Štúdia služieb reštaurácií rýchleho občerstvenia

Zákaznícka ústretovosť je často krátka – Marché je celkovým víťazom, McDonald's je najlepším poskytovateľom rýchleho občerstvenia

„Sám si si ju vytiahol z výkladu“, odpovedá nevľúdne zamestnanec rýchleho občerstvenia, keď sa hosť sťažuje, že torta je príliš suchá. V inej samoobsluhe požiadavku na pizzu bez paprík zamietnu s tým, že ide o hotovú zmes, na ktorej sa nedajú robiť žiadne zmeny. A v inej reštaurácii zamestnanec nesprávne nanesenú omáčku z ryby jednoducho zoškrabe, aby jej potom dodal želanú polevu. Tri príklady zákazníckej orientácie v reštauráciách rýchleho občerstvenia, ktoré teraz zažili testeri z Nemeckého inštitútu pre kvalitu služieb.

V aktuálnej štúdii pre spravodajský kanál n-tv skúmali výskumníci trhu dvanásť veľkých sietí reštaurácií rýchleho občerstvenia s ohľadom na služby. Testovací zákazníci navštívili desať pobočiek každej spoločnosti v minimálne piatich rôznych mestách. V celkovo 120 pobočkových testoch posudzovali okrem iného čistotu stolov a miestností, čerstvosť a kvalitu riadu, rýchlosť obsluhy a profesionalitu personálu.

Výsledok: Marché získalo ocenenie „Najlepšia reštaurácia s rýchlym občerstvením roku 2009“ od spoločnosti Mövenpick. Podnik bodoval predovšetkým kvalitným jedlom a príjemným prostredím. Na druhom mieste sa umiestnili reštaurácie Ikea s atraktívnou ponukou a rýchlou obsluhou. Celkovo tretí a teda víťaz testu medzi poskytovateľmi rýchleho občerstvenia bol McDonald's. Líder na trhu zaujal najviac motivovanými zamestnancami a priateľským zákazníckym prístupom.

Celkovo však bola kompetentnosť a ústretovosť personálu hlavnou slabou stránkou odvetvia. Žiadna spoločnosť tu nezískala dobré hodnotenie. „Zamestnanci často nevedeli odpovedať na otázky o jedle a niekedy sa im zdali nemotivovaní alebo neochotní,“ vysvetľuje Bianca Möller, výkonná riaditeľka Nemeckého inštitútu pre kvalitu služieb. „Potešujúce však bolo, že takmer všetky spoločnosti sa v týchto bodoch zlepšili v porovnaní s podobnou štúdiou z minulého roka. Zdá sa teda, že priemysel na probléme pracuje.“

Či už išlo o poloteplé rožky, spálený základ pizze a scvrknutú, vysušenú zeleninu – ďalším bodom kritiky bola kvalita jedla, ktorú testeri kritizovali v polovici prípadov. Sťažnosti sa však vybavovali veľmi odlišnými spôsobmi. Grillpan, Kentucky Fried Chicken a McDonald's pôsobili najprofesionálnejšie. Vo všetkých troch spoločnostiach boli reklamované produkty nahradené novými alebo vylepšené. V Restaurant-Café a Subway na sťažnosti reagovali bez komentára a niekedy aj s nevôľou.

Cieľom Nemeckého inštitútu pre kvalitu služieb je zlepšiť kvalitu služieb v Nemecku. Inštitút nezávisle skúma kvalitu služieb spoločností a odvetví pomocou viacrozmerných analýz. Inštitút poskytuje spotrebiteľom dôležité informácie pre ich nákupné rozhodnutia. Spoločnosti získavajú cenné informácie pre vlastný manažment kvality.

Test bol uvedený na n-tv Ratgeber - Test vo štvrtok 2. júla 2009 o 18:30

zdroj:

Nemecký inštitút pre kvalitu služieb v mene n-tv

Zdroj: Hamburg [DISQ]