Gwenwch! Mae'r dull cywir i gleientiaid

Economegwyr Prifysgol Jena dadansoddi gwaith emosiwn yn y sector gwasanaeth

Boed hynny yn y boutique chic, wrth y cownter caws yn yr archfarchnad neu wrth y cownter y cludiant lleol: gall y cwsmer ddisgwyl cael eu gwasanaethu gan staff cyfeillgar. Nid yw Er gwên barhaol ac ymadroddion safonol brwdfrydig gorliwio hefyd derbyniad da bob amser. Yr hyn sy'n sicr: Y fynegir aml yn y gorffennol gyhuddo nad oedd y sector gwasanaeth yn yr Almaen yn ddigon cwsmer-ganolog, felly nid yw bellach yn gywir. "Cwmnïau gwasanaeth Heddiw yn disgwyl i'w gweithwyr i drin cwsmeriaid yn gwrtais a chyfeillgar - waeth ym mha gyflwr meddwl y maent eu hunain yn syth," meddai Athro Gianfranco Walsh o Brifysgol Jena. Mae hyn yn "gwaith emosiwn" rhoi pwysau sylweddol ar y staff, yn olaf ", emosiwn a ddangosir yn allanol cymaint groes teimladau eu hunain," meddai Cadeirydd Gweinyddu Busnes Cyffredinol a Marchnata.

Ac mae hyn yn dod am bris: Mae braidd yn trosiant gweithwyr y sector mor uchel ag yn y sector gwasanaethau. Mae'r cysylltiad cyson â chwsmeriaid yn her meddwl a all arwain at straen a blinder, ac mewn achosion eithafol i absenoldeb oherwydd salwch neu hyd yn oed derfynu. Fel Athro Walsh a'i gydweithiwr gallai Athro Boris Bartikowski nawr profi gan Ysgol Fusnes Euromed yn Marseille mewn astudiaeth bod gwaith emosiwn ar gyfer y boddhad cyffredinol y staff y gwasanaeth yn chwarae rhan bendant. Mae'r adroddiad economegwyr yn y presennol "European Journal of Marketing".

Yn eu gwaith, mae Walsh a Bartikowski yn gwahaniaethu rhwng dwy strategaeth ar gyfer ymdopi â gwaith emosiynol: "actio wyneb" ac "actio dwfn" fel y'i gelwir. Mewn “actio ar yr wyneb”, mae gweithwyr yn ymdrechu i reoli eu mynegiant wyneb ac ystum yn ymwybodol ac yn briodol, tra bod eu teimladau yn parhau i fod heb eu heffeithio. “Dyna pam y gelwir y math hwn o ddefnydd o emosiynau hefyd yn ffugio,” meddai Walsh. Mewn cyferbyniad â hyn, nid yw “actio dwfn” yn ymwneud ag esgus teimladau, ond teimlo mewn gwirionedd. “Mae gweithwyr y gwasanaeth mewn gwirionedd yn ceisio cydymdeimlo â’r teimladau angenrheidiol ac i’w dangos yn ddilys yn eu gwaith.” Er enghraifft, gallai’r stiwardiaeth ddychmygu teithiwr meddw stwrllyd fel rhywun sy’n panig ar ei hediad cyntaf ac felly’n achosi trafferth.

Mae pa strategaeth y mae'r gweithwyr yn ei dewis ar gyfer gwaith emosiynol i raddau helaeth yn penderfynu pa mor fodlon neu anfodlon ydyn nhw â'u swydd. Fel y dengys yr ymchwilwyr economaidd yn eu hastudiaeth gyda dros 230 o weithwyr gwasanaeth yn yr Almaen, mae "actio dwfn" yn cynyddu - yn ôl y disgwyl - o'i gymharu â boddhad swydd "actio wyneb", ond dim ond ar gyfer gweithwyr gwrywaidd ac iau, ond nid ar gyfer gweithwyr benywaidd a hŷn. ", fel yr eglura'r Athro Walsh. Ar yr un pryd, mae actio ar yr wyneb yn cael effaith negyddol ar foddhad swydd gweithwyr benywaidd. “Mae hyn yn awgrymu bod dynion yn teimlo bod defnyddio emosiynau anauthentig yn llai o straen na menywod,” meddai Walsh. Ar gyfer holl gyfranogwyr yr astudiaeth, roedd yr ymchwilwyr hefyd yn gallu dangos perthynas negyddol rhwng boddhad swydd a bwriad i adael. "Yn hyn o beth, gellir dweud y gall strategaethau gwaith emosiynol ddylanwadu'n anuniongyrchol ar y bwriad i roi'r gorau iddi."

Mae'r ymchwilwyr yn argymell y dylai cwmnïau gwasanaeth fanteisio ar y canlyniadau hyn wrth recriwtio a hyfforddi eu gweithwyr ymhellach. “Mewn termau pendant, gall fod yn werth chweil cryfhau sgiliau actio dwfn gweithwyr gwrywaidd ac iau, gan fod hyn yn cael effaith gadarnhaol ar foddhad swydd,” mae'n crynhoi'r Athro Walsh.

cyhoeddiad gwreiddiol:

Walsh G., Bartikowski B. Bwriadau emosiynol gweithwyr a rhoi'r gorau iddi: Ymchwilio i effeithiau cymedroli rhyw ac oedran gweithwyr. Cyfnodolyn Marchnata Ewropeaidd (2013), 47 (8)

Ffynhonnell: Jena [Prifysgol Friedrich Schiller]