Şikayətlər bir fürsət kimi: Səmərəli şikayət rəhbərliyi uzun müddətli müştəri münasibətlərini təmin edir
Cənab Giese, müştəri şikayətləri onlayn pərakəndə satışçılar üçün əsl qıcıq yaradır, elə deyilmi?
Yanlış yanaşma olardı. Axı şikayət edən bir müştəri də çox sadiq bir müştəridir. İddia etdiyi və ödədiyi tamaşanın onun üçün həqiqətən vacib olduğunu göstərir.
Şikayətlərə tez və qənaətbəxş cavab verən pərakəndə satıcı hətta uzunmüddətli müştəri əlaqələri qurmaq şansına malikdir. Təcrübə göstərir: Şikayət edən və problemi həll olunan müştərilərin beşdə dördü şirkətə sadiq qalır. Şikayətlərin yaxşı idarə edilməsi də ətrafa yayılır və yaxşı bir görüntü təmin edir.
İlk növbədə şikayətlərin yaranmasına imkan verməmək daha yaxşı deyilmi?
Təbii ki, siz haqlısınız. Optimal məhsul və xidmətlər təqdim etmək hər bir şirkət üçün əsas prioritet olmalıdır. Bəs müştərilər şirkətə şikayət etmədikləri üçün həqiqətən xoşbəxtdirlərmi? Məsələn, internet mağazadan ucuz qiymətə aldığı çaydan işləmirsə və ya Analar Günü üçün sifariş etdiyi şokoladlar çatdırılmasa, istehlakçı necə davranır? Çaydanı qəzəblə mətbəx şkafına qoya bilərsiniz, şokoladları isə supermarketdən alıb şəxsən göndərə bilərsiniz. Təsirə məruz qalan onlayn mağaza operatoru adətən bu barədə məlumatlandırılmır, çünki müştəri narazı olsa da şikayət etmir.
Fakt budur ki, yalnız bir neçə müştəri şikayət yolunu seçir. Əksər hallarda, bu istəksizliyin səbəbi şirkətlərin şüurlu və ya şüursuz şəkildə qurduğu şikayət baryerləridir.
Bu maneələr nədir?
Bir tərəfdən, istehlakçılar şikayətin dəyərini fayda və ya ehtimal uğuru ilə müqayisə edirlər. Beləliklə: Əvvəlcə şikayət məktubu yazmalıyam, malı özüm geri göndərməliyəm və malı geri alacağam, yoxsa alış qiymətinin yalnız bir hissəsi mənə qaytarılacaq? Digər tərəfdən, yaş, cins, təhsil və peşə kimi sosial-demoqrafik amillər, psixoloji şərait də rol oynayır. Aydındır ki, özünə güvənən, fikir liderləri olan və məhsul haqqında dərin biliyə, müvafiq məlumatlara və rəqiblərlə iş təcrübəsi olan insanlar daha çox şikayət edirlər.
Amma bu da həqiqətdir ki, internet istehlakçıları daha da gücləndirib. Bu günün müasir müştərisi daha məlumatlıdır, özünə güvənir və şikayət zamanı iddialarını daha aydın şəkildə ortaya qoyur. O, həmçinin yaxşı, fərdi müştəri xidməti gözləyir, satıcıdan və məhsullardan heyran olmaq istəyir. Daha əvvəl dediyim kimi, bu, şirkətlər üçün müştəri loyallığını qazanmaq üçün böyük bir fürsətdir.
Ödənişlərin gecikməsi də narazılığın göstəricisi ola bilməzmi?
Amma bəli! Ödənilməmiş hesab-fakturalar da şikayətlərin idarə edilməsi üçün bir haldır. Buraya xüsusi olaraq fərdi müştəri ilə məşğul olan və müştərinin faktura üçün xatırlatma göndərmək əvəzinə niyə öz iddiasını ödəmədiyini sorğulayan şirkət daxildir. Məqsəd belə olmalıdır: “Günah məsələsini yox, problemi həll edin”.
Şikayətlərin səmərəli idarə edilməsi bahalı deyilmi - xüsusən də kiçik onlayn provayderlər üçün?
Xeyr, çünki şikayətlərin yaxşı idarə olunması uzun müddətdə öz bəhrəsini verir. Pərakəndə satıcılar həmişə fərdi müştəri dəyərini bilməli və müvafiq müştəri yanaşmasını buna əsaslamalıdırlar. Müştəri dəyər yönümlü modellər müştərinin kredit qabiliyyətini, müştəri münasibətlərinin müddətini, onun əvvəlki ödəniş davranışını və satış həcmini nəzərə alır. Fırıldaqçılıq niyyəti ilə hərəkət edən və ya ümumiyyətlə daha az pul ödəyən müştərilər, məsələn, çatdırılan mallarla bağlı problemə görə ödənişi gecikdirən müştərilərdən daha tez müəyyən edilə və tamamilə fərqli şəkildə həll edilə bilər. Sonuncu halda, görüləcək ilk şey mallarla problemi tez və bacarıqlı şəkildə həll etməkdir.
Məsələn, Intrum Justitia ödəniş çətinlikləri yarandıqda dərhal işə başlayan və yuxarıda qeyd olunan bütün müştəri aspektlərini nəzərə alan ReConnect® xidməti təklif edir. ReConnect®-in məqsədi, bir tərəfdən, şirkətlərin haqlı olduqları pulu tez bir zamanda alması, digər tərəfdən isə müvafiq müştəri ilə yaxşı işgüzar əlaqələrin bərpasıdır. Məsələn, şirkətin adına xatırlatmalar, zənglər və ya SMS-lər göndərilir ki, bütün bunlar gecikmiş ödənişin ilkin mərhələsində müştəri münasibətlərini lazımsız şəkildə təhlükəyə atmamağa kömək edir. Biz bunu müştəriyə qarşı yumşaq eskalasiya adlandırırıq. Bu yanaşma çox səmərəli olduğunu sübut etdi və şirkət üçün dəyərli likvidliyi təmin edir.
Müsahibə üçün təşəkkür edirik.
Hans-Jörg Giese haqqında
Məsləhətçi kimi Hans-Jörg Giese Intrum Justitia Group-un alman dilli ölkələrində (DACH) Kredit İdarəetmə Xidmətləri (CMS) həllərinin satışına cavabdehdir.
Intrum Justitia haqqında
Intrum Justitia Avropada kredit idarəetmə xidmətlərinin aparıcı təchizatçısıdır. Intrum Justitia-da 3.100 bazarda 24-dən çox işçi çalışır. Qrup Stokholm Birjasında qeydiyyata alınıb. haqqında ətraflı məlumat www.intrum.de.
Mənbə: Darmstadt [ ots ]
