Rheoli cwynion: Defnyddiwch feirniadaeth cwsmeriaid fel cyfle

Diwylliant gwall digywilydd yn agor gweithwyr

Anaml iawn y defnyddir cwynion a chwynion gan ddarparwyr gwasanaethau i wella eu gwasanaethau. Yn lle hynny, mae annifyrrwch y cwsmer yn aml yn cael ei ystyried yn sarhad personol, yn cael ei ddal yn unsystematig neu hyd yn oed wedi'i anwybyddu a'i orchuddio'n llwyr. Mae cwmnïau felly'n gamblo yn gyfle gwych: gyda rheoli cwynion yn weithredol, gellir cadw cwsmeriaid yn y tymor hir, gellir dileu gwendidau a chronni ymddiriedaeth.

Mae GwasanaethRating GmbH o Cologne yn tynnu sylw at hyn mewn ymchwiliad diweddar i reoli cwynion rhai cwmnïau manwerthu a gwasanaeth 100 yn ogystal â dylanwad ansawdd delio â chwynion ar deyrngarwch cwsmeriaid.

Yn unol â hynny, mae ansawdd y broses o drin cwynion ar gyfer cwsmeriaid yn chwarae rhan bwysicach i'w teyrngarwch cwsmeriaid na'r gymhareb pris-perfformiad neu feini prawf perfformiad eraill megis yr amrywiaeth o gynigion neu atyniad lleoliad y gwasanaeth.

Yr hyn sydd ei angen yw diwylliant corfforaethol lle mae'r holl weithwyr yn ddiolchgar am gwynion cwsmeriaid ", meddai Dr. Claus Dethloff, Rheolwr Gyfarwyddwr ServiceRating GmbH." Dim ond y rhai sy'n dal drych sy'n gallu gwirio eu gwir lefel gwasanaeth a'i optimeiddio mewn targed wedi'i dargedu. dull ".

Mae cwmnïau blaengar hyd yn oed yn ysgogi eu cwsmeriaid i gwyno. Oherwydd eu bod yn gwybod am werth arbennig y wybodaeth "gudd" o feirniadaeth y cwsmeriaid am wella cyfeiriadedd eu cwsmeriaid.

Ôl-groniad wrth reoli cwynion

Mewn cymhariaeth â'r diwydiant, hyd yma cofnodwyd cwynion cwsmeriaid â chyflenwyr ynni ac yn enwedig darparwyr gwasanaeth personél y lleiaf rheolaidd a systematig. Mae darparwyr gwasanaeth ariannol yn fwy rhagorol yn hyn o beth, tra bod manwerthu yn y canol. Fodd bynnag, mae llawer o ddal i fyny i'w wneud yma: mewn rhai achosion nid yw canfyddiadau'r cwyn yn cael eu trosi'n ddigon cyson i fesurau sicrhau ansawdd concrit ac yn aml nid yw eu llwyddiant yn cael ei fonitro'n ddigonol yn unig. Yn ogystal, mae prosesu cwynion yn aml yn cymryd gormod o amser yng nghanfyddiad y cwsmeriaid.

Yn gyffredinol, nid yw mwy na phob trydydd cwmni a archwiliwyd yn anfon cwynion i'r brif swyddfa neu'r adrannau cyfrifol. Mae mwy na chwarter yn gadael y ffordd yr ymdrinnir â chwynion yn ôl disgresiwn eu gweithwyr eu hunain; Ymhob pumed cwmni nid oes unrhyw reoliadau clir o gwbl.

"Yn aml mae yna gwynion nad yw gweithwyr yn eu riportio oherwydd eu bod yn cael eu heffeithio'n negyddol ganddyn nhw," eglura Dr. Dethloff. "Mae hon yn wybodaeth ddynol, ond collir gwybodaeth werthfawr ar gyfer rheoli ansawdd. Yr allwedd i reoli cwynion yn broffesiynol felly yw hyrwyddo diwylliant gwall agored, di-ofn," meddai'r arbenigwr.

Ffynhonnell: Cologne [ServiceRating GmbH]