Servizio studio ristoranti fast food

La cordialità del cliente spesso scarseggia - Marché è il vincitore assoluto, il miglior fornitore di fast food di McDonald

"Ti sei portato fuori dallo schermo", risponde maleducato l'impiegato di un fast food, mentre l'ospite si lamenta della torta troppo secca. In un'altra casa self-service, il desiderio di una pizza senza paprika viene respinto come un mix pronto che non può essere modificato. E in un'altra attività di ristorazione, l'impiegato raschia semplicemente la salsa applicata erroneamente dal pesce per fornire il condimento desiderato. Tre esempi di orientamento al cliente nei fast-food, che i tester dell'Istituto tedesco per la qualità del servizio hanno sperimentato ora.

In un recente studio per il canale di notizie n-tv, i ricercatori del mercato hanno preso al microscopio dodici importanti catene di fast food in termini di servizio. Dieci punti vendita delle aziende sono stati visitati da clienti test in almeno cinque città diverse. Nei test di filiale generali di 120 hanno valutato, tra le altre cose, la pulizia dei tavoli e delle stanze, la freschezza e la qualità del cibo, la velocità del servizio e la professionalità del personale.

Il risultato: il Marché di Mövenpick è stato nominato il “miglior fast food del 2009”. L'azienda ha ottenuto punteggi soprattutto con cibo di alta qualità e un ambiente piacevole. I ristoranti Ikea si sono piazzati al secondo posto con un'offerta interessante e un servizio rapido. McDonald's è arrivato terzo nella classifica generale ed è stato quindi il vincitore del test tra i fornitori di fast food. Il leader di mercato convinto con i dipendenti più motivati ​​e un approccio amichevole al cliente.

Nel complesso, tuttavia, la competenza e la cordialità del personale sono state una delle principali debolezze del settore. Nessuna azienda ha ottenuto una buona valutazione qui. "I dipendenti spesso non erano in grado di rispondere alle domande sul cibo, a volte sembravano demotivati ​​o inutili", spiega Bianca Möller, amministratore delegato dell'Istituto tedesco per la qualità del servizio. “Tuttavia, è stato piacevole che quasi tutte le aziende siano migliorate in questi punti rispetto a uno studio simile dello scorso anno. Quindi l'industria sembra lavorare sul problema".

Che si trattasse di rösti semicaldi, di una crosta di pizza bruciata o di verdure appassite e secche, un altro punto critico è stata la qualità del cibo, che i tester hanno criticato nella metà dei casi. Tuttavia, i reclami sono stati elaborati in modi molto diversi. Grillpfanne, Kentucky Fried Chicken e McDonald's si sono comportati in modo più professionale. I prodotti oggetto di reclami sono stati tutti sostituiti da nuovi o migliorati in tutte e tre le società. Al ristorante-caffetteria e alla metropolitana, le lamentele hanno ricevuto risposta senza commenti e in alcuni casi con dispiacere.

L'Istituto tedesco per la qualità del servizio mira a migliorare la qualità del servizio in Germania. L'istituto verifica autonomamente la qualità del servizio di aziende e industrie attraverso analisi multidimensionali. L'Istituto fornisce ai consumatori informazioni importanti per le loro decisioni di acquisto. Le aziende ottengono informazioni preziose per la propria gestione della qualità.

Il test è stato trasmesso su n-tv Ratgeber – Test giovedì 2 luglio 2009 alle 18:30

fonte:

Istituto tedesco per la qualità del servizio per conto di n-tv

Fonte: Amburgo [ DISQ ]