"El client ja no és el rei!"

La ciutadania està insatisfet amb els serveis

Un bon servei és el factor competitiu més important en el comerç minorista. No obstant això, moltes empreses i proveïdors de serveis a Alemanya no poden oferir això. Només un de cada quatre alemanys (27%) creu que la dita "El client és el rei" segueix sent certa avui dia. Això es desprèn d'un estudi actual de la BAT Foundation for Future Questions, en el qual es va enquestar una mostra representativa de 2.000 persones de 14 anys o més a Alemanya.

Professor Dr. Ulrich Reinhardt veu dos motius principals per a la baixa orientació al servei: “Amb la prosperitat creixent de la nostra societat, les demandes també han augmentat. El que no s'esperava fa 20 anys gairebé s'espera avui. Tampoc s'ha d'oblidar que el sector serveis sovint paga malament. La voluntat i la motivació dels empleats per tractar el tema del "servei" en aquestes circumstàncies i per presentar-se constantment d'una manera amistosa i cortès queda en el camí".

"No aguantaré això!" - Tres quartes parts dels alemanys no toleraran personal hostil

Els clients insatisfets són coherents: si se'ls serveix de manera hostil o se'ls dóna un mal consell, la majoria dels alemanys deixen el negoci (75%). Dins la població, és especialment la generació mitjana de 35 a 54 anys la que se'n va (82%). Per a Reinhardt, aquests resultats també estan determinats socialment: “A Alemanya és habitual percebre el negatiu més que el positiu. Si el servei està disponible per a una completa satisfacció, això es veu com a normal. D'altra banda, si alguna cosa va malament, les conseqüències s'extreuen o es generalitzen ràpidament".

Conclusió: en el futur no seran els grans els que s'apoderaran dels petits, sinó que els amics s'encarregaran dels hostils.

La globalització de l'economia té molts efectes positius per als consumidors: la qualitat d'articles i béns comparables gairebé no difereix entre si, la disponibilitat està garantida ja sigui immediatament o com a màxim en 24 hores i els preus també són molt transparents. Per tant, un bon servei determina sovint on compra el client. En el futur, l'afirmació "Només estic fent la meva feina" ja no serà suficient en cap àrea amb contacte directe amb el client. El consumidor espera servei i atenció, amabilitat i competència. Conèixer aquests desitjos dels clients és important i complir-los és crucial si voleu rebre clients i convidats satisfets demà.

Font: Hamburg [Fundació per a qüestions futures]