Cwynion fel cyfle: Mae rheoli cwynion yn effeithlon yn sicrhau cysylltiadau cwsmeriaid hirdymor
Mr Giese, mae cwynion cwsmeriaid yn niwsans gwirioneddol i fanwerthwyr ar-lein - iawn?
Dyna fyddai'r dull anghywir. Wedi'r cyfan, mae cwsmer sy'n cwyno hefyd yn gwsmer ymroddedig iawn. Mae'n dangos bod y perfformiad y mae wedi ei hawlio a'i dalu amdano yn bwysig iawn iddo.
Mae manwerthwr sy'n ymateb i gwynion yn gyflym ac yn foddhaol hyd yn oed yn cael y cyfle i feithrin teyrngarwch cwsmeriaid hirdymor. Mae profiad yn dangos bod pedair rhan o bump o'r holl gwsmeriaid sydd wedi cwyno ac y mae eu problem wedi'i datrys yn parhau i fod yn deyrngar i'r cwmni. Mae rheoli cwynion yn dda hefyd yn symud o gwmpas ac yn creu delwedd dda.
Onid yw'n well gadael i broblemau godi yn y lle cyntaf?
Wrth gwrs, rydych chi'n iawn. Rhaid mai'r brif flaenoriaeth i bob cwmni yw darparu'r cynhyrchion a'r gwasanaethau gorau posibl. Ond a yw cwsmeriaid yn wirioneddol fodlon dim ond oherwydd nad ydynt yn cwyno i'r cwmni? Sut, er enghraifft, y mae defnyddiwr yn ymddwyn os nad yw'r tegell a brynodd yn rhad mewn siop ar-lein yn gweithio neu os nad yw'r siocledi a archebodd ar gyfer Sul y Mamau yn cael eu dosbarthu? Gallwch chi roi'r tegell yn y cwpwrdd cegin mewn hwff, ac efallai y byddwch chi'n cael y siocledi o'r archfarchnad ac yna'n eu hanfon yn bersonol. Fel arfer nid yw'r gweithredwr siop ar-lein yr effeithir arno yn dod i wybod am hyn oherwydd nid yw'r cwsmer yn cwyno er ei fod yn anfodlon.
Y ffaith yw: dim ond ychydig o gwsmeriaid sy'n dewis y llwybr cwyno. Yn y rhan fwyaf o achosion, y rheswm am yr amharodrwydd hwn yw'r rhwystrau y mae cwmnïau wedi'u gosod - yn ymwybodol neu'n anymwybodol.
Pa fath o rwystrau yw'r rhain?
Ar y naill law, mae defnyddwyr yn pwyso a mesur yr ymdrech sydd ynghlwm wrth ffeilio cwyn yn erbyn y manteision neu'r llwyddiant disgwyliedig. Felly: A oes yn rhaid i mi ysgrifennu llythyr cwyn yn gyntaf, a oes rhaid i mi anfon y nwyddau yn ôl fy hun ac a fyddaf yn cael y nwyddau yn ôl neu a fyddaf o bosibl yn cael ad-daliad am ran o'r pris prynu yn unig? Ar y llaw arall, mae ffactorau cymdeithasol-ddemograffig megis oedran, rhyw, addysg a galwedigaeth yn ogystal â gofynion seicolegol yn chwarae rhan. Mae'n gwneud synnwyr bod pobl sydd â hunanhyder, yn gweithredu fel arweinwyr barn ac sydd â gwybodaeth fanwl am gynnyrch yn ogystal â gwybodaeth berthnasol a phrofiad wrth ddelio â gwrthwynebwyr yn fwy tebygol o gwyno.
Ond mae hefyd yn wir: mae'r Rhyngrwyd wedi gwneud defnyddwyr yn fwy cyfrifol. Mae cwsmer modern heddiw yn fwy gwybodus, yn fwy hunanhyderus ac yn datgan eu honiadau'n gliriach os bydd cwyn. Mae hefyd yn disgwyl gwasanaeth cwsmer unigol da; mae eisiau i'r gwerthwr a'r cynhyrchion argraff arno. Fel y dywedais: Mae hwn yn gyfle enfawr i gwmnïau feithrin teyrngarwch cwsmeriaid.
Oni all taliadau hwyr hefyd fod yn arwydd o anfodlonrwydd?
Ond ie! Mae anfonebau heb eu talu hefyd yn achos ar gyfer rheoli cwynion. Mae hyn yn golygu bod cwmni'n delio'n benodol â'r cwsmer unigol ac yn cwestiynu pam nad yw cwsmer yn talu ei hawliad yn lle mynnu'r anfoneb ar unwaith. Rhaid mai'r nod yw: "Datrys y broblem, nid y cwestiwn o euogrwydd."
Onid yw rheoli cwynion yn effeithlon yn ddrud - yn enwedig i ddarparwyr ar-lein llai?
Na, oherwydd mae rheoli cwynion yn dda yn talu ar ei ganfed yn y tymor hir. Dylai manwerthwyr bob amser wybod gwerth y cwsmer unigol a seilio eu dull cwsmer priodol ar hyn. Mae modelau sy'n canolbwyntio ar werth cwsmeriaid yn ystyried teilyngdod credyd y cwsmer, hyd y berthynas â'r cwsmer, eu hymddygiad talu blaenorol a'u cyfaint gwerthiant. Gellir nodi cwsmeriaid sy'n ymddwyn yn dwyllodrus neu'n gyffredinol yn talu llai yn gyflymach a gellir mynd i'r afael â hwy mewn ffordd gwbl wahanol i gwsmeriaid sydd, er enghraifft, yn gohirio talu oherwydd problem gyda'r nwyddau a ddanfonir. Yn yr achos olaf, rhaid datrys y broblem gyda'r nwyddau yn gyflym ac yn gymwys yn gyntaf.
Mae Intrum Justitia, er enghraifft, yn cynnig ReConnect®, gwasanaeth sy’n dechrau ar unwaith pan fydd anawsterau talu yn codi ac sy’n ystyried yr holl agweddau cwsmer a grybwyllwyd uchod. Nod ReConnect®, ar y naill law, yw sicrhau bod cwmnïau'n derbyn yr arian y mae ganddynt hawl iddo yn gyflym ac, ar y llaw arall, adfer perthnasoedd busnes da gyda'r cwsmer priodol. Er enghraifft, anfonir llythyrau atgoffa, galwadau neu negeseuon testun yn enw'r cwmni, ac mae pob un ohonynt yn helpu i osgoi peryglu perthynas cwsmer yn ddiangen ar gam cynnar o dalu'n hwyr. Rydym yn galw hyn yn uwchgyfeirio meddal tuag at y cwsmer. Mae'r dull hwn wedi profi i fod yn effeithlon iawn ac mae'n sicrhau hylifedd gwerthfawr i'r cwmni.
Diolch am y cyfweliad.
Am Hans-Jörg Giese
Fel ymgynghorydd, mae Hans-Jörg Giese yn gyfrifol am werthu datrysiadau Gwasanaethau Rheoli Credyd (CMS) yn y gwledydd Almaeneg eu hiaith (DACH) o'r Intrum Justitia Group.
Am Intrum Justitia
Intrum Justitia yw prif ddarparwr gwasanaethau rheoli credyd yn Ewrop. Mae Intrum Justitia yn cyflogi dros 3.100 o bobl mewn 24 marchnad. Mae'r grŵp wedi'i restru ar Gyfnewidfa Stoc Stockholm. Rhagor o wybodaeth ar www.intrum.de.
Ffynhonnell: Darmstadt [ots]
