Mosolyogj! A helyes megközelítés, hogy az ügyfelek

Közgazdászok Jena University elemzik érzelem munka a szolgáltatási szektorban

Akár az elegáns butik, a sajt pult a szupermarketben vagy a pultnál a helyi közlekedés: az ügyfél számíthat arra, hogy szolgálja a barátságos személyzet. Bár állandó mosoly és eltúlzott lelkes szabványos mondatokat nem is mindig jól fogadták. Ami biztos: a gyakran hangoztatott az elmúlt vádlott a szolgáltatási szektor Németországban nem eléggé ügyfél-orientált, így már nem helytálló. "Ma szolgáltató cégek elvárják alkalmazottaik kell kezelni az ügyfelek udvarias és barátságos - nem számít, milyen lelkiállapotban vannak maguk egyenes", mondja Dr. Gianfranco Walsh, a University of Jena. Ez a "érzelem munka" hozott jelentős követelményeket támaszt a személyzet, végül ", az érzelem látható kifelé annyira ellentmond saját érzések," mondta az elnök az Általános Business Administration és Marketing.

És mindennek megvan az ára: alig van olyan szektor fluktuáció olyan magas, mint a szolgáltatási szektorban. A folyamatos kapcsolattartás az ügyfelekkel való szellemi kihívást, hogy vezethet a stressz és a fáradtság, és szélsőséges esetekben a betegség hiánya, vagy akár megszüntetése. Prof. Walsh és kollégája Dr. Boris Bartikowski most már bizonyítani az euromediterrán Business School Marseille-ben egy tanulmány, amely érzelmi munka az általános elégedettség a kisegítő személyzet döntő szerepet játszik. A jelentés a közgazdászok a jelenlegi "European Journal of Marketing".

Munkájukban Walsh és Bartikowski az érzelmi munkával való megbirkózás két stratégiáját különbözteti meg: az úgynevezett "felszíni színészkedést" és a "mély cselekvést". A „felszíni színészkedésben” az alkalmazottak arra törekszenek, hogy tudatosan és megfelelően kontrollálják arc- és gesztuskifejezésüket, miközben érzéseiket ez nem érinti. "Ezért az érzelmek ilyen jellegű használatát hamisításnak is nevezik" - mondja Walsh. Ezzel szemben a "mély cselekvés" nem érzés színleléséről szól, hanem valójában érzésről. „A szolgálat munkatársai megpróbálják valóban megérteni a szükséges érzéseket, és hitelesen megmutatni őket a munkájuk során.” Például a stewardess egyszerűen elképzelheti a zaklatott részeg utast, mint olyat, aki első repülésén pánikba esik, és ezért gondot okoz.

Melyik stratégiát választják az alkalmazottak az érzelmi munkára, nagyban meghatározza, mennyire elégedettek vagy elégedetlenek a munkájukkal. Amint azt a közgazdasági kutatók a több mint 230 németországi alkalmazottal végzett tanulmányukban kimutatták, a "mély cselekvés" - a várakozásoknak megfelelően - nő a "felszíni" munkával való elégedettséghez képest, de csak a férfiak és a fiatalabb munkavállalók körében, de a nők és az idősebb munkavállalók körében nem, " ahogy Walsh professzor elmagyarázza. Ugyanakkor a felszíni fellépés negatív hatással van a női alkalmazottak munkával való elégedettségére. "Ez arra utal, hogy a férfiak kevésbé hitelesnek tartják az autentikus érzelmek használatát, mint a nők" - mondta Walsh. Valamennyi tanulmány résztvevője számára a kutatók negatív kapcsolatot tudtak demonstrálni a munkával való elégedettség és a leszokási szándék között. "E tekintetben elmondható, hogy az érzelmi munka stratégiái közvetve befolyásolhatják a leszokás szándékát."

A kutatók azt javasolják, hogy a szolgáltató vállalatok vegyék igénybe ezeket az eredményeket az alkalmazottak toborzásában és képzésében. "Konkrétan megéri erősíteni a férfi és a fiatalabb munkavállalók mély cselekvési készségeit, mivel ez pozitív hatással van a munkával való elégedettségre" - foglalja össze Walsh professzor.

Eredeti megjelenés:

Walsh G., Bartikowski B. Az alkalmazottak érzelmi munkája és a leszokási szándékok: A munkavállalók nemének és életkorának mérséklő hatásainak vizsgálata. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Forrás: Jena [Friedrich Schiller Egyetem]