Duitse maatskappye aan te spreek hul kliënte te verkeerd

Maatskappye het 'n groot agterstand in die geteikende benadering kliënt: pas beide in terme van die kommunikasiekanaal sowel as met hul aanbiedings nie die behoeftes van sy kliënte, sodat die resultaat van die verteenwoordigende studie "klantgerichtheid Management" deur Steria Mummert Consulting. Die meeste maatskappye bied algemene inligting oor die produk, hoewel kliënte verkies promosies en aangepas inligting. En hulle onderskat die mees gewenste kommunikasiekanaal: die e-pos.

Byna alle maatskappye (94 persent) stuur algemene inligting, maar net meer as die helfte bied klante spesiale aanbiedings. Verbruikers verkies presies die teenoorgestelde: meer as die helfte wil glad nie inligting oor dienste hê nie. Net meer as 'n derde verkies inligting oor spesiale pryspromosies en aanbiedings. Ondernemings moet dus spesiale aanbiedinge meer as voorheen beklemtoon in hul aktiewe kliëntekommunikasie.

Volgens die studie is daar twee situasies waarin klante produkverwante aanbiedinge wil hê: Eerstens, wanneer bestaande kontrakte, soos selfoon- of huurkontrakte, verval. En tweedens, as 'n komponent of raamwerkvoorwaardes van 'n produk aansienlik verander, byvoorbeeld in die geval van 'n effekterekening. Slegs in die derde plek wil klante inligting oor aanvullende produkte hê. Maatskappye stel die prioriteite in omgekeerde volgorde: Nege uit tien maatskappye wil hul kliënte aanmoedig om 'n aankoop te voltooi. Slegs driekwart spreek hul kliënte aan met individueel-aangepaste voorstelle.

“Maatskappye moet inligtingsaanbiedinge meer oriënteer op die vraag wat hulle dalk in die toekoms sal benodig,” verduidelik Elmar Stenzel, hoof van die studie en hoof van klanteverhoudingsbestuur by Steria Mummert Consulting. “Klante waardeer dit wanneer hulle die gevoel het dat ’n maatskappy hul situasie hanteer.” Die uitdaging is om te verstaan ​​watter gebeure vir die kliënt so belangrik is dat dit hulle motiveer om 'n kontrakverandering aan te bring, bykomende komponente aan te koop of, in die ergste geval, selfs die kontrak te kanselleer. Wat die kommunikasiekanaal betref, verkies kliënte produkinligting per e-pos. Maatskappye, aan die ander kant, bied produkinligting verkieslik op die perseel en slegs sekondêr per e-pos aan. Aktiewe kliëntekontak via e-pos moet dus beslis uitgebrei word.

Agtergrondinligting

Van 23 September tot 1 Oktober 2013 is 125 spesialiste en bestuurders van groot en mediumgrootte maatskappye met 100 of meer werknemers van die direksie, bestuur, verkope, verkope, kliëntediens, kliëntekommunikasie en bemarkingsafdelings ondervra vir die "Potensiaalontleding van Customer Centricity Management" studie. Die aanlyn opname is uitgevoer in samewerking met die IMWF Instituut vir Bestuur en Ekonomiese Navorsing. Boonop is eindkliënte van 8 tot 26 September 2013 ook oor hul wense uitgevra. 1.000 18 Duitsers van XNUMX jaar en ouer het aan die opname deelgeneem. Die data is verteenwoordigend van die Duitse bevolking.

Bron: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]