نظرات در شبکه - نفرین یا فرصت؟

تجارب محصولات، چه خوب و چه بد، تأثیر زیادی بر رفتار خرید طرف‌های علاقه‌مند دارد. امروزه همه چیز ارزیابی می شود، نه فقط محصولات، بلکه فروشندگان و شرکت های لجستیکی. همچنین رایج است که نظرات منفی، چه در مورد خدمات یا محصولات، بسیار سریعتر و بیشتر از تجربیات مثبت داده می شود. و علاوه بر این، نظرات منفی بسیار فشرده تر و مکرر خوانده می شوند. بنابراین سوال این است که چگونه به نقدهای منفی و انتقادات مرتبط پاسخ می دهید؟ هیچ سوالی وجود ندارد که شما نمی توانید به سادگی انتقاد را نادیده بگیرید. شما باید سریع و حرفه ای واکنش نشان دهید. توصیه می شود پاسخ شخصی به انتقاد بنویسید. این به خوانندگان سیگنال می دهد که شما انتقاد را جدی می گیرید و برای حفظ یک رابطه خوب بین فروشنده و مشتری تلاش می کنید. 

بهترین راه برای انجام این کار چیست؟ اولاً باید تفاهم و همچنین مقداری فروتنی ابراز کنید. هر بازخورد انتقادی همچنین فرصتی برای بهبود فرآیندها و محصولات ارائه می دهد. اگر انتقاد یا بررسی بد حاوی پیشنهادی برای بهبود باشد، باید در پاسخ گنجانده شود. اگر انتقاد نسبتاً کلی است، بهتر است در یک گفتگوی شخصی نکات انتقادی را با جزئیات بیشتری توضیح دهید. اغلب اتفاق می افتد که بررسی های منفی آنلاین نتیجه اقدامات بی پاسخ یا ناکافی در مبادلات دوجانبه است. این شبیه فریاد کمک است. اگر تک تک نکات انتقادی به تفصیل شرح داده شود، باید به این نکات انتقادی نیز دقیقاً در پاسخ نامه پرداخته شود. به ویژه در چنین مواردی، پاسخ نامه باید اقداماتی را که برای جلوگیری از خطا در آینده انجام شده است، توضیح دهد. اگر قصاب تامین کننده شرکت های کیترینگ باشد، تمرکز فقط بر روی محصولات نیست، بلکه بر خدمات ارائه شده توسط شرکت پذیرایی نیز تمرکز می شود. حتی اگر خود قصاب به عنوان یک ارائه دهنده و تولید کننده خدمات عمل کند، باید همیشه آگاه باشد که هر دو خدمات ممکن است ارزیابی شوند.

اگر ارزیابی انتقادی تنها در نوع خود باشد، پس به عنوان یک قصاب می توانید با مقدار معینی از اعتماد به نفس پاسخ دهید بدون اینکه آگاهانه ارزش انتقاد را بی ارزش کنید. یک بررسی منفی منفرد همراه با نظرات فقط مثبت نیز انزوای خاصی ایجاد می کند. یک چیز وجود دارد که در همه پاسخ های قصاب مشترک است: باید از نگرش کاملاً تدافعی یا حتی اتهام زدن به مشتری اجتناب شود. در صورتی که مشتری موافقت خود را اعلام کند، نامه پاسخ به یک بررسی بد را می توان موفق در نظر گرفت. در حالت ایده آل، می توانید مشتری را متقاعد کنید که یک نظر جدید را به بررسی بد خود اضافه کند. اگر دلیل شکایت مربوط به شرایطی باشد که قصاب مسئولیت آن را ندارد یا خارج از اختیار او است، قطعاً می توان به آن اشاره کرد. اساسا، شما باید کانال های شناخته شده رسانه های اجتماعی یا وب سایت خود را بررسی کنید که در آن نظرات می توانند حداقل به صورت هفتگی ارسال شوند.

همچنین سرویس‌های رسانه‌ای مانند Google Alerts وجود دارد که اشاره‌های آنلاین قصاب/تولیدکننده را نمایش می‌دهد. نقدهای بد ناشناس نیز توسط سایر خوانندگان به طور انتقادی مشاهده می شود. اگر یک بررسی بد در یک بررسی مثبت ظاهر شد، لازم نیست بلافاصله همه چیز را زیر سوال ببرید. این همچنین می تواند بر اعتبار تأکید کند. به خصوص در دنیای امروز که اظهارات منفی، توهین، نفرت و افراط و تفریط های مربوطه بیشتر و بیشتر در اینترنت ظاهر می شود، خصومت های شخصی را نباید بی پاسخ رها کرد. اگر انتقاد از نظر کیفری مرتبط شود، مطمئناً باید مسیر قانونی/قانونی را در نظر بگیرید. اساساً، همان قوانینی که در تماس مستقیم اعمال می شود، برای برخورد با انتقاد در اینترنت نیز اعمال می شود. البته چنین پاسخ نامه ای دامنه قابل توجهی بیشتری دارد. منبع: AFZ 2021 شماره 37