [ DISQ ]