Csak a valódi érzéseit érdemes

A kutatók a University of Jena azt mutatják, hogy a szolgáltatási szektor csak a becsületes barát

A kívánságait az ügyfél szem előtt, és mindig mosolyog: Azoknak a munkavállalóknak, a kiskereskedelmi és szolgáltató vállalat, amely a mindennapi élet része. Mert, hogy az ügyfél vásárol valamit, döntően szintén függ, hogy ő szolgálta udvariasan. De néha jó is a legszebb mosoly semmi, azaz, ha csak játszott. Ezt igazolta a kollégákkal a Münster és Ausztráliában most empirikus tudós Jénai Egyetem.

A kutatócsoport azt vizsgálta, hogy az erőfeszítéseket a munkavállaló egy ügyfél érkezik egyaránt ebben. A tudósok képesek voltak megtalálni a pozitív kapcsolat az ügyfél-orientált magatartása a munkavállaló és a felfogás az ügyfél. Gyere hozzá a magas szintű hiteles barát, a hatás jelentősen növekszik, írnak egy előre internetes megjelent cikk a lapban British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

A görcsösen barátságosnak lenni nem hatékony

"Az erős vevőorientáció és az igazi mosoly biztosítja az elégedett ügyfeleket, akik szívesen visszatérnek és ajánlják az üzletet" - mondja Simon Brach, a jelenlegi tanulmány első szerzője. Ha a tanács kompetens, de a barátságosság csak hamis, a vásárló mégsem érzi magát királynak. „Korábban azt feltételezték, hogy a szolgáltató alkalmazottainak mindig mosolyogniuk kell – nem számít, hogyan érzik magukat pillanatnyilag” – mondja Simon Brach. „Eredményeink azonban azt mutatják, hogy őrülten barátságosnak lenni nem hatékony.” Ennek éppen az ellenkezője a helyzet: az ügyfél nem profitál belőle, a folyamatos érzelmek színlelése pedig több stresszt és gyorsabb kimerülést okoz a munkavállalóban – hangsúlyozza a jénai szociálpszichológus.

Tanulmányukhoz a tudósok 275 valódi értékesítési és tanácsadói megbeszélést vizsgáltak meg német szolgáltató cégeknél - például fodrászlátogatás, étterem vagy videobolt. Közvetlenül a találkozás után a munkatársak és ügyfeleik egy kérdőíven felírták, hogyan vélekednek az éppen átélt helyzetről – saját szemszögükből.

Mindig őrizze meg a nyugalmát

Amint azt a személyes benyomások statisztikai értékelése mutatja, a barátság minden áron nem nyereség. Ha azonban rossz napja van, akkor is érdemes megőrizni a higgadtságát: „Még ha pillanatnyilag hiteles is lenne: az érdektelenség vagy éppen a durvaság egyik vásárlónak sem esik jól” – hangsúlyozza Brach. „Másrészt a barátságosságtól a semlegességig minden árnyalat megengedett” – mondja a Jénai Egyetem marketing tanszékének alkalmazottja.

A tudósok azt javasolják a vállalatoknak, hogy figyeljenek arra, hogy egy leendő alkalmazott szívesen foglalkozik-e az ügyfelekkel, amikor felveszik őket. Biztosítaniuk kell a pozitív munkahelyi légkört is: „Az alkalmazottak ekkor erősebben azonosulnak a munkájukkal, így könnyebben tudnak mosolyogni” – mondja Brach.

Eredeti-kiadvány:

Brach S és munkatársai: A vevőorientáció diadikus modellje: Közvetítési és moderációs hatások. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467 8551.12049-

Forrás: Jena [Friedrich Schiller Egyetem]