唯一の本当の気持ち価値

イエナ大学の研究者は、サービス部門が唯一の正直な親しみやすさであることを示しています

常に念頭に置いて、顧客の要望や笑顔：日常生活の一部であり、小売、サービス会社の従業員のために。 顧客が何かを買うかどうかので、彼は丁重に役立ったかどうかに決定的にも依存します。 それだけ再生されている場合しかし、時には良い、つまり、また最も美しい笑顔の何物でもありません。 これは、イエナ大学のミュンスター、オーストラリア今経験的科学者からの同僚と実証されました。

研究チームは、顧客への従業員の努力が、この中で同様に到着したかどうかを検討しました。 科学者は、従業員や顧客による知覚の顧客指向の行動との間に正の関係を見つけることができました。 本物の親しみやすさの高いレベルを追加、是非、影響が大きくなりますが大幅に、彼らは、ジャーナル管理のブリティッシュ・ジャーナル（：10.1111 / 1467-8551.12049 DOI）の資料を公開オンライン事前に書き込みます。

けいれん的に友好的であることは効果的ではありません

「強い顧客志向と本当の笑顔が相まって、戻ってきてビジネスを勧めてくれる満足した顧客を確保します」と、現在の研究の最初の著者であるSimonBrachは述べています。 アドバイスが有能であるが、親しみやすさが偽物にすぎない場合、顧客はまだ王様のようには感じません。 「これまで、サービスの従業員は、現在どのように感じていても、常に笑顔でいるべきだと考えられていました」とSimonBrach氏は言います。 「しかし、私たちの結果は、必死に友好的であることは効果的ではないことを示しています。」逆の場合でも、顧客は利益を享受せず、感情の絶え間ない偽装は従業員のストレスと疲労感を高めます、とイエナ社会心理学者は強調します。

彼らの研究のために、科学者たちはドイツのサービス会社での275の実際の販売および諮問会議を調査しました。たとえば、美容院、レストラン、ビデオ店への訪問などです。 出会いの直後、従業員とそれぞれの顧客は、自分たちが経験したばかりの状況について、自分たちの視点からどのように感じたかをアンケートに書き留めました。

常に落ち着きを保つ

個人的な印象の統計的評価が示すように、親しみやすさはどんな代償を払っても利益ではありません。 ただし、悪い日を過ごしている場合でも、落ち着きを保つ必要があります。「現時点で本物である可能性があるとしても、興味の欠如や無礼さはどの顧客にもうまく行きません」とBrach氏は強調します。 「一方、親しみやすさから中立性までのあらゆるニュアンスは許容されます」と、イエナ大学のマーケティング委員長の従業員は言います。

科学者たちは、将来の従業員が雇用されたときに顧客との取引を楽しんでいるかどうかに注意を払うように企業に勧めています。 また、前向きな職場環境を確保する必要があります。「従業員は自分の仕事をより強く認識し、本当の笑顔を見せやすくなります」とBrach氏は言います。

オリジナル-出版:

Brach S et al。顧客志向の二項モデル：調停および緩和効果。 ブリティッシュジャーナルオブマネジメント（2013）

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI：10.1111 / 1467-8551.12049

出典：イエナ[フリードリヒ・シラー大学]