Daxili xidmət standartları xarici müştəri məmnuniyyətini təşviq edir
Müştəri məmnuniyyəti üçün daxili xidmət keyfiyyətinin əhəmiyyətinə baxmayaraq, öz ifadələrinə görə hər dördüncü şirkət xidmət keyfiyyətinə nəzarət etmək üçün daxili sistemlərin sistematik tətbiqindən imtina edir. Telekommunikasiya sektoru və kommunal xidmətlər nisbətən əhəmiyyətsizdir, sığortaçılar və sağlamlıq sığortaları daxili xidmətin idarə edilməsində qabaqcıl rol oynayır.
Bu, müştərilərin fikrincə öz əksini tapır: Maliyyə bazarı böhranına baxmayaraq, maliyyə məhsullarının brokerləri müştərilərə xidmət baxımından və xüsusən də faktiki müştəri müraciətlərinə çevik cavab vermək baxımından ən yaxşı şəkildə çıxış edirlər. Bəzən çox orta səviyyəli ictimai imicindən asılı olmayaraq, kadr xidməti təminatçıları da xidmət göstərdikləri müştərilər arasında xidmət keyfiyyətinə görə yaxşı qiymətlər əldə edirlər. Enerji təchizatçıları və telekommunikasiya xidmətləri təminatçıları müştərilərdən nisbətən zəif reytinq alırlar.
"Müştəri məmnuniyyəti daxili əməkdaşlığın keyfiyyətindən başlayır. Hər şeydən əvvəl, xidmətin göstərilməsi prosesində daxili interfeyslər keyfiyyət standartlarına uyğun olmalıdır", - deyə Dr. Claus Dethloff, ServiceRating GmbH-nin idarəedici direktoru. “Ayrı-ayrı departamentlər və ya xidmət sahələrinin ümumi xidmət istiqaməti üçün çox da əlverişli olmayan həddən artıq “öz həyatı” olması qeyri-adi deyil”.
Müştəri məmnuniyyəti işçilərin məmnuniyyəti ilə sıx əlaqəli olduğu kimi, xarici xidmət keyfiyyəti də daxili xidmət keyfiyyətinin əksidir. Öz şirkətinizdə yüksək səviyyəli xidmət anlayışı və xidmət yönümlü iş mühiti kənardan qəbul edilən müştəri yönümünü təşviq edir.
Müştəri istəklərinə çevik cavab verməkdə xüsusilə yaxşı olan və daxili və xarici müştəri xidmətləri üçün bütövlükdə yaxşı qiymətlər əldə edən şirkətlər, məsələn, ipoteka brokeri Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein və ya onlayn auksion evi Alpha kimi ixtisaslaşmışdır. istifadə edilmiş avtomobil ticarəti üzrə onlayn xidmətlər. Adı çəkilən şirkətlər həmçinin bu yaxınlarda ServiceRating GmbH tərəfindən Sankt-Qallen Universiteti, Steria Mummert Consulting idarəçilik konsaltinq şirkəti və "Almaniyanın ən müştəriyönümlü xidmət təminatçıları" müsabiqəsində ilk 50-lik sırasına daxil ediliblər. Handelsblatt qəzeti ( www.bestedienstleistungen.de ).
"Daxili müştəri yönümlülük mövzusunu öz gündəmlərinə yüksək yerləşdirən və işçilərinin xidmət anlayışını təşviq edən xidmət təminatçıları rəqabətdə həlledici üstünlüklərə malikdirlər, çünki bu münasibət müştəri ilə təmasda dərhal görünür və nəzərə çarpır" deyə Dethloff yekunlaşdırır.
Mənbə: Köln [ServiceRating GmbH]
