ღიმილი! სწორი მიდგომა კლიენტებს
ეკონომისტთა იენის უნივერსიტეტის ანალიზი ემოცია მუშაობის მომსახურების სექტორში
მიუხედავად იმისა, რომ chic ბუტიკი, ყველის counter მაღაზიაში ან კონტრ ადგილობრივი ტრანსპორტი: მომხმარებელს შეუძლია ველით, რომ ემსახურება მეგობრული პერსონალი. მიუხედავად იმისა, რომ მუდმივი ღიმილი და გადაჭარბებული ენთუზიაზმი სტანდარტული ფრაზები არ არიან კარგად მიიღო. რა არის გარკვეული: ხშირად გამოთქვა წარსულში დაადანაშაულა მომსახურების სექტორის გერმანიაში არ არის საკმარისად მომხმარებელზე ორიენტირებული, ასე რომ აღარ არის სწორი. "დღეს მომსახურების კომპანიების, რომ მათი თანამშრომლები მკურნალობა მომხმარებელს თავაზიანი და მეგობრული - არ აქვს მნიშვნელობა, თუ რა დამოკიდებულება ისინი თავად სწორი", ამბობს პროფესორი Gianfranco Walsh უნივერსიტეტის Jena. ეს "გრძნობები მუშაობა" დააყენა მნიშვნელოვანი მოთხოვნებს თანამშრომლებს, საბოლოოდ ", გრძნობები აჩვენა გარეგნულად იმდენად მოდის საკუთარი გრძნობების," განაცხადა თავმჯდომარე გენერალური ბიზნესის ადმინისტრირება და მარკეტინგი.და ამ მოდის at ფასი: არსებობს ძლივს სექტორის თანამშრომელი ბრუნვა, როგორც მაღალი, როგორც მომსახურების სექტორში. მუდმივი კონტაქტის მომხმარებელს არის ფსიქიკური გამოწვევა, რომელიც შეიძლება გამოიწვიოს სტრესი და დაღლილობა, და უკიდურეს შემთხვევაში ავადმყოფობის არარსებობა ან თუნდაც შეწყვეტა. როგორც პროფესორი Walsh და მისი კოლეგა, პროფესორი ბორის Bartikowski შეიძლება ახლა დავამტკიცოთ Euromed ბიზნეს სკოლის მარსელი კვლევა, რომელიც ემოცია სამუშაოს საერთო კმაყოფილება მომსახურე პერსონალის გადამწყვეტ როლს თამაშობს. ანგარიშში ეკონომისტები მიმდინარე "European Journal of Marketing".
თავიანთ ნაშრომებში ვალში და ბარტიკოვსკი განასხვავებენ ემოციურ მუშაობასთან გამკლავების ორ სტრატეგიას: ე.წ. "ზედაპირული მოქმედება" და "ღრმა მოქმედება". "ზედაპირული მოქმედების" დროს, თანამშრომლები ცდილობენ შეგნებულად და სათანადოდ გააკონტროლონ სახის და ჟესტური გამოხატვა, ხოლო მათი გრძნობები გავლენას არ ახდენს. ”ამიტომ ემოციების ამ ტიპის გამოყენებას ყალბი სახელითაც იცნობენ”, - ამბობს უოლში. ამისგან განსხვავებით, "ღრმა მოქმედება" არ ნიშნავს ვითომ გრძნობებს, არამედ სინამდვილეში გრძნობას. ”სამსახურის თანამშრომლები ცდილობენ თანაუგრძნონ საჭირო გრძნობები და აჩვენონ თავიანთი საქმიანობა.” მაგალითად, სტიუარდესას უბრალოდ შეუძლია წარმოიდგინოს აჯანყებული მთვრალი მგზავრი, როგორც ადამიანი, რომელიც პანიკას ასრულებს თავის პირველ ფრენაზე და ამიტომ უბედურებას იწვევს.
რომელ სტრატეგიას ირჩევენ თანამშრომლები ემოციური სამუშაოსთვის, დიდწილად განსაზღვრავს, თუ რამდენად კმაყოფილი ან უკმაყოფილოები არიან თავიანთი საქმით. როგორც ეკონომიკის მკვლევარებმა აჩვენეს გერმანიაში 230 – ზე მეტი სამსახურის თანამშრომელი, "ღრმა მოქმედება" იზრდება - როგორც მოსალოდნელი იყო - "ზედაპირული მოქმედების" სამუშაო კმაყოფილებასთან შედარებით, "მაგრამ მხოლოდ ქალი და ახალგაზრდა თანამშრომელი, მაგრამ არა ქალი და უფროსი თანამშრომელი", როგორც პროფესორი ვალში განმარტავს. ამავე დროს, ზედაპირული მოქმედება უარყოფით გავლენას ახდენს ქალი თანამშრომლების სამუშაოზე კმაყოფილებაზე. ”ეს მეტყველებს იმაზე, რომ მამაკაცებს არააუტანური ემოციების გამოყენება ნაკლებად სტრესული აქვთ, ვიდრე ქალებს”, - თქვა უოლშმა. კვლევის ყველა მონაწილისთვის მკვლევარებმა ასევე შეძლეს უარყოფითი კორელაციის დემონსტრირება სამუშაო კმაყოფილებასა და წასვლის განზრახვას შორის. ”ამ თვალსაზრისით შეიძლება ითქვას, რომ ემოციური მუშაობის სტრატეგიამ შეიძლება ირიბად მოახდინოს გავლენა შეწყვეტის განზრახვაზე”.
მკვლევარები რეკომენდაციას იძლევიან, რომ მომსახურების კომპანიებმა უნდა ისარგებლონ ამ შედეგებით თანამშრომლების აყვანისა და მომზადების დროს. ”კერძოდ, შეიძლება ღირდეს მამაკაცი და ახალგაზრდა თანამშრომლების ღრმა სამსახიობო უნარების გაძლიერება, რადგან ეს დადებითად მოქმედებს სამუშაოზე კმაყოფილებაზე”, - შეაჯამა პროფესორმა უოლშმა.
Original გამოცემა:
Walsh G., Bartikowski B. თანამშრომელი ემოციური შრომა და შეწყვეტის მიზნები: დასაქმებულის სქესის და ასაკის შემზარავი ეფექტების გამოკვლევა. ევროპული მარკეტინგის ჟურნალი (2013), 47 (8)
წყარო: Jena [ფრიდრიხ შილერის უნივერსიტეტი]
