Le do thoil aoibh gháire! Ón chuma ceart do chustaiméirí

Déanann eacnamaithe in Ollscoil Jena anailís ar obair mhothúchánach san earnáil seirbhíse

Cibé i siopa chic, ag an gcuntar cáise san ollmhargadh nó ag an gcuntar iompair áitiúil: mar chustaiméir, is féidir leat a bheith ag súil le seirbhís ó fhoireann chairdiúil. Is fíor nach mbíonn fáilte i gcónaí roimh gháire bhuan agus frásaí caighdeánacha ró-dhíograiseach. Mar sin féin, tá rud amháin cinnte: ní fíor a thuilleadh an líomhain a rinneadh go minic san am a chuaigh thart nach bhfuil earnáil na seirbhíse sa Ghearmáin dírithe go leor ar an gcustaiméir. "Inniu, tá cuideachtaí seirbhíse ag súil go gcaithfidh a gcuid fostaithe le custaiméirí ar bhealach cúirtéiseach agus cairdiúil - is cuma cén staid aigne ina bhfuil siad faoi láthair," a deir an tOllamh Dr. Gianfranco Walsh ó Ollscoil Friedrich Schiller Jena. Cuireann an "obair mhothúchánach" seo éileamh mór ar na fostaithe, tar éis an tsaoil "is féidir leis an mothúchán a thaispeántar don domhan lasmuigh a bheith go hiomlán ag teacht salach ar a mothúcháin féin", de réir sealbhóir an chathaoir do riarachán gnó ginearálta agus margaíocht.

Agus is é sin an praghas atá air: Is ar éigean atá in earnáil ar bith eile luaineacht na bhfostaithe chomh hard leis an earnáil seirbhíse. Is dúshlán síceolaíoch é teagmháil seasta le custaiméirí a d’fhéadfadh strus agus ídiú a bheith mar thoradh air agus, i gcásanna tromchúiseacha, saoire bhreoiteachta nó fiú foirceannadh. De réir mar a bhí an tOllamh Walsh agus a chomhghleacaí an tOllamh Boris Bartikowski ó Scoil Ghnó Euromed i Marseille in ann a chruthú i staidéar anois, tá ról cinntitheach ag obair mhothúchánach i sásamh ginearálta fostaithe seirbhíse. Seo é a dtuairiscíonn eacnamaithe san “European Journal of Marketing” reatha.

In ihrer Arbeit unterscheiden Walsh und Bartikowski zwei Strategien zur Bewältigung von Emotionsarbeit: das sogenannte „Surface Acting“ und das „Deep Acting“. Beim „Surface Acting“ bemühen sich die Mitarbeiter um die bewusste und angemessene Steuerung ihres mimischen und gestischen Ausdrucks, während ihre Gefühle davon unberührt bleiben. „Deshalb bezeichnet man diese Art des Emotionseinsatzes auch als Faking – als Täuschung“, so Walsh. Im Unterschied dazu gehe es beim „Deep Acting“ nicht um das Vortäuschen von Gefühlen, sondern um tatsächliches Empfinden. „Die Dienstleistungsmitarbeiter versuchen, die erforderlichen Gefühle tatsächlich nachzuempfinden und in ihrer Arbeit authentisch zu zeigen.“ So könne sich beispielsweise die Stewardess einen pöbelnden betrunkenen Passagier einfach als jemanden vorstellen, der auf seinem ersten Flug in Panik gerät und deshalb Ärger macht.

Welche Strategie die Mitarbeiter für die Emotionsarbeit wählen, entscheidet in erheblichem Maße darüber, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit ihrem Job sind. Wie die Wirtschaftsforscher in ihrer Untersuchung mit über 230 Dienstleistungsmitarbeitern in Deutschland belegen, steigert – wie erwartet – das „Deep Acting“ gegenüber dem „Surface Acting“ zwar die Arbeitszufriedenheit, „allerdings nur bei männlichen und jüngeren jedoch nicht bei weiblichen und älteren Mitarbeitern“, wie Prof. Walsh erläutert. Zugleich beeinflusse bei weiblichen Mitarbeitern das „Surface Acting“ die Arbeitszufriedenheit negativ. „Dies deutet darauf hin, dass Männer den Einsatz nicht-authentischer Emotionen als weniger belastend empfinden als Frauen“, so Walsh. Für alle Untersuchungsteilnehmer konnten die Forscher zudem einen negativen Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und einer Kündigungsabsicht nachweisen. „Insofern lässt sich sagen, dass die Strategien der Emotionsarbeit indirekt die Kündigungsabsicht beeinflussen können.“

Diese Ergebnisse, so die Empfehlung der Forscher, sollten sich Dienstleistungsunternehmen bei der Rekrutierung und Weiterbildung von Mitarbeitern zunutze machen. „Konkret kann es sich lohnen, die Deep Acting-Kompetenzen von männlichen und jüngeren Mitarbeitern zu stärken, da sich diese positiv auf die Arbeitszufriedenheit auswirken“, resümiert Prof. Walsh.

foilseachán Bunaidh:

Walsh G., Bartikowski B. Employee emotional labour and quitting intentions: Investigating the moderating effects of employee gender and age. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Foinse: Jena [Friedrich Schiller Ollscoil]