Bakarrik benetako sentimenduak merezi

Jena Unibertsitateko ikertzaileek erakutsi zerbitzuen sektorean duten adiskidetasuna zintzoa da soilik

bezeroaren nahiak du gogoan, eta beti irribarrez: txikizkako eta zerbitzu enpresa horrek eguneroko bizitzaren parte da langile For. Zeren ala bezeroak zerbait erosten, araberakoa crucially halaber zuen kortesiaz zerbitzatzen zen ala ez. Baina batzuetan ona da, halaber, ederrena irribarre ezer, hots, soilik jokatzen bada. Hau Münster eta Australiako Unibertsitate Jenako zientzialariek orain enpiriko lankideekin frogatu zen.

Ikerketa-taldeak ikertu du bezero batek langile bat ahaleginari iristen berdin ote honetan. Zientzialariek gai bezeroari begira langilearen portaera eta bezeroak pertzepzioa arteko harreman ona aurkitu ziren. Zatoz Benetako adiskidetasuna maila altu bat gehitu, efektua handitzen du nabarmen, idatzi aldez aldizkariaren British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049) artikulu bat argitaratu du online dute.

Konbultsiboki adiskide izatea ez da eraginkorra

"Bezeroaren orientazio sendoak benetako irribarre batekin konbinatuta pozik itzuli eta negozioa gomendatzen duten bezero pozik bermatzen ditu", dio Simon Brach-ek, egungo ikerketaren lehen egileak. Aholkua konpetentea bada, baina laguntasuna faltsua besterik ez bada, bezeroa oraindik ez da errege sentitzen. "Aurretik, zerbitzuko langileek beti irribarre egin behar zutela suposatzen zen, momentu honetan nola sentitzen diren ere", dio Simon Brachek. "Baina gure emaitzek erakusten dute izugarrizko adiskidetasuna izatea ez dela eraginkorra." Nahiz eta kontrakoa gertatzen da: bezeroak ez du etekinik ateratzen eta sentimenduak etengabe itxuratzeak estres handiagoa eta neke azkarragoa eragiten dio langileari, azpimarratzen du Jenako psikologo sozialak .

Haien azterketa egiteko, zientzialariek 275 benetako salmenta eta aholkularitza bilera aztertu zituzten Alemaniako zerbitzu enpresetan -adibidez, ile-apaindegira, jatetxe batean edo bideo-denda batean egindako bisitak. Topaketa egin eta berehala, langileek eta dagozkien bezeroek galdetegi batean idatzi zuten nola sentitu zuten bizi berri zuten egoeraz, beren ikuspegitik.

Mantendu beti lasaitasuna

Inpresio pertsonalen ebaluazio estatistikoak erakusten duenez, adiskidetasuna ez da edozein preziotan irabazia. Hala ere, egun txarra pasatzen ari bazara, lasaitasuna mantendu behar duzu: «Une honetan benetakoa izan daitekeen arren: interes falta edo zakarkeria ere ez zaie ondo ateratzen bezeroei», azpimarratzen du Brachek. "Bestalde, adiskidetasun ñabardura guztiak onartzen dira neutraltasunera arte", dio Jenako Unibertsitateko Marketin Katedrako langileak.

Zientzialariek enpresei gomendatzen diete arreta jartzea etorkizuneko langile bati bezeroekin tratua gustatzen zaion ala ez kontratatzen direnean. Lan-giro positiboa ere bermatu beharko lukete: «Langileak gero hobeto identifikatzen dira beren lanarekin, errazagoa izan dadin benetako irribarrea erakustea», dio Brachek.

Jatorrizkoa-argitalpen:

Brach S et al.A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467 8551.12049-

Iturria: Jena [ Friedrich Schiller Unibertsitatea ]