Enigste ware gevoelens moeite werd

Navorsers aan die Universiteit van Jena toon dat die dienstesektor is slegs van eerlike vriendelikheid

Die wense van die kliënt in gedagte en altyd glimlag: Vir werknemers in die kleinhandel en diens maatskappy wat deel is van die alledaagse lewe. Omdat die vraag of die kliënt iets koop, hang allergrootste ook oor die vraag of hy hoflik bedien. Maar soms goed is ook die mooiste glimlag niks, naamlik, as dit net gespeel. Dit is gedemonstreer met kollegas van Münster en Australië nou empiriese wetenskaplikes van die Universiteit van Jena.

Die navorsingspan het ondersoek of die pogings van 'n werknemer aan 'n kliënt arriveer gelyk in hierdie. Die wetenskaplikes in staat was om 'n positiewe verhouding tussen kliënt-georiënteerde gedrag van die werknemer en die persepsie van die kliënt te vind. Kom voeg 'n hoë vlak van outentieke vriendelikheid, die effek verhoog aansienlik, hulle skryf in 'n voorskot aanlyn gepubliseerde artikel in die tydskrif British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

waansinnig vriendelik wees, is nie effektief

"Stark ongeëwenaard kliëntediens saam met 'n opregte glimlag maak vir tevrede kliënte wat beveel graag terug en die besigheid kom," sê Simon Branch, die eerste skrywer van die huidige studie. Is die raad al bevoegde, maar die vriendelikheid net geplaas, die kliënt nog nie voel as Koning. "Tot nou toe was dit aanvaar moet daardie diens werknemer altyd glimlag - maak nie saak hoe hulle hulself net voel," sê Simon Branch. "Maar ons resultate toon: krampagtig vriendelik wees, is nie doeltreffend nie." Selfs die teenoorgestelde is waar: Die kliënt het niks daaroor en vir die werknemers bekommerd die konstante veins van emosies meer vir 'n groter spanning en vinniger uitputting beklemtoon die Jena sosiale sielkundige ,

Vir hul studie het die wetenskaplikes bestudeer 275 real plaasgevind Koop en konsultasies in Duits diens maatskappye - byvoorbeeld, die besoek aan die haarkapper, restaurant of in 'n video winkel. Onmiddellik na die vergadering gelys die werknemers en hul onderskeie kliënte op 'n vraelys hoe hulle ervaar die situasie net ervaar - en vanuit hul eie perspektief.

Behou altyd haar kalmte

Soos die statistiese ontleding van die persoonlike indrukke vriendelikheid bewys ten alle koste geen wins. Maar enigiemand wat 'n slegte dag, maar moet vervang word bewaar: "Hoewel dit outentieke indien moontlik sou wees op die oomblik: lou of selfs lomp kom goed in 'n kliënt," sê Branch. "Laat ander kant, is alle skakerings van vriendelikheid tot neutraliteit," die personeel by die Departement Bemarking aan die Universiteit van Jena.

Wetenskaplikes beveel maatskappye om aandag reeds betaal by die opstel van die vraag of 'n toekomstige werknemer in beginsel het geniet die hantering van kliënte. Hulle moet ook 'n positiewe werksomgewing: "Die personeel identifiseer dan nouer met hul werk, wat dit makliker vir hulle om 'n ware glimlag wys," sê Branch.

warepublikasie:

Branch S. et al. A Dyadic Model van Klantgerichtheid: mediasie en fasilitering effekte. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Bron: Jena [Friedrich Schiller Universiteit]