Badanie usług restauracji typu fast food

Łatwość obsługi klienta często brakuje - Marché jest ogólnym zwycięzcą, najlepszym dostawcą fast foodów McDonald's

„Zdjąłeś się z wystawy” - odpowiada niegrzeczny pracownik restauracji typu fast food, gdy gość skarży się na zbyt suche ciasto. W innym domu samoobsługowym pragnienie pizzy bez papryki jest odrzucane jako mieszanka gotowa do spożycia, której nie można zmienić. W innej branży gastronomicznej pracownik po prostu zeskrobuje niewłaściwie nałożony sos z ryby, aby uzyskać żądany dodatek. Trzy przykłady orientacji na klienta w restauracjach typu fast food, których doświadczyli teraz testerzy z niemieckiego Instytutu Jakości Obsługi.

W ostatnich badaniach dla kanału informacyjnego n-tv badacze rynku wzięli pod mikroskop dwanaście głównych sieci fast foodów pod względem usług. Dziesięć punktów sprzedaży firm odwiedzili klienci testowi w co najmniej pięciu różnych miastach. W ogólnych testach branżowych 120 oceniali między innymi czystość stołów i pokoi, świeżość i jakość jedzenia, szybkość obsługi i profesjonalizm personelu.

Rezultat: Mövenpick's Marché został wybrany jako „Najlepsza restauracja szybkiej obsługi 2009”. Firma wyróżniła się przede wszystkim wysokiej jakości jedzeniem i przyjemnym otoczeniem. Na drugim miejscu znalazły się restauracje Ikea z atrakcyjnym asortymentem i szybką obsługą. Trzecie miejsce w rankingu ogólnym, a tym samym zwycięzca testu wśród dostawców fast foodów, był McDonald's. Lider rynku przekonany najbardziej zmotywowanymi pracownikami i przyjaznym podejściem do klienta.

Ogólnie jednak kompetencje i życzliwość personelu były główną słabością branży. Żadna firma nie uzyskała tutaj dobrej oceny. „Pracownicy często nie byli w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące jedzenia, czasami wydawali się niemotywowani lub niezbyt pomocni” - wyjaśnia Bianca Möller, dyrektor zarządzająca Niemieckiego Instytutu Jakości Usług. „Jednak satysfakcjonujące było to, że prawie wszystkie firmy poprawiły się w tych punktach w porównaniu z podobnym badaniem z zeszłego roku. Wydaje się więc, że branża pracuje nad tym problemem ”.

Na wpół ciepłe ziemniaki z cebulą, przypalone skórki pizzy i pomarszczone, wysuszone warzywa - kolejnym punktem krytyki była jakość potraw, do której testerzy doszli w połowie przypadków. Jednak skargi były rozpatrywane na bardzo różne sposoby. Patelnia grillowa, Kentucky Fried Chicken i McDonald's były najbardziej profesjonalne. Wszystkie reklamowane produkty zostały zastąpione nowymi lub ulepszone we wszystkich trzech firmach. W restauracji-kawiarni i metrze na skargi odpowiadano bez komentarza, a czasem niezadowolony.

Niemiecki Instytut Jakości Usług dąży do poprawy jakości usług w Niemczech. Instytut niezależnie sprawdza jakość usług firm i branż za pomocą wielowymiarowych analiz. Instytut zapewnia konsumentowi ważne wskazówki dotyczące jego decyzji zakupowych. Firmy zdobywają cenne informacje do własnego zarządzania jakością.

Test można było zobaczyć w n-tv Ratgeber - Test w czwartek, 2 lipca 2009 r. O godzinie 18:30.

Źródło:

Niemiecki Instytut Jakości Usług na zlecenie n-tv

Źródło: Hamburg [DISQ]