Παρακαλούμε χαμόγελο! Από Απέναντι από τους πελάτες σωστή εμφάνιση
Οι οικονομολόγοι Jena Πανεπιστήμιο αναλύσει το έργο συγκίνηση στον τομέα των υπηρεσιών
Είτε στο κομψό μπουτίκ, στο Käsetheke στο σούπερ μάρκετ ή στο μετρητή του örtlichen μεταφορές: ο πελάτης μπορεί να περιμένει να εξυπηρετούνται από το φιλικό προσωπικό. Παρά το γεγονός ότι Dauerlächeln και υπερβολικές ενθουσιώδεις τυποποιημένες φράσεις επίσης δεν είναι πάντα καλή υποδοχή. Αλλά είναι σαφές: Το παρελθόν συχνά geäußerte κατηγορία, ο τομέας των υπηρεσιών στη Γερμανία δεν είναι επαρκώς πελατών προσανατολισμό, έτσι δεν είναι πλέον σωστή. â € žHeute αναμένουν από τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών από τους υπαλλήλους τους να συμπεριφέρονται στους πελάτες ευγενικό και φιλικό â € "δεν έχει σημασία τι Gemütsverfassung œ έστω και μόνο Σίντα € λέει ο καθηγητής Gianfranco Walsh του Friedrich-Schiller-Πανεπιστήμιο της Ιένας. Αυτό â € žEmotionsarbeitâ € œ θέσει σημαντικές απαιτήσεις για το προσωπικό, τέλος, â € žkann το συναίσθημα φαίνεται από Εξωτερικές εγκαταστάσεις ναι gänzlich σε αντίθεση με την δική Gefühlen stehenâ € œ, ο κάτοχος του προέδρου για τη Γενική Διοίκηση Επιχειρήσεων και Μάρκετινγκ.Και αυτό έρχεται σε μια τιμή: Υπάρχει σχεδόν ένας τομέας του κύκλου εργασιών των εργαζομένων είναι τόσο υψηλές όσο στον τομέα των υπηρεσιών. Η ständige επαφή με τον πελάτη είναι μια πνευματική πρόκληση που μπορεί να οδηγήσει σε άγχος και Erschöpfung και σε ακραίες περιπτώσεις με την απουσία ασθένειας ή ακόμα και την Kündigung. Ως καθηγητής Walsh και ο συνάδελφός του καθηγητής Μπόρις Bartikowski θα μπορούσε τώρα να αποδείξει από το Business School Euromed στη Μασσαλία σε μια μελέτη που συναίσθημα εργασίες για την αποφασιστικός παράγοντας, η συνολική ικανοποίηση του υπηρετικού προσωπικού. Οι οικονομολόγοι έκθεση στην τρέχουσα â € žEuropean Εφημερίδα της Marketinga €.
Στο έργο τους, Walsh και Bartikowski διακρίνει δύο στρατηγικές για την αντιμετώπιση με την εργασία συναίσθημα: την αποκαλούμενη «Ενεργώντας Surface" και "Deep Υποκριτικής". Όταν "Surface Αποφασίζοντας», οι εργαζόμενοι ζητούν να συσκεφθεί και επαρκή έλεγχο του προσώπου και χειρονομιακή έκφραση τους, ενώ τα συναισθήματά τους δεν επηρεάζονται. "Γι 'αυτό ονομάζεται αυτό το είδος της χρήσης συναίσθημα ως παριστάνετε τους - μια ψευδαίσθηση», δήλωσε ο Walsh. Σε αντίθεση, να πάει εκεί το "Deep Αποφασίζοντας" δεν την υπόκριση συναισθήματα, αλλά η πραγματική αίσθηση. "Το προσωπικό της υπηρεσίας δοκιμάσετε τα απαραίτητα συναισθήματα πραγματικά αναδημιουργήσει και να επιδείξει αυθεντική στο έργο τους.» Έτσι, η αεροσυνοδός θα μπορούσε, για παράδειγμα, ένα θορυβώδες μεθυσμένο επιβάτη απλά θεωρείται ως κάποιος που παίρνει την πρώτη πτήση του σε έναν πανικό και ως εκ τούτου καθιστά το πρόβλημα.
Ποια στρατηγική επιλέξτε υπαλλήλους για το έργο συγκίνηση, αποφασίζει σε μεγάλο βαθμό από το πόσο ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι είναι με τη δουλειά τους. Καθώς οι οικονομολόγοι αποδεικνύουν στην μελέτη τους με περισσότερους από 230 υπάλληλοι υπηρεσιών στη Γερμανία, οι αυξήσεις - όπως ήταν αναμενόμενο - το "Deep Ενεργώντας" απέναντι από το "Δραματικές Surface" Αν και ικανοποίηση από την εργασία, "αλλά μόνο σε άνδρες και τους νεότερους, αλλά όχι στις γυναίκες και τους ηλικιωμένους εργαζόμενους" όπως εξηγεί ο Walsh. Ταυτόχρονα, σε γυναίκες εργαζόμενες ικανοποίηση από την εργασία που επηρεάζουν την "Δραματικές Surface" αρνητική. "Αυτό δείχνει ότι οι άνδρες χρησιμοποιούν μη αυθεντικά συναισθήματα και λιγότερο αγχωτικό από ό, τι οι γυναίκες αισθάνονται", δήλωσε ο Walsh. Για όλους τους συμμετέχοντες στη μελέτη, οι ερευνητές μπόρεσαν επίσης να δείξει μια αρνητική σχέση μεταξύ της ικανοποίησης από την εργασία και τις προθέσεις του κύκλου εργασιών. "Στο πλαίσιο αυτό, μπορούμε να πούμε ότι οι στρατηγικές της εργασίας συγκίνηση μπορεί να επηρεάσει έμμεσα τις προθέσεις του κύκλου εργασιών.»
Τα αποτελέσματα αυτά, η σύσταση των ερευνητών θα πρέπει να κάνουν οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών για την πρόσληψη και την κατάρτιση των εργαζομένων να επωφεληθούν. "Συγκεκριμένα, μπορεί να αξίζει τον κόπο να ενισχυθούν οι Deep Αναπληρωτής ικανότητες των ανδρών και των νεαρότερων εργαζομένων, όπως αυτά έχουν θετική επίδραση στην ικανοποίηση από την εργασία," λέει ο Walsh.
Αρχική δημοσίευση:
Walsh Γ, Bartikowski Β Υπάλληλος συναισθηματικής εργασίας και την εγκατάλειψη προθέσεις: Διερευνώντας τις μετριοπαθή επιδράσεις του φύλου των εργαζομένων και την ηλικία. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)
Πηγή: Jena [Πανεπιστήμιο Friedrich Schiller]
