Yalnız real hissləri dəyərli

Jena Universitetində Tədqiqatçılar xidmətlər sektoru yalnız vicdanlı dostu olduğunu göstərir

müştəri arzularını nəzərə və həmişə gülərüzlü: gündəlik həyatın bir hissəsidir pərakəndə və xidmət şirkəti əməkdaşları üçün. müştəri bir şey alır olub, çünki, o, nəzakətlə ikram edildi barədə olduqca da asılıdır. yalnız ifa olunur Lakin bəzən yaxşı, yəni, ən gözəl təbəssüm bir şey deyil. Bu Jena Universitetinin Münster və Avstraliya artıq empirik elm olan həmkarları ilə nümayiş etdirilib.

tədqiqat qrupu bir müştəri əməkdaşı səyləri bu eyni gəlib olub tədqiq etmişdir. elm müştəri yönümlü işçi davranış və müştəri tərəfindən qavrayış arasında müsbət əlaqələr tapa bilmişlər. orijinal dostu yüksək səviyyədə əlavə Hadi, təsirini artıran əhəmiyyətli dərəcədə onlar jurnalının İdarəetmə British Journal (10.1111 / 1467-8551.12049 DOI) bir avans online dərc yazmaq.

Konvulsiv olaraq səmimi olmaq məhsuldar deyil

Hazırkı araşdırmanın ilk müəllifi Simon Brach, "Həqiqi bir təbəssümlə qoşulan güclü müştəri yönümlü, geri qayıtmaq və bu işi başqalarına tövsiyə etmək istəyən məmnun müştərilərə zəmanət verir" deyir. Tövsiyyə səlahiyyətlidirsə, ancaq dostluq yalnız üst-üstə qoyulubsa, müştəri hələ də özünü kral kimi hiss etmir. Simon Brach deyir: "İndiyə qədər xidmət işçilərinin həmişə özlərini necə hiss etmələrindən asılı olmayaraq gülümsəmələri lazım idi". "Ancaq nəticələrimiz konvulsiv olaraq səmimi olmağın məhsuldar olmadığını göstərir." Hətta bunun əksi belədir: müştəri onlardan heç birinə sahib deyil və hissləri davamlı göstərmək də işçi üçün daha çox stres və daha sürətli yorğunluq təmin edir, deyir Jena sosial psixoloq.

Alimlər araşdırmaları üçün Alman xidmət şirkətlərində gerçəkləşmiş 275 satış və məsləhət məclisini - məsələn, bərbərə, restorana və ya video mağazaya edilən ziyarətləri araşdırdılar. Görüşdən dərhal sonra işçilər və onların müvafiq müştəriləri anketdə yeni yaşadıqları vəziyyəti necə qəbul etdiklərini öz baxışlarından yazdılar.

Həmişə özünüzü qoruyun

Şəxsi təəssüratların statistik qiymətləndirməsindən göründüyü kimi, nəyin bahasına olursa olsun dostluq qazanmaq deyil. Bununla birlikdə, pis bir gününüz varsa, özünüzü saxlamalısınız: "Bu anda orijinal ola bilsə belə: maraqsızlıq və ya kobudluq heç bir müştəriyə xoş gəlmir" Brach vurğulayır. "Digər tərəfdən, bitərəfliyə qədər olan bütün dostluq nüanslarına icazə verilir" deyir Jena Universitetinin Marketinq kafedrasının əməkdaşı.

Alimlər şirkətlərə gələcək bir işçinin işə götürüldükdə ümumiyyətlə müştərilərlə münasibət qurmağın xoş olub-olmadığına diqqət etmələrini tövsiyə edirlər. Həm də müsbət bir iş mühiti təmin etməlidirlər: "İşçilər daha sonra işlərini daha güclü şəkildə müəyyənləşdirirlər ki, həqiqi bir təbəssüm göstərmələri daha asan olsun" Brach deyir.

Orijinal-nəşr:

Brach S. et al.: Müştəri İstiqamətinin Dyadik bir Modeli: Vasitəçilik və Moderasiya Təsirləri. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Mənbə: Jena [Friedrich Schiller Universiteti]