Estudo de serviço restaurantes de fast food

A simpatia do cliente é muitas vezes escassa - Marché é o vencedor geral, o melhor fornecedor de fast food do McDonald's

"Você mesmo tirou da vitrine", responde o funcionário de um restaurante de fast-food hostil quando o hóspede reclama que o bolo está muito seco. Em outro estabelecimento de autoatendimento, o pedido de pizza sem pimenta é indeferido por se tratar de uma mistura pronta que não pode ser modificada. E em outro estabelecimento de catering, o funcionário simplesmente raspa o molho aplicado incorretamente do peixe para fornecer a cobertura desejada. Três exemplos de orientação para o cliente em restaurantes de fast-food que os testadores do Instituto Alemão de Qualidade de Serviço agora experimentaram.

Em um estudo recente para o canal de notícias n-tv, os pesquisadores de mercado examinaram doze grandes redes de restaurantes de fast-food em termos de serviço. Dez das filiais da empresa em pelo menos cinco cidades diferentes foram visitadas por clientes de teste. Num total de 120 testes de agência, avaliaram, entre outras coisas, a limpeza das mesas e instalações, a frescura e qualidade dos alimentos, a rapidez de serviço e o profissionalismo dos funcionários.

O resultado: Marché foi nomeado “Melhor Restaurante Fast Food 2009” pela Mövenpick. A empresa conquistou pontos sobretudo pela qualidade da alimentação e pelo ambiente agradável. Os restaurantes Ikea ficaram em segundo lugar com uma oferta atrativa e serviço rápido. O terceiro lugar geral e, portanto, o vencedor do teste entre os fornecedores de fast food foi o McDonald's. A líder de mercado impressionou com seus funcionários mais motivados e sua abordagem amigável ao cliente.

No geral, porém, a competência e a simpatia do pessoal eram um ponto fraco importante na indústria. Nenhuma empresa recebeu uma boa classificação aqui. “Os funcionários muitas vezes não conseguiam responder a perguntas sobre a comida e às vezes pareciam desmotivados ou inúteis”, explica Bianca Möller, diretora administrativa do Instituto Alemão para Qualidade de Serviço. “No entanto, foi agradável que quase todas as empresas tenham melhorado nestes pontos em comparação com um estudo semelhante do ano passado. Portanto, a indústria parece estar trabalhando no problema.”

Quer se trate de batatas fritas meio quentes, base de pizza queimada e vegetais murchos e secos – outro ponto de crítica foi a qualidade da comida, que os testadores criticaram em metade dos casos. No entanto, as reclamações foram tratadas de maneiras muito diferentes. Grillpan, Kentucky Fried Chicken e McDonald's atuaram de maneira mais profissional. Nas três empresas, os produtos reclamados foram todos substituídos por novos ou melhorados. No Restaurante-Café e no Subway as reclamações foram respondidas sem comentários e, por vezes, com desagrado.

O Instituto Alemão de Qualidade de Serviço visa melhorar a qualidade do serviço na Alemanha. O instituto verifica de forma independente a qualidade do serviço de empresas e indústrias por meio de análises multidimensionais. O Instituto fornece aos consumidores informações importantes para suas decisões de compra. As empresas obtêm informações valiosas para sua própria gestão da qualidade.

O teste foi exibido na n-tv Ratgeber - Teste na quinta-feira, 2 de julho de 2009, às 18h30.

Fonte:

Instituto Alemão de Qualidade de Serviço em nome da n-tv

Fonte: Hamburgo [DISQ]