Alemaniako enpresek beren bezeroei gaizki

Enpresak behar du bezeroari zuzendutako planteamendu backlog handi: aplikatu bai komunikazio-kanala dagokionez, baita beren eskaintzak ez bezeroen beharrak eta, beraz, ordezkaritza-azterketa "Bezeroaren zentratutako ikuspuntuarekin Management" Steria Mummert Consulting-ek emaitza. Enpresa gehienek produktu buruzko informazio orokorra eskaini, bezeroek nahiago nahiz promozio eta egokitutako informazioa. e-mail: Eta gehien nahi den komunikazio kanal gutxietsi dute.

Ia enpresa guztiek (ehuneko 94) informazio orokorra bidaltzen dute, baina erdiak baino zertxobait gehiagok eskaintzen dizkiete bezeroei eskaintza bereziak. Kontsumitzaileek guztiz kontrakoa nahiago dute: erdiek baino gehiagok ez dute zerbitzuei buruzko informaziorik nahi. Heren batek baino gehiagok nahiago du prezio berezien promozioei eta eskaintzei buruzko informazioa. Horregatik, enpresek eskaintza bereziak lehen baino gehiago azpimarratu behar dituzte bezeroen komunikazio aktiboan.

Azterketaren arabera, bezeroek produktuekin lotutako eskaintzak nahi dituzten bi egoera daude: Lehenik, dauden kontratuak, hala nola telefono mugikorra edo alokairu kontratuak, iraungitzen direnean. Eta bigarrenik, produktu baten osagai edo esparru-baldintzak nabarmen aldatzen badira, adibidez balore-kontu baten kasuan. Hirugarren tokian bakarrik nahi dute bezeroek produktu osagarriei buruzko informazioa. Enpresek alderantzizko ordenan ezartzen dituzte lehentasunak: Hamar enpresatik bederatzik bezeroak erosketa bat egitera animatu nahi dituzte. Hiru laurden baino ez dira beren bezeroei banaka egokitutako proposamenekin zuzentzen.

"Enpresek informazio-eskaintza gehiago bideratu beharko lukete etorkizunean zer behar izan dezaketen galdetzera", azaldu du Elmar Stenzel-ek, Steria Mummert Consulting-eko Bezeroen Harremanen Kudeaketako eta Azterketa buruak. «Bezeroek eskertzen dute enpresa bat euren egoerari aurre egiten ari zaion sentsazioa dutenean». Erronka da ulertzea zein gertakari diren hain garrantzitsuak bezeroarentzat, non kontratua aldatzera, osagai osagarriak erostera edo, kasurik txarrenean, kontratua bertan behera utztzera bultzatzen duten. Komunikazio kanalari dagokionez, bezeroek produktuen informazioa posta elektroniko bidez nahiago dute. Enpresek, berriz, produktuen informazioa eskaintzen dute, ahal izanez gero, bertan bertan eta bigarrenean soilik posta elektronikoz. Beraz, posta elektroniko bidez bezeroen harreman aktiboa zabaldu beharko litzateke.

Aurrekari

23ko irailaren 1tik urriaren 2013era arte, 125 langile edo gehiago dituzten enpresa handi eta ertainetako 100 espezialista eta exekutibo inkestatu ziren kontseiluko, zuzendaritzako, salmentako, salmentako, bezeroentzako arretarako, bezeroentzako komunikazioko eta marketin sailetako "Potentzialaren analisia" egiteko. Customer Centricity Management" azterketa. Lineako inkesta IMWF Kudeaketa eta Ikerketa Ekonomikorako Institutuarekin elkarlanean egin da. Gainera, 8ko irailaren 26tik 2013ra, azken bezeroei euren nahiei buruz ere galdetu zitzaien. 1.000 urtetik gorako 18 alemaniarrek hartu zuten parte inkestan. Datuak Alemaniako biztanleriaren adierazgarriak dira.

Iturria: Hanburgo [ Steria Mummert Consulting ]