Globus, Edeka et Aldi sont exemplaires dans son orientation client
Les clients évaluent la qualité de la distribution alimentaire
La qualité du commerce de détail alimentaire est améliorée par le client à nouveau l'année dernière. La Cologne Service Rapport GmbH a été mis sous contrôle sur la base de sept dimensions d'hypermarchés de performance et les discounters. Globus, Edeka et Aldi sont parmi les gagnants et sont constamment évalués par les clients avec des teneurs supérieures à la moyenne. Les grimpeurs comprennent les marchés de Famila et Hit.
C'est ce que montre l'étude actuelle "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", pour laquelle plus de 5.300 40 évaluations de clients ont été obtenues pour plus de XNUMX caractéristiques de service et de performance générales et spécifiques à l'industrie lors de l'achat de produits d'épicerie.
Orientation client : Globus, Edeka et Aldi Süd ouvrent la voie
Avec Globus, Edeka et Aldi Süd, trois divisions commerciales relativement différentes sont en tête avec succès en termes d'orientation client. Kaufland, Aldi Süd et Globus sont actuellement les plus fidèles. La marque Edeka, en revanche, est clairement en tête en termes d'image de service, suivie de Rewe, et parmi les discounters, c'est Lidl. Mais qu'en est-il du point de vue du client dans les catégories de service et de performance spécifiques ?
La liste des gagnants selon les dimensions d'évaluation :
| cote de notation | Meilleur discounter | Meilleur marché libre-service et grand public |
|---|---|---|
| Satisfaction de la clientèle | Aldi sud | Globus |
| Service après-vente | Aldi sud | Globus |
| Horaire d'ouverture | Lidl | Kaufland |
| conception de branche | Aldi sud | Edeka |
| assortiment | Aldi sud | Globus |
| Durabilité | Aldi sud | tegut... |
| rapport qualité-prix | Aldi sud | Kaufland |
En "satisfaction client", seuls deux discounters, Aldi Süd et Lidl, et quatre supermarchés, Globus, Kaufland, Edeka et Rewe, sont notés "très bien".
En matière de "service client", les supermarchés sont en avance, seul Aldi Süd obtenant ici aussi une très bonne note. Globus, Kaufland et Edeka ainsi que tegut... et famila Nordost ont reçu la meilleure note globale pour les critères évalués tels que le personnel amical et serviable, la bonne volonté et la rapidité du service et de la caisse.
Les premières places du « design d'agence » sont occupées exclusivement par le libre-service et les hypermarchés. L'ambiance dans les succursales des discounters est la caractéristique la plus importante pour la fidélisation de la clientèle. Et la deuxième caractéristique de performance la plus importante chez les discounters est la serviabilité des employés ; Critères de la part des clients qui ne sont pas attendus selon le modèle économique.
Les supermarchés sont également dans le groupe de tête - c'est compréhensible - en ce qui concerne la "gamme". Globus, Kaufland, real, famila Nordost et famila Nordwest ainsi qu'Edeka parviennent à convaincre les clients également par la qualité des produits et la variété des marques et des offres.
Dans la catégorie "Rapport qualité-prix", cependant, les discounters avec Aldi Süd et Nord ainsi que les supermarchés Lidl et Netto sont en tête, même si Kaufland et Globus peuvent également suivre. En matière de "durabilité", tegut... convainc également par une action respectueuse de l'environnement et l'acceptation de la responsabilité sociale.
"Malgré l'évolution positive, la réponse aux besoins des clients affiche les valeurs de satisfaction les plus faibles", commente le Dr. Claus Dethloff, associé directeur de ServiceValue GmbH, "un client sur trois souhaiterait davantage de personnel de vente et de conseil dans les magasins".
L'étude de concurrence complète de plus de 300 pages "ServiceAtlas Food Retail 2011" peut être obtenue auprès de ServiceValue GmbH. L'étude contient des résultats globaux détaillés de 31 chaînes de distribution ainsi que des profils individuels détaillés pour 14 self-service et hypermarchés, 7 discounters et 3 supermarchés bio.
Source : Cologne [ ServiceValue GmbH ]
