Alman şirkətləri səhv öz müştərilərinə müraciət
Demək olar ki, bütün şirkətlər (yüzdə 94) ümumi məlumat göndərir, ancaq yarısından bir qədər çoxu müştərilərə xüsusi təkliflər təqdim edir. İstehlakçılar tam əksinə üstünlük verirlər: Yarısından çoxu xidmətlər haqqında ümumiyyətlə heç bir məlumat istəmirlər. Üçdə bir hissəsindən çoxu xüsusi qiymət promosyonları və təklifləri barədə məlumatları üstün tuturlar. Bu səbəbdən şirkətlər, aktiv müştəri ünsiyyətlərində xüsusi təklifləri əvvəlkindən daha çox vurğulamalıdırlar.
Tədqiqata görə, müştərilərin məhsulla bağlı təkliflər istəmələri iki vəziyyət var: birincisi, mobil telefon və ya lizinq müqavilələri kimi mövcud müqavilələrin müddəti bitdikdə. İkincisi, məhsulun komponenti və ya çərçivə şərtləri əhəmiyyətli dərəcədə dəyişirsə, məsələn, qiymətli kağızlar hesabı vəziyyətində. Yalnız üçüncü yerdə müştərilər əlavə məhsullar haqqında məlumat istəyirlər. Şirkətlər prioritetləri tərs qaydada təyin edirlər: On şirkətdən doqquzu müştərilərini alışı tamamlamağa təşviq etmək istəyir. Yalnız dörddə üçü müştərilərinə fərdi olaraq hazırlanmış təkliflərlə müraciət edir.
Steria Mummert Consulting şirkətinin tədqiqat rəhbəri və Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi şöbəsinin rəhbəri Elmar Stenzel izah edir: “Şirkətlər informasiya təkliflərini daha çox gələcəkdə onlara nəyə ehtiyac ola biləcəyi sualına yönəltməlidirlər. "Müştərilər bir şirkətin onların vəziyyəti ilə məşğul olduğunu hiss etdikdə bunu qiymətləndirirlər." Problem hansı hadisələrin müştəri üçün o qədər vacib olduğunu başa düşməkdən ibarətdir ki, onlar onları müqaviləni dəyişməyə, əlavə komponentlər almağa və ya ən pis halda hətta müqaviləni ləğv etməyə sövq edir. Rabitə kanalına gəlincə, müştərilər e-poçt vasitəsilə məhsul məlumatlarına üstünlük verirlər. Digər tərəfdən, şirkətlər məhsul haqqında məlumatı üstünlük olaraq saytda və yalnız ikinci olaraq e-poçt vasitəsilə təklif edirlər. Buna görə də e-poçt vasitəsilə aktiv müştəri əlaqəsi mütləq genişləndirilməlidir.
Ümumi məlumat
23-cü il sentyabrın 1-dən oktyabrın 2013-dək “Potensial Təhlil” üçün idarə heyəti, idarəetmə, satış, satış, müştəri xidməti, müştərilərlə ünsiyyət və marketinq departamentlərindən 125 və daha çox işçisi olan iri və orta şirkətlərin 100 mütəxəssis və rəhbər işçisi arasında sorğu keçirilib. Müştəri Mərkəzli İdarəetmə" tədqiqatı. Onlayn sorğu IMWF-nin İdarəetmə və İqtisadi Tədqiqatlar İnstitutu ilə əməkdaşlıq çərçivəsində həyata keçirilib. Bundan əlavə, 8-cü il sentyabrın 26-dən 2013-a kimi son müştərilərin istəkləri də soruşulub. Sorğuda yaşı 1.000-dən yuxarı olan 18 alman iştirak edib. Məlumatlar Almaniya əhalisini təmsil edir.
Mənbə: Hamburq [ Steria Mummert Consulting ]
