Ticarət: Qiymət döyüşləri böhrandan çıxış yolu deyil

Müştəri xidməti uzunmüddətli müştəri sədaqətini təmin edir

İqtisadi böhran şəraitində də, böhranın yalnız artan işsizliklə başa düşə biləcəyi pərakəndə və ixtisaslaşmış ticarət, xidmət keyfiyyəti hesabına qiymət müharibələrində iştirak etmək əvəzinə müştəri xidmətinin keyfiyyətinə etibar etməlidir.

Köln mərkəzli ServiceRating GmbH, bunu 8.000 ticarət və xidmət şirkətləri ətrafında edilən 100-dan çox müştəri araşdırmasının son araşdırmasında göstərir. Beləliklə, dilerlərin müştəri xidmətlərinə yaxşı qiymət verən istehlakçılar onlara daha güclü bağlıdırlar. Bundan əlavə, müştəri yönümlü ticarət şirkətləri daha çox dostlara və ya həmkarlarına tövsiyə olunur.

Qiymət arqumentləri isə müştəri sədaqətində nisbətən subordinasiya rolunu oynayır - əksinə, qısamüddətli endirim kampaniyaları çox vaxt daimi müştəriləri məyus edir. Xidmət və məsləhətin keyfiyyətinə etinasızlıq və ya aşağı salınma da müştəri loyallığının aşınmasına gətirib çıxarır.

"Güzəştli qiymətlər və güzəştlər qısamüddətli müştəri məmnuniyyətini artıra bilər, lakin onlar əsasən sadəcə bir şaxtadır. Müştəri ehtiyaclarına cavab vermək və etibarlı xidmət və məsləhət pərakəndə satışda müştəri loyallığında mərkəzi rol oynayır" dedi Dr. Claus Dethloff, Kölndən ServiceRating GmbH-nin idarəedici direktoru.

"Ona görə də uzunmüddətli müştəri münasibətləri qısamüddətli qiymət strategiyaları və xidmətdə qənaət üçün qurban verilməməlidir. Əksinə: daimi müştərilər daha çox mükafatlandırılmalıdır."

Müştəri xidməti ödəyir

Sənaye müqayisəsində, ticarət müştəri baxımından xidmət keyfiyyəti baxımından orta səviyyədən daha yaxşı çıxış edir: 87 faiz “öz” dilerlərinə yaxşı reytinq verir, 52 faiz hətta müştəri yönümünü əla qiymətləndirir. Telekommunikasiya şirkətlərinin və enerji təchizatçılarının müştəri xidməti nisbətən orta səviyyədə qiymətləndirilir; tibbi sığorta şirkətləri hazırda ən yüksək reytinqi alırlar.

Ev alış-veriş kanalı HSE24, "Budni" apteklər şəbəkəsi və poçt sifarişi şirkəti Otto kimi fərdi ticarət şirkətləri əla xidmət keyfiyyəti sayəsində xüsusilə yüksək müştəri loyallığına nail olurlar. Bundan əlavə, bu tacirlər öz sadiq müştərilərini necə mükafatlandıracaqlarını bilirlər və onlara güzəştli rəftar təklif edirlər.

Nəticə: Qiymət və endirim döyüşləri adətən heç bir uzunmüddətli təsir göstərmir və hətta iqtisadi böhran zamanı istehlakçılar arasında əlavə qeyri-müəyyənliyə səbəb ola bilər. Etibarlı, sabit müştəri münasibətləri və etibarlı xidmət keyfiyyəti bu gün həmişəkindən daha çox tələb olunur.

"Müştəri xidmətində ehtiyatsızlıqdan öz kozırlarını qumar oynayan hər kəs, xüsusən qeyri-müəyyən vaxtlarda müştərilərini xidmət yönümlü rəqabətə itirməsinə təəccüblənməməlidir" deyə Dethloff xəbərdar edir.

Kölndən olan müstəqil ServiceRating GmbH şirkətlərin xidmət keyfiyyətini yoxlayır, əlaqələndirir və optimallaşdırır. Bundan əlavə, reytinq agentliyi mütəmadi olaraq geniş etalon bazası əsasında müxtəlif xidmət mövzuları üzrə hərtərəfli təhlillər yaradır.

Mənbə: Köln [ServiceRating GmbH]