Las empresas alemanas se dirigen a sus clientes al mal

Las empresas tienen gran atraso en el enfoque orientado al cliente: se aplica tanto en términos de la vía de comunicación, así como con sus ofertas no las necesidades de los clientes, por lo que el resultado del estudio representativo "Gestión centrada en el cliente" por Steria Mummert Consulting. La mayoría de las empresas ofrecen información general sobre el producto, aunque los clientes prefieren promociones e información adaptada. Y subestiman el canal de comunicación más deseado: la dirección de correo.

Casi todas las empresas (94 por ciento) envían información general, pero solo un poco más de la mitad ofrece a los clientes ofertas especiales. Los consumidores tienen exactamente la preferencia opuesta: más de la mitad no quiere ninguna información sobre los servicios. Poco más de un tercio prefiere información sobre promociones y ofertas de precios especiales. Por lo tanto, las empresas deben enfatizar las ofertas especiales más que antes en su comunicación activa con el cliente.

Según el estudio, hay dos situaciones en particular en las que los clientes quieren ofertas relacionadas con productos: primero, cuando vencen los contratos existentes, como los contratos de telefonía celular o de leasing. Y en segundo lugar, si un componente o las condiciones generales cambian significativamente en un producto, por ejemplo en una cuenta de valores. Solo en tercer lugar los clientes quieren información sobre productos adicionales. Las empresas establecen sus prioridades en orden inverso: nueve de cada diez empresas quieren alentar a sus clientes a que agreguen a una compra realizada. Solo las tres cuartas partes se dirigen a sus clientes con sugerencias personalizadas.

"Las empresas deberían centrar más información en lo que podrían necesitar en el futuro", explica Elmar Stenzel, jefe de estudios y jefe del departamento de Gestión de Relaciones con el Cliente de Steria Mummert Consulting. "Los clientes aprecian cuando tienen la sensación de que una empresa está lidiando con su situación". El desafío es comprender qué eventos son tan importantes para el cliente que lo motivan a cambiar el contrato, comprar componentes adicionales o, en el peor de los casos, incluso rescindir el contrato. En cuanto al canal de comunicación, los clientes prefieren la información del producto por correo electrónico. Las empresas, por otro lado, prefieren ofrecer información de productos en el sitio y solo en segundo lugar por correo electrónico. Por lo tanto, el enfoque activo del cliente por correo electrónico debería ampliarse definitivamente.

La información de antecedentes

Para el estudio "Potential Analysis Customer Centricity Management", se encuestó a 23 especialistas y ejecutivos de grandes y medianas empresas con más de 1 empleados de las áreas de directorio, administración, ventas, ventas, atención al cliente, comunicación con el cliente y marketing del 2013 de septiembre al 125 de octubre de 100. La encuesta en línea se llevó a cabo en cooperación con el Instituto de Gestión e Investigación Económica de la FMI. Además, del 8 al 26 de septiembre de 2013, se preguntó a los clientes finales sobre sus deseos. 1.000 alemanes de 18 años o más participaron en la encuesta. Los datos son representativos de la población alemana.

Fuente: Hamburgo [Steria Mummert Consulting]