मुस्कान! ग्राहकों को सही दृष्टिकोण

अर्थशास्त्रियों जेना विश्वविद्यालय के सेवा क्षेत्र में भावना काम का विश्लेषण

ठाठ बुटीक में चाहे, सुपरमार्केट में या स्थानीय परिवहन के काउंटर पर पनीर काउंटर पर: ग्राहकों के अनुकूल कर्मचारियों द्वारा कार्य किया जा करने की उम्मीद कर सकते हैं। हालांकि स्थायी मुस्कान और अतिरंजित उत्साही मानक वाक्यांशों भी कर रहे हैं हमेशा अच्छी तरह से नहीं मिला। क्या खास है: आरोपी अक्सर अतीत में व्यक्त जर्मनी में सेवा क्षेत्र पर्याप्त ग्राहक उन्मुख नहीं है, इसलिए अब कोई सही है। "आज सेवा कंपनियों को अपने कर्मचारियों को विनम्र और दोस्ताना ग्राहकों का इलाज करने की उम्मीद है - कोई बात मन की क्या स्थिति में वे खुद को सीधे हैं," जेना विश्वविद्यालय के प्रो Gianfranco वाल्श कहते हैं। यह "भावना काम" के कर्मचारियों पर काफी मांग को डाल दिया, अंत में ", भावना बाधाओं पर बाहर इतना दिखाए गए एक की अपनी भावनाओं रहे हैं के साथ," जनरल ऑफ बिजनेस एडमिनिस्ट्रेशन और विपणन के अध्यक्ष ने कहा।

और यह एक मूल्य पर आता है: मुश्किल से एक क्षेत्र के कर्मचारी कारोबार सेवा क्षेत्र में के रूप में उच्च होता है। ग्राहकों के साथ लगातार संपर्क में एक मानसिक चुनौती है कि नेतृत्व कर सकते हैं तनाव और थकान के लिए, और बीमारी अभाव या यहां तक ​​कि समाप्ति के लिए कई मामलों में है। प्रो वाल्श और उनके सहयोगी के रूप में प्रो बोरिस Bartikowski अब एक अध्ययन में मार्सिले में Euromed बिजनेस स्कूल द्वारा साबित हो सकता है कि सेवा के कर्मचारियों के समग्र संतुष्टि के लिए काम भावना एक निर्णायक भूमिका निभाता है। वर्तमान "मार्केटिंग के यूरोपीय जर्नल" में रिपोर्ट अर्थशास्त्रियों।

अपने काम में, वॉल्श और बार्टिकोव्स्की भावनात्मक काम से निपटने के लिए दो रणनीतियों को अलग करते हैं: तथाकथित "सतह अभिनय" और "गहरा अभिनय"। "भूतल अभिनय" में, कर्मचारी सचेत रूप से और उचित रूप से अपनी भावनाओं को छोड़ते हुए अपनी नकल और हावभाव अभिव्यक्ति को नियंत्रित करने का प्रयास करते हैं। वाल्श कहते हैं, "इसीलिए इस तरह के इमोशन के इस्तेमाल को फेकिंग भी कहा जाता है।" इसके विपरीत, "डीप एक्टिंग" फेक भावनाओं के बारे में नहीं है, बल्कि वास्तविक भावनाओं के बारे में है। "सेवा कर्मचारी वास्तव में आवश्यक भावनाओं के साथ सहानुभूति रखने और उन्हें अपने काम में प्रामाणिक रूप से दिखाने की कोशिश कर रहे हैं।" उदाहरण के लिए, परिचारिका एक भीड़ वाले शराबी यात्री की कल्पना कर सकती है जैसे कि कोई व्यक्ति जो अपनी पहली उड़ान पर आतंकित करता है और इस तरह परेशानी का कारण बनता है।

अपनी भावनाओं के काम के लिए कौन से रणनीति कर्मचारी चुनते हैं, इस बात पर काफी हद तक निर्णय लेते हैं कि वे अपनी नौकरी से कितने संतुष्ट या असंतुष्ट हैं। जैसा कि जर्मनी में 230 सेवा कर्मचारियों के साथ उनके अध्ययन में आर्थिक शोधकर्ता साबित होते हैं, "सतह अभिनय" की तुलना में "गहन अभिनय" बढ़ता है - जैसा कि अपेक्षित है - नौकरी से संतुष्टि, "लेकिन केवल पुरुष और युवा के लिए लेकिन महिला और पुराने कर्मचारियों के लिए नहीं", जैसा कि वाल्श बताते हैं। इसी समय, "सतह अभिनय" महिला कर्मचारियों के बीच नौकरी की संतुष्टि को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है। वाल्श कहते हैं, "इससे पता चलता है कि पुरुष गैर-प्रामाणिक भावनाओं के इस्तेमाल को महिलाओं की तुलना में कम तनावपूर्ण मानते हैं।" सभी अध्ययन प्रतिभागियों के लिए, शोधकर्ता नौकरी की संतुष्टि और एक समाप्ति के इरादे के बीच एक नकारात्मक संबंध साबित करने में सक्षम थे। "इस संबंध में, यह कहा जा सकता है कि भावनात्मक कार्यों की रणनीति अप्रत्यक्ष रूप से खारिज करने के इरादे को प्रभावित कर सकती है।"

शोधकर्ताओं के अनुसार, इन निष्कर्षों का उपयोग सेवा कंपनियों द्वारा कर्मचारियों को भर्ती करने और शिक्षित करने के लिए किया जाना चाहिए। "विशेष रूप से, यह पुरुष और युवा कर्मचारियों के गहन-अभिनय कौशल को मजबूत करने के लिए सार्थक हो सकता है, क्योंकि ये नौकरी की संतुष्टि पर सकारात्मक प्रभाव डालते हैं," प्रोफेसर वाल्श कहते हैं।

मूल प्रकाशन:

वाल्श जी।, बार्टिकोव्स्की बी। कर्मचारी भावनात्मक श्रम और छोड़ने के इरादे: कर्मचारी लिंग और उम्र के मध्यम प्रभाव की जांच करना। यूरोपीय जर्नल ऑफ़ मार्केटिंग (2013), 47 (8)

स्रोत: जेना [फ्रेडरिक शिलर विश्वविद्यालय]